Тесты для самоконтроля к главе 5

1. На что указывает волнистый почерк?

а) импульсивность, нетерпеливость, горячность;

б) уравновешенность, сдержанность;

в) дипломатичность, гибкость мышления;

г) энергичность, самоуверенность.

2. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке:

а) сдержанном;

б) исполнительном;

в) упрямом;

г) чувствительном.

3. Круглые буквы пишущего человека характеризуют его как:

а) хвастливого;

б) миролюбивого;

в) самоуверенного;

г) мнительного.

4. Центробежное направление подписи – снизу вверх наблюдается у людей:

а) честолюбивых;

б) энергичных;

в) скромных;

г) недоверчивых.

5. Какие жесты свидетельствуют о неискренности?

а) покручивание пальцем у виска;

б) прикладывание руки к груди;

в) демонстрация указательных пальцев;

г) прикрытие рукой рта.

6. Характерными жестами оценки являются:

а) вытягивание ука­зательного пальца вдоль щеки;

б) «раскрытые руки»;

в) сжатие пальцев в кулак;

г) прикосновение к носу.

7. Жесты нервозности и неуверенности:

а) переплетенные паль­цы рук;

б) пощипывание ладони;

в) постукивание по столу паль­цами;

г) все вышеперечисленное.

8. Отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии:

а) конгруэнтность;

б) гибкость;

в) раппорт;

г) сенсорное чутье.

9. Дистанция в общении с расстоянием от 10 до 50 см:

а) социальная;

б) интимная;

в) личная;

г) публичная.

10. Проксемика изучает:

а) дистанцию и субординацию;

б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве;

в) взаимную ориентацию людей в пространстве;

г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.

11. Расстояние от сцены до публики или от трибуны до участников совещаний:

а) социальная дистанция;

б) интимная дистанция;

в) личная дистанция;

г) публичная дистанция.

12. Состояние, основанное на воспоминаниях об успешно выполненной работе:

а) состояние раппорта;

б) конгруэнтность;

в) ресурсное состояние;

г) состояние гибкости.

13. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновения изучает:

а) такесика;

в) проксемика;

б) паралингвистика;

г) экстралингвистика.

14. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует:

а) о сильном волнении;

б) о дружелюбии;

в) о безразличии;

г) о сильной неприязни.

15. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если:

а) ладонь повернута вниз;

б) руки партнеров остаются в одинаковом положении;

в) ладонь повернута вверх;

г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.

Глава № 6.

Основные формы делового общения

Деловое общение реализуется в различных формах (Сидоров П.И., Путин, М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение, М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004, с. 28 – 29):

1. Публичное выступление– передача одним выступающим информации раз­личного уровня широкой аудитории.

2. Деловая беседа– передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.

3. Деловое совещание– способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов.

4. Деловые переговоры– основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

5. Деловая полемика, спор– столкновение мнений, разногласия по какому-
либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку
зрения.

6. Дискуссия– обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование про­блемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргу­ментирует свою позицию и претендует на достижение цели.

7. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг)– способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение аль­тернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.

8. Синектический штурмвнешне похож на мозговой штурм и также использу­ется для разрешения проблемной ситуации на основе организации деловой дискуссии.

9. Деловая переписка– обобщенное название различных по содержанию до­кументов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации.

10. Телефонный разговор– дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.

Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно.

Деловая беседа

Деловая беседа – одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса или политики такого рода общение представляет устный контакт между сторонами, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы реализуют следующие функции:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль над начатыми мероприятиями;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз:

· начало беседы – фаза № 1;

· передача информации – фаза № 2;

· аргументирование – фаза № 3;

· опровержение доводов собеседника – фаза № 4;

· принятие решения – фаза № 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

1. Начало беседы. Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На первой фазе беседы необходимо:

· установить контакт с партнером;

· создать приятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание и интерес партнера к беседе;

· если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.

2. Передача информации.Данная фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Для подготовки к данной фазе рекомендуется:

· собрать необходимую информацию по проблемам партнера;

· выявить его мотивы и цели;

· передать ему запланированную информацию;

· проанализировать позицию партнера по услышанной информации.

3. Фаза аргументации.На данной фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. Для достижения целей нашей аргументации важно:

· оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

· помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

· продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура;

· попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах. Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Чаще всего встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего применяются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг» («именно потому что… мы и говорит о том, что…»), сжатие, одобрение и уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, прием «да, но», защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.

5. Фаза принятия решений и завершения беседы.Здесь особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Существует порядок завершения деловой беседы.

1. В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

2. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Более детальная структура деловой беседы может быть выражена следующими элементами:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3.Начало беседы: установление контакта.

4.Постановка проблемы и передача информации.

5.Аргументация.

6.Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8.Принятие решения.

9.Фиксация договоренности.

10.Завершение контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликтных ситуаций, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением ее основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения – давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному – в зависимости от установок участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление ее затруднено. Позиция «снизу» реализуется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит следующим образом: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии разговора следует проверить свою готовность к нему, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил ли недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?

8) Какие вопросы я задам? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов.

1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.)

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы означает встречу ивступление в контакт. Тип его («сверху», «снизу», «наравне», дружелюбный, нейтральный, «агрессивный») устанавливается еще до того, как произнесены первые слова, в соответствии с тем, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация, расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» происходит по-разному: в одних случаях один подходит к другому, в других – всего лишь слегка приподнимает подбородок, в третьих – кивают, в четвертых – полностью игнорируют вошедшего, углубившись в свои бумаги. В качестве приветствия могут быть улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например, «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее; кто-то из собеседников должен изменить его тип, или «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные «Как дела? Как настроение». При ответе «В порядке», следует переходить к формулировке беседы. В случае с реакцией «Да так себе», необходимо снять остроту состояния, чтоб человек выговорился: «А что?» — «Да…», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое выливается в:

· неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»;

· неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я случайно проходил и заскочил к вам …»;

· фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Чтобы начать беседу, прибегают, чаще всего, к четырем основным приемам. Это:

· метод снятия напряжения; его цель – установить тесный контакт; включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

· метод зацепки; это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотичный случай, краткое изложение проблемы;

· метод стимулирования воображения; постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

· метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он уместен для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической систем).

Постановкапроблемыи передачаинформации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной:

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решенасама проблема —это его не должно волновать.

3.Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, т. е. ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.

4.Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.

Относительно передачи информации собеседнику в ходе беседы нужно дать такие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения.

2. Приступать к передачи информации, разделяя подход «Вы», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…...»; вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что…».

3. Привести способ передачи информации всоответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника – «потирание лба, переносицы», «сведение бровей», – лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации).Если партнер касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Когда он начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение не будет соответствовать вашим планам, то лучше невербальным образом отсрочить его принятие (например, подайте вашему визави в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прекратить указанный жест).

Для успешной передачи информации и формирования у собеседника требуемого мнения, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам. Они таковы:

· профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

· ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

· важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

· повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

· элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

· разумный объем информации не позволит вам быть нудным, что вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

· определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

· постоянная направленность на реализацию основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

· ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.