Критерии оценки качества и конкурентоспособности услуг в общепите

В товарной политике предприятия общепита одна из составляющих – оценка качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг. Критерии оценки могут быть различными.

Эмпирические исследования, проведенные французскими учеными, позволили выявить 10 факторов, которые определяют восприятие качества услуги:

- компетентность – фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

- надежность – фирма работает стабильно, обеспечивая требуемый уровень, принятые обязательства выполняются;

- отзывчивость – сотрудники стремятся оперативно отвечать на запросы клиентов;

- доступность – как физическая, так и психологическая;

- понимание – фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;

- коммуникация – предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

- доверие – определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

- безопасность – клиенты защищены от физического, финансового и морального риска;

- обходительность – вежливость, внимательность, дружелюбие персонала;

- осязаемость – материальное подтверждение оказываемых услуг.

Названные 10 критериев качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и устанавливать нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами.

Сегментация рынка

Сегментирование рынка – это процесс определения групп потребителей, обладающих схожими характеристиками.

Объектами сегментирования являются сегменты рынка – это, прежде всего, потребители, выделенные особым образом и обладающие определенными общими признаками.

Цель сегментирования – выявить наиболее важные для каждой группы потребителей потребности в товарах и сориентировать свою политику маркетинга на удовлетворение спроса в этих группах.

Признаки сегментирования – это способы выделения определенного сегмента на рынке. Критерий сегментирования – это способ оценки обоснованного выбора того или иного сегмента.

Как правило, признаки сегментирования потребительских рынков представлены четырьмя группами: географические, демографические, психографические, личностные качества.

Признаки, по которым осуществляется сегментирование рынка товаров производственного назначения:

1. Отраслевая принадлежность;

2. Формы собственности;

3. Сферы деятельности;

4. Размер предприятия;

5. Географическое расположение;

6. Специфика организации закупок;

7. Сроки поставки, условия оплаты, методы расчетов, периодичность заказов.

Для выделения сегментов используются два подхода:

- однопараметрический подход, когда выделяется главная переменная сегментирования, на основе которой производится классификация потребителей;

- многопараметрический подход, который основывается на анализе совокупности переменных сегментирования.

Количественные параметры сегмента. К их числу относятся:

- Емкость сегментов, т. е. сколько изделий и какой общей стоимостью может быть продано;

- Число потенциальных потребителей, оценка потенциального спроса;

- Площадь охвата и т. п.

Качественные параметры сегментов: доступность, перспективность, прибыльность, защищенность.

Различают пять типов целевых рынков (рис. 1).