Тема 21 критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
Качество – философская категория. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта – определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
Считается, что определение качества впервые было подвергнуто анализу еще в 3 в. до н.э. Историческое развитие понятия «качество» приведено в табл. 2.1.
Международный стандарт (МС) ИСО 9000:2000 регламентирует термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Понятия, относящиеся к качеству (по ГОСТ Р ИСО 9000–2000), приведены на рис. 2.1.
Слово «качество» входит в состав термина «система менеджмента качества», который означает совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
В международных стандартах говорится, что все упоминаемые понятия о качестве имеют экономическое значение. Стандарты подчеркивают, что цель менеджмента качества – достижение экономического эффекта (прибыли). В специализированном словаре есть термин «всеобщий менеджмент качества» (TQM), означающий подход к руководству предприятием, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, а также выгоды для членов предприятия и общества.
Китайская версия – иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие+деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Шухарт (1931 г.) – качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики, субъективная сторона – насколько вещь «хороша»
Исикава К. (1950 г.) – качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Джуран Дж. М. (1979 г.) – качество–пригодность для использования (соответствие назначению);
– субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
ГОСТ 15467–79 – качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
МС ИСО 8402:1986 – качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
МС ИСО 8402:1994 – качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
МС ИСО 9000:2000 – качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям;
– требования – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным;
– характеристика – отличительное свойство
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.
Возможности – способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям, предъявляемым к этой продукции.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Характеристика – отличительное свойство.
Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.
Характеристика качества – присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования.
Прослеживаемость – возможности проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.
В стандартах на СМК отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри предприятия (управленческие расходы) согласно его собственным критериям. Для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации международные стандарты дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках СМК. Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются, например, на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты).
Эффективность – одна из важнейших характеристик качества, показатель способности системы производить экономический эффект. Существует зависимость экономической эффективности от улучшения качества. Если изготовитель желает увеличить прибыль за счет улучшения качества выпускаемой им продукции, то он должен учесть интересы потребителя, в частности желание потребителя иметь новую продукцию с меньшей ценой потребления, чем прежняя.
Качество и полезность. Само по себе слово «качество» — нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потребности тех, кто ее приобретает. По этому поводу весьма определенно высказался еще В. Шекспир в «Гамлете»: «...сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке».
Здесь по логике ИСО (Международной организации по стандартизации) и ЕОК (Европейской организации качества) для потребителей 1 и 3 продукция обладает качеством, так как оно их удовлетворяет, а для потребителей 2 и 4 та же продукция вообще «не имеет качества», хотя речь, конечно, идет о том, что их не удовлетворяет уровень качества этой продукции.
Ошибка, допущенная в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, понятна: для производителей и потребителей в определении термина «качество» важно было подчеркнуть, что уровень качества должен удовлетворять требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному.
Ошибочно связывать сущность качества (а не его уровень) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги удовлетворять потребности:
– в экономике это понятие названо термином «полезность» (utility);
– в политической экономии – это потребительная стоимость, которая также определена как «полезность»;
– в энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как «полезность» (Use, usefulness–the quality of being suitable for employment).
Иначе говоря, способность изделия (услуги) удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. В связи с этим правы, наверное, те производители, которые говорят, что они торгуют не качеством, а полезностью. В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством, может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому.
Подобное понимание соотношения качества и полезности прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это – качество!» Здесь мы определяем свое отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества.
Приведенные соображения позволяют утверждать, что из-за противоречия между фундаментальным и прикладным определением качества в стандартах ИСО и словаре ЕОК произошла подмена понятий: вместо определения качества в них дано определение полезности.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:
услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Для того чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Услуга обладает:
– неосязаемостью;
– неспособностью к хранению;
– непостоянством качества;
– неразрывностью производства и истребления;
–разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;
– сезонными колебаниями спроса;
– территориальной разобщенностью производителя и потребителя.
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.
Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.
Ниже приведены понятия, связанные с качеством туристских услуг.
Туристский продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.
Термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница») широко используется в практике управления. Этот термин позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. 2.4).
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».
Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Классификация туристских услуг. Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают:
– услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
– услуги туроператора по организации выездного туризма;
– услуги туроператора по организации въездного туризма;
– услуги турагента;
– отдельные услуги туроператора и турагента;
– услуги при самодеятельном туризме;
– экскурсионные услуги.
Рис. 2.4. Гостиничный продукт
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Выделяют несколько видов туров:
– оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
– познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
– профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, кроме случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
– спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
– религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
– туры с другими целями.
Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
– услуги по организации проживания туристов;
– услуги по организации питания туристов;
– услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
– услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
– услуги гидов-переводчиков.
Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
– предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
– консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
– посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
– обучение основам туристских и альпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могут включать:
– организацию экскурсий;
– услуги экскурсовода.
Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).
Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646.
Согласно ГОСТ Р 50646-94
качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;
– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;
– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;
– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;
– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;
– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).
Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:
– политика государства в области туризма;
– гибкость системы управления;
– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
– природно-климатические условия;
– культурно-исторические ценности;
– психологические;
– специфические потребности туристов;
– компетенция персонала турпредприятия;
– культура труда и поведения сотрудников;
– имидж предприятия.
– качество обслуживания во многом определяют:
Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.
Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.
Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факторам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.
Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемещения различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосферных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.
Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:
– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;
– туристы при пересечении сложных участков туристских маршрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);
– при производстве туристского снаряжения и инвентаря должны соблюдаться эргономические требования;
– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транспортных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных документов;
– при использовании лифтов, подъемников и прочего оборудования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечивающие его безопасную работу;
– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринимать в случае их получения.
Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот).
Пожароопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями Правил пожарной безопасности.
Биологические воздействия. К ним относятся микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и токсические реакции. Для предупреждения данного фактора риска необходимо: соблюдать установленные санитарные нормы и правила обслуживания; применять оборудование и препараты для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использовать знаки безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях (посуде, кухонном инвентаре, в том числе для приготовления пиши в походе, в местах водозабора, у колодцев и пр.); проводить периодические медицинские осмотры обслуживающего персонала; информировать туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травм (контакта).
Психофизиологические нагрузки. Исключение или снижение воздействия данного фактора риска достигается: рациональным построением программы обслуживания; учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасность излучений. Для предупреждения опасности ультрафиолетового излучения необходимо: информировать туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; использовать средства индивидуальной зашиты (защитные маски, крема, одежду, закрывающую тело, руки, ноги, солнцезащитные очки); учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам в горных, водных, лыжных и других походах).
Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Химические воздействия. Для предотвращения действия данного фактора риска следует: осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания; осуществлять строительство и размещение объектов для отдыха туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по их использованию, исключая возможность контакта туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Для предотвращения действия данного фактора риска следует соблюдать требования оснащения помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых услугах; проводить для туристов необходимый инструктаж по безопасности с учетом специфики вида туристского маршрута.
Специфические факторы риска. В туризме данные факторы риска обусловлены: возможностью возникновения природных и техногенных катастроф, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы; сложным рельефом местности; уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов и др.); подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопасности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.
В транспортных организациях безопасность туристов при транспортных перевозках обеспечивается соблюдением требований действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Качество и методы оценки гостиничного обслуживания. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих услуг. Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM.
Пять важнейших элементов TQM представлены на рис. 2.6.
Рис. 2.6. Ключевые элементы TQM
Их характеристика приведена ниже:
– акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;
– обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;
– постоянное и непрерывное улучшение качества;
– фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;
– базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.
В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.
Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).
Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество – это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством – уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.
Графически множество услуг, составляющих предметное содержание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом («деревом») услуг (рис. 2.7).
Рисунок 2.7. Пример графа услуг
Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потреб-ности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.
Д.M. Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:
– особенности, соответствующие потребностям клиента;
– отсутствие недостатков.
Существует два вида качества:
– должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;
– привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей.
Четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.
Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).
Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.
Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):
– приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;
– компетентность, знания и способности персонала;
– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания
– взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
– общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;
– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная
– ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
– подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;
– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);
– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;
– безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.