Коммуникативные техники в консультативной беседе и этикет

Общеизвестно, что чем менее опытен консультант, тем более значимы для него коммуникативные техники. Это и понятно: приемы и методики позволяют избежать чувства неуверенности, «отслониться» от клиента за санкционированными авторитетом науки и практики техническими приемами, прибегнуть к ним в ситуациях, когда не вполне ясен ход вещей или когда приверженность избранной парадигме вселяет представление о том, что «все идет как надо», о контролируемости процесса и т.п.

Вместе с тем, по мере углубления в практику психологической помощи, психолог, консультант или психотерапевт, для которых благополучие клиента, содержание и оценка результатов деятельности, собственный опыт начинают приобретать большее значение, чем избранный вначале метод работы или предпочитаемая парадигма, могут обнаружить, что несмотря, например, на требование безусловно положительного отношения к клиенту в роджерианской традиции, которой они всегда были верны, данный конкретный клиент никак не вызывает положительных чувств, а даже наоборот. Или же психолог, предпочитающий трансперсональную психологию, в частности, психосинтез, обнаруживает, что в конкретном случае концепция «субличностей» не работает, потому что эмоциональная травма захватывает всего человека, всю его целостную личность, а не отдельные стороны. В таких случаях возникающий когнитивный диссонанс ведет к тому, что в конце концов побеждают индивидуальный стиль и опыт профессионала. А чаще всего — некий обобщенный инвариант, содержащий коммуникативные техники и приемы универсального характера. Назовем наиболее распространенные и чаще всего провоцируемые в ситуации первой встречи коммуникативные техники[6].

Молчание. Хотя молчание, более или менее длительные паузы, порой тягостные для неопытного специалиста, представляются вначале почти непреодолимым препятствием, на самом деле оно является одной из важнейших техник в процессе оказания психологической помощи. Ее надо уметь осмыслить, необходимо ею овладеть. Смысл молчания может быть различным: признак сопротивления, признак самоанализа, выражение отчаяния и безысходности или, наоборот, — канун инсайта. Распознать психологический и символический лик молчания, тем более эффективно распорядиться им, — большое искусство. Наиболее общие приемы реагирования в ситуации молчания: кивок, повторение последних слов (своих или клиента), перефразировка последнего высказывания (своего или клиента); если клиент продолжает молчать — помочь ему в выражении состояния: «Вам сейчас трудно говорить»; «Возможно, вы не знаете, как на это отреагировать» или «Возможно, вас это расстроило». В крайнем случае, если молчание продолжается, консультант обязан с уважением отнестись к поведению клиента и принять его как данность.

Эпатическое слушание. Консультант внимательно слушает клиента, невербально или словесно выражая свое следование мыслям и чувствам клиента, временами почти незаметно взглядом, словом, вербализацией поощряя клиента к более глубокому выражению самого себя и к самораскрытию. Основное правило эмпатического слушания (т.е. принимающего, рассказывающего о том, что слушающий испытывает те же чувства, что и говорящий) — не сочувствовать, а сопереживать, создавая эмоциональный резонанс переживаниям клиента.

Прояснение. Техника направлена на раскрытие смысла (мотивационного, целевого, операционального) как для консультанта, так и для клиента, его собственных действий. Помогает отследить амбивалентность чувств и отношений, особенности используемых защитных механизмов, мышления и т.д.

Пример:

Клиентка. Мне плохо. Просто плохо, и все.

Психолог. Быть может, какое-то ощущение особенно сильно заставляет вас сосредоточиваться именно на этой формулировке?

Клиентка. Не знаю.

Психолог. Сейчас, когда вы говорите «Не знаю», вы действительно только «не знаете» или присутствуют и какие-то другие чувства?

Клиентка: Понимаете, так трудно об этом говорить… Когда болит душа, когда я понимаю, что помочь никто не может… (плачет).

Рефлексивная вербализация. Относится к разновидностям вербализаций, назначение которых — усиление эмоционально-смыслового резонанса высказываний клиента. Носит не интеллектуальный, как в методологии, характер, а скорее эмоциональный, что отличает рефлексивный парафраз от интерпретации. Содержание рефлексивной вербализации отражает не мотивационно-причинный, а эмоционально-модальный пласт высказываний. Различаются различные уровни рефлексивных вербализаций — от «эхо-вербализаций» до «вербализаций-генерализаций».

Интерпретация. Техника разъяснения (объяснения) клиенту скрытого смысла его высказываний. Интерпретация может выражаться в утвердительной, пропозициональной или вопросительной форме. Одна из наиболее сложных и неоднозначных в оценке техник, интерпретация обладает чрезвычайно мощным терапевтическим потенциалом, помогая при правильном использовании справиться с беспокойством, осознать или смягчить психологические защиты. Наиболее продуктивный способ использования интерпретаций — предоставить клиенту возможность самому проинтерпретировать свои высказывания или поведение. Иногда интерпретация может выглядеть как «чтение между строк».

Пример.

На вопрос о семейной жизни клиент долго рассказывал, какая у него чудесная жена.

Клиент. Она изумительная женщина… Просто изумительная…

Психолог. В таком случае, с нею, наверное, нелегко жить?

Клиент. Да, черт побери! Не то слово…

Интерпретация сама требует особой техники подачи. Желательно смягчать интерпретацию словами «возможно», «наверное», «может быть», «складывается впечатление»; категоричность может превратить интерпретацию из терапевтической коммуникативной техники в средство усугубления неадекватных защит и сопротивления.

Самораскрытие. Функции этой коммуникативной техники по-разному трактуются и используются в различных концепциях консультирования и психотерапии. В гуманистической парадигме самораскрытие психолога трактуется как один из основополагающих приемов в установлении рабочих отношений и облегчении самораскрытия клиента. В поведенческих концепциях самораскрытие понимается как разновидность моделирования поведения психологом, смысл которого — в подкреплении желательного образа действий со стороны клиента. Как бы то ни было, существенным моментом в самораскрытии является следующий: техника должна применяться не по принципу «А вот у меня тоже, помню, было… «, а в русле потока переживаний клиента, отзываясь на его чувства и подтверждая, что его переживания понимают и разделяют.

Конфронтация. Техника предназначена для ответственного обнажения противоречий, игр, нереалистичных защит, которые затрудняют самопонимание клиента и ведут в тупик консультативную беседу. Сложная и требующая большого мастерства в применении (к примеру, в роджерианском направлении она вообще не используется) техника создает определенное напряжение в беседе и поэтому должна использоваться с особым искусством. Поскольку она способна вызывать ощущение давления, следует избегать излишней категоричности, обвинительного тона, оценочности суждений. Наоборот, мягкость, нейтральность, даже некоторая эмоциональная отстраненность способствуют более эффективному воздействию этой техники.

Пример:

Клиент. Знаете, я у вас уже у третьего консультируюсь, и впечатление одно: или я чего-то не понимаю, или меня не хотят понять.

Психолог (после паузы). Не кажется ли вам, что один из способов ухода от напряжения, связанного с усилиями понять, — это посещение психологов? Выгода получается многократная. Чувство собственной значимости возрастает: ведь я — загадка. Ответственность с себя снимается — «пусть они думают», откладывается принятие решения, не так ли?

Подведение итогов. Эта техника является одной из наиболее предпочитаемых при завершении первой встречи. Специфика ее применения заключается в том, что она может использоваться как реальное обобщение и связывание воедино порой сбивчивых, фрагментарных высказываний клиента и, наоборот — путем демонстрации отказа от использования заключительных обобщений с целью подчеркнуть значимость, сложность обсуждаемых вопросов и нежелание психолога-консультанта упрощать их. Текущее подведение итогов, в отличие от завершающего, помогает структурировать процесс консультативной беседы и расставить некоторые смысловые вехи.

Помимо чисто профессиональных, технических аспектов психологической помощи в процессе установления отношений, в ходе первой встречи возникает множество на первый взгляд незначительных, высказываемых и невысказываемых вопросов, которые, тем не менее, следует предусмотреть и учесть. Эти вопросы в совокупности характеризуют профессиональный этикет поведения психолога-консультанта и общую атмосферу ситуации.

Рассмотрим простейшие из этих вопросов.

Курение. Иногда клиенты, нервничая, спрашивают, можно ли закурить. Воспретить курение клиенту — нетактично. Это может быть воспринято как давление или нежелательное ограничение свободы. Поощрять курение — негигиенично и вредно для здоровья. Один из приемлемых способов поведения состоит в том, чтобы отделить процесс курения от консультативной беседы. Тактичность и уместность мотивировок, партнерский тон обращения поможет снять напряжение, побуждающее клиента к курению.

Ведение записей. Любой способ фиксации информации (магнитофонные записи, заметки и т.п.) должен непременно обсуждаться с клиентом и при малейшем возражении безусловно отвергаться. Однако после завершения встречи психолог вправе зафиксировать в своем рабочем дневнике существенные моменты общения, поведения или переживаний клиента, чтобы осмыслить их и основательнее подготовиться к следующей встрече.

Частые опаздывания. Если клиент — чаще, конечно, женщина — регулярно опаздывает к заранее оговоренному времени, следует проработать возможные причины опозданий: сопротивление, демонстрация, снижение мотивации и т.п. Опоздание психолога на встречу, если оно не вызвано неблагоприятным стечением обстоятельств, также требует, помимо извинения, особой проработки.

Вопросы оплаты. В тех случаях, когда психолог консультирует в условиях частной практики, следует специально и заранее оговорить стоимость услуг и порядок оплаты (почасово, по результату) на взаимно приемлемых основаниях. В связи со спецификой психологической помощи взимание платы за услуги психолога может не зависеть от успешного или иного исхода действий психолога.

Ориентировка клиента во времени. Практика показывает, что разъяснение клиенту временных рамок работы, включая общую ориентировку в возможных сроках консультативной работы в целом и длительность каждой отдельной встречи, — важный и в процедурном, и в поведенческом отношении момент. Психолог должен чувствовать себя свободным, сообщая клиенту об окончании времени встречи, анализируя отношения клиента со временем, поскольку за соответствующим поведением могут скрываться весьма важные для психологической проработки основания.

Одежда и имидж консультанта. Одежда, внешний облик и манеры поведения психолога (мужчины или женщины) должны соответствовать общепринятым в обществе стандартам. Излишний макияж, слишком броская, дорогая или, наоборот, чересчур демократизированная одежда, подчеркнуто официальный или нарочито небрежный стиль поведения — все это может сигнализировать о явных или неявных личностных проблемах самого специалиста, подрывая доверие к нему еще до начала совместной работы. Выражение лица, глаз, манеры, одежда — все должно свидетельствовать о здоровом образе жизни психолога-консультанта, сбалансированности его (ее) личности и вселять уверенность в клиента в то, что ему смогут помочь.