Техники эмпатического слушания в консультативной беседе

Эмпатическое слушание является одним из важнейших инструментов работы психолога-консультанта. В основе названия этой модели слушания лежит термин «эмпатия», который буквально означает вчувствование в другого чело­века, активное «уловление» его эмоционального состояния и сопереживание ему.

Эмпатическое слушание предполагает, во-первых, ак­тивное поддержание контакта с говорящим и, во-вторых, активное «считывание» его эмоций и чувств, личностных смыслов, которые чаще всего не лежат «на поверхности» рассказа. В-третьих, эмпатическое слушание предполагает «возвращение» этой информации говорящему; эмпатически слушая, мы как бы подставляем говорящему зеркало, в котором отражаются его эмоции, чувства, личностные смыслы.

Эмпатическое слушание в консультативной беседе по­зволяет достичь нескольких важнейших ЦЕЛЕЙ.

1. Снижение эмоционального напряжения, эмоцио­нальное отреагирование. Эмпатическое слушание дает говорящему мощную эмоциональную разрядку; он вне­запно оказываемся лицом к лицу со своими чувствами и вступает с ними в непосредственный контакт. При гра­мотном слушании вмешательство слушающего в разговор практически незаметно для говорящего (хотя для посто­роннего наблюдателя оно было бы очевидным). Эмпа­тическое слушание позволяет отреагировать длительно накапливавшееся эмоциональное напряжение за счет того, что человек получает как бы «разрешение» на кон­такт со своими чувствами и их переживание. Этим модель эмпатического слушания существенно отличается оттого, как мы обычно слушаем друг друга в повседневной жизни. «Не переживай!», «Успокойся, это не проблема!», «Тебе " надо взять себя в руки!», «На твоем месте я бы...» — вот далеко не полный перечень наших привычных реакций в ситуации, когда партнер расстроен, устал, дезориенти­рован, вообще переживает сильные негативные эмоции. Повседневные реакции слушателей чаще всего отражают установку на преодоление или подавление негативных эмоций («Don't worry, be happy!!!»). Эмпатическое же слу­шание направлено на прояснение, понимание и принятие действительно (а не желательно) переживаемых человеком эмоций, состояний и желаний. «Разрешение» переживать эмоции, их принятие независимо от того, каковы они, позволяет человеку глубже соприкоснуться с самим собой и со своими чувствами и удивительным образом снижает психологическое напряжение.

2. В ходе контакта, построенного на использовании эмпатии и эмпатического слушания, человек (клиент) начинает лучше понимать, слушать и слышать самого себя. Это приводит к тому, что он становится способным лучше разобраться в своей проблеме, а в ряде случаев — и самостоятельно решить ее. В любом случае, грамотное эмпатическое слушание существенно экономит усилия консультанта, которые будут направлены на психологи­ческое воздействие. Эмпатическое слушание является одновременно и средством, помогающим диагностировать проблему и разобраться в ней, и мощнейшим инструмен­том психологического воздействия.

3. Эмпатическое слушание позволяет также наладить, поддерживать и углублять психологический контакт кон­сультанта и клиента. Оно способствует возникновению у клиента чувства глубокого доверия к психологу, ощуще­ния того, что его по-настоящему понимают.

Эмпатическое слушание невозможно, если слушающий испытывает неприязненное чувство или предубеждение по отношению к говорящему, не способен отнестись к нему с уважением. Эмпатическое слушание основано на субъект-субъектной парадигме общения и предполагает отношение к говорящему не как к объекту, а как к уни­кальной личности. Оно предполагает отказ от поучений, назиданий, советов, интерпретаций причин и скрытых мо­тивов поведения — всех тех средств воздействия, которые покоятся на рассмотрении партнера как неопытного, сла­бого, недостаточно умного, нуждающегося в руководстве. Данная модель слушания требует также развитого умения отрешиться хотя бы на время от собственных проблем, состояний и переживаний и настроиться на «волну» со­беседника.

Эмпатическое слушание является сложным умением, которое поддается развитию и нуждается в трениров­ке. Кроме того, существуют определенные личностные предпосылки, определяющие скорость освоения и эф­фективность применения данной модели слушания в пси­хологической практике. Так, низкий уровень развития эмпатической способности у психолога делает для него крайне затруднительным освоение данного умения. То же самое можно сказать относительно неразвитого интереса к внутреннему миру и переживаниям других людей (ча­сто — и к собственному внутреннему миру и переживани­ям тоже). Мешает овладению эмпатическим слушанием также целый ряд психологических особенностей консуль­танта — например, эгоцентризм, выраженная потребность во власти и доминировании или предпочтение субъект- объектной парадигмы в подходе к психологической работе.

Психологи, занимавшиеся изучением эмпатического слушания, систематизировали типичные ошибки, которые мы допускаем, слушая других людей. Подчеркну, что речь идет об ошибках именно эмпатического слушания — то есть когда другой человек рассказывает нам нечто эмоционально очень значимое для него, а мы реагируем таким образом, что не даем ему понимания его состояния и поддержки. В результате у нашего собеседника остается ощущение непонятости, обиды, отчуждения, одиночества. Эти ошибки встречаются, конечно же, далеко не толь­ко в работе психологов. Однако в работе консультанта, предполагающей необходимость уметь слушать и под­держивать, они наносят серьезнейший ущерб контакту с клиентом. Поэтому их важно знать «в лицо» и стараться избегать.

Итак, перечислим основные ОШИБКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.

1. Приказы и команды. «Успокойтесь, пожалуйста», «Не плачьте!», «Возьмите себя в руки!» — слышит клиент глотающий слезы, прерывающимся голосом пытающийся произнести то, о чем больно или стыдно говорить. Пси­холог в этом случае воспринимается как чужой человек, холодный, безжалостный и отстраненный; можетбыть, он и «умный», но быть с ним «самим собой» нельзя.

2. Советы. Общая схема этого типа реакции— «вам надо», «вам следует», «на вашем месте я бы», «в таких случаях стоит». Выше мы уже говорили об этом — нема­ло клиентов «уцепятся» (как утопающий за соломинку) за данный им совет. Однако предоставление этих самых советов противоречит основным принципам психологи­ческого консультирования. Кроме того, дающий совет неминуемо предстает как «самый умный», наставляющий «не самого умного», то есть создает неравенство психо­логических позиций. Тот, кому совет дают, чувствует, что от его переживаний отмахиваются, а его самого счи­тают «лопухом». Именно поэтому совет очень часто при­нимается с явным или скрытым раздражением. Давать же совет приятно всем, чувствуешь себя экспертом, поэтому для психолога достаточно высок риск допущения в работе именно этой ошибки.

3. Морализаторство, призывы к долгу, совести и нрав­ственности. Это — «вразумление» клиента с помощью морально-нравственных норм, через апелляцию к катего­риям «хорошо» и «плохо», «морально» и «аморально», оце­нивание его ситуации, его состояния как соответствую­щего или не соответствующего нормам. Мать рассказывает на консультации о своем сыне, сгорая со стыда, и слышит в ответ: «Как вы можете стыдиться собственного сына, он же ваш сын, а вы его мать!» Почувствует ли она, что ее состояние понято и принимается консультантом? Конеч­но же, нет. Женщина признается в своей симпатии к же­натому коллеге и наталкивается на отповедь: «Вы должны понимать, что, вступая с ним в какие-либо отношения, вы разрушаете семью и ведете себя безнравственно». Здесь психолог закрывается от переживаний клиента прочным щитом моральных норм, а клиент чувствует себя очень одиноко в компании ханжи (вы сами, читатель, всегда руководствуетесь нравственными нормами в своих поступ­ках?). Призывы к морали и долгу ошибочны еще и пото­му, что в консультировании мы ориентируемся на нормы и ценности клиента.

4. Нотации. Крайне неприятный тип реакции, близкий к только что описанному. Тем не менее разница есть: если морализаторство по смыслу близко к глаголу «стыдить», то нотации — «нудеть». «Вы образованный человек и, на­верное, знаете, что создание семьи связано с принятием на обоих партнеров серьезных обязательств — как хозяй­ственных, материальных, бытовых, так и психологических, причем данные обязательства накладываются равным об­разом на обоих партнеров. При этом психологические пе­реживания при заключении брака существенным образом отличаются от психологических переживаний в период брачно-семейной адаптации. И негативные состояния партнеров — не отвлекайтесь! — могут быть связаны с са­мыми разными аспектами отношений...» (храп клиента). Нотации — это рассуждения о том, как должно, но не бы­вает, или бывает, но не должно, или как должно быть и бывает, но всегда, в связи с тем, что... и т. п. Эмоции клиента в этом случае либо игнорируются консультантом, либо подвергаются оценке как не соответствующие долж­ному, принятому или попросту неадекватные.

5. Постановка диагноза. «Это у вас завышенный уровень притязаний». «У вас дисгармония отношений на почве не­совпадения представлений о распределении семейных ро­лей». «Явные последствия затяжного эдипова комплекса». Каково, читатель? Клиент чувствует себя трупом на столе анатомического театра, музейным экспонатом, пришиб­ленным этим диагнозом, как штемпелем. Некоторым кли­ентам после таких слов психолога хочется пойти и купить веревку, и они, нервно посмеиваясь, спрашивают: «А это очень серьезно?» Ни о каком выражении понимания пе­реживаний клиента нет и речи, потому что постановка диагноза предполагает отстраненную аналитическую по­зицию.

6. Похвала-оценка, ложная похвала. Психологу очень хочется поддержать клиента, и для этого он начинает его хвалить. Похвала-оценка носит характер обобщенной оценки личности клиента и его поведения в категориях «хороший-плохой», «правильно-неправильно» и звучит примерно так: «Вы правильно себя ведете в этой ситуа­ции, а ваш муж нет», «Вы — замечательная девушка», «Вы очень славный». Такая реакция консультанта малоинфор­мативна для клиента, бесполезна и вызывает недоверие, так как непонятно, на чем основаны эти суждения. Оценочность в поведении консультанта является нарушением основных принципов психологического консультирования и вызывает у клиентов защитные тенденции. И похвала, и порицание клиента с точки зрения обобщенных оценоч­ных категорий в консультировании не только бесполезны, но и вредны.

Ложная похвала называется так, потому что рассказ клиента вообще не дает для нее основания — она буквально «притянута за уши». Например, клиентка приходит к пси­хологу и рассказывает о том, что очень страдает от своего заикания, проявляющегося обычно в присутствии людей малознакомых или очень значимых. При этом с самого начала беседы в ее речи заметно заикание. Психолог же, искренне желая поддержать клиентку, говорит ей: «Ну что вы, если бы вы не сказали, я бы и не заметил... у вас такая ясная, четкая речь, что я даже подумал — мне бы так уметь говорить!» Понятно, что клиентка не только не по­верит в искренность консультанта, но и заподозрит, что он попросту над ней издевается.

Означает ли все это, что клиента нельзя поддерживать? Конечно же, нет.. К допустимым и оправданным способам эмоциональной поддержки клиента мы обратимся с вами в параграфе «Поддержка положительного самоотношения клиента».

7. Отрицание значимости проблемы. Общий знамена­тель реакций этого рода — «Эта беда — еще не беда»: «Мне кажется, вы слишком серьезно все воспринимаете, на самом деле все хорошо», «Не надо так переживать, ничего страшного не происходит», «Вот до вас был кли­ент _ у него близкий человек повесился, а вам и пла­кать-то не над чем». Психолог может говорить так, чтобы помочь клиенту отнестись к его проблеме более легко и «не переживать так», и (или) для того, чтобы защитить самого себя от соприкосновения с чужими негативными эмоциями. Клиент практически всегда слышит в этих ре­пликах обесценивание собственных переживаний.

8. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание. Еще один тип неудачных реакций, близкий к предыдущему. «Ну, я думаю, что не стоит это обсуждать», «Вы как новый русский из того анекдота... помните?», «В следующий раз придете, и мы об этом поговорим, сейчас давайте обсудим то, с чего мы начали». Клиент, начавший говорить нако­нец о том, что для него действительно очень важно, на­талкивается на «сворачивание темы». Например, клиент: «Никак не могла собраться к вам прийти, так стыдно было, но теперь уже деваться некуда». Психолог: «С восторгом предаюсь в руки родной милиции!» Шутки такого рода (и в такой момент) разрушают контакт и смешны только самому остроумцу.

9. Критика, обвинения. Как ни странно, встречается сре­ди реплик психолога и такое. «Что же, теперь вы пожинае­те плоды своего воспитания... Вы же сами и не приучили сына к ответственности, чему теперь удивляться?», «Разве можно так обращаться к мужу, это же полное неуважение к нему как к человеку». Критика вызывает защитные ре­акции и не способствует углублению контакта. «Что же. теперь, только гладить клиента по шерстке? — спросите вы. — Одобрять Любые его действия?» Конечно же, нет, но важно, в какой момент и в какой форме это делается' Критика явно неуместна, когда человек находится во вла­сти сильных переживаний, особенно негативных. У кли­ента в такие моменты она вызывает защитные реакции.

10. Предостережения и предупреждения. В данном слу­чае консультант, не реагируя на переживания клиента, обрисовывает ему определенный вариант (варианты) дальнейшего развития событий, указывая на возможные (обычно неприятные) последствия. «Мой сын совсем не слушается меня. Такое впечатление, что он старает­ся все делать наоборот». — «Если вы не переломите эту ситуацию сейчас, то потом, когда он станет подростком, это будет источником больших бед и проблем». Спору нет, может быть, и в самом деле будет, однако здесь нет никакого выражения понимания эмоций и состояния клиента (и даже интереса к ним). Кроме того, Этот тип реакции вызывает ассоциации со столь знакомым многим и столь неприятным «Я тебе говорил(а), что этим все за­кончится! Я же тебя предупреждал(а)!» Предостережения и предупреждения почти неминуемо ставят консультанта в позицию «сверху», а клиента «снизу». Тем не менее это не значит, что предостережения не используются вообще; здесь речь идет прежде всего о ситуациях, когда клиент находится в «сильных чувствах», а консультант игнорирует их из позиции мудрого провидца.

11. Подлавливание клиента на неискренности (лжи), де­монстрация своей проницательности. В этом случае, кажет­ся, обретают реальность кошмарные фантазии клиентов о том, что психолог их видит на три метра вглубь. Консуль­тант уличает клиента в том, что он что-то недоговаривает, скрывает какую-то важную информацию, и указывает на бесполезность этих «уловок». Ощущения клиента (хо­тела написать «жертвы») — как на допросе, ни о каком доверии или поддержке говорить не приходится.

12. Неуместные («глупые») вопросы. Клиент рассказы­вает вам в муках стыда о том, как на корпоративной вече­ринке он переусердствовал со спиртным и полез танцевать на стол, а консультант интересуется, какой именно танец он собирался исполнить. Клиентка сообщает, что при­сутствовала на похоронах подруги детства в Риге, а кон­сультант интересуется, какая там сейчас погода. От таких вопросов клиент на какое-то время впадает в ступор — уж очень они «далеко» от его состояния и переживаний. Они сигнализируют о том, что его, может быть, и слуша­ет, но не слышат.