Продвижение туристических услуг

В настоящее время успешная работа любой туристической фирмы зависит не только от нужного продукта хорошего качества, ориентированного на рынок ценовой политики. Необходима систематическая и эффективная связь с потенциальным клиентом. Соответственно, проблемы налаживания хороших контактов с клиентами, реклама туристических услуг, создание и закрепление в обществе позитивного отношения к туризму являются одними из главнейших мероприятий туристической индустрии.

Как видно из информационной модели туристической отрасли (см. рис. 1.1), основными организаторами туризма являются туроператоры и турагенства. Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Именно от турагента зависит эффективность работы оператора на туристическом рынке.

Туристическое агентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов. Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

· рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность – агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

· информирование потенциального клиента о туре;

· продажа тура – предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

· предоставление дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство для туриста, например, организация дополнительных ночевок, переездов, экскурсий;

· турообразующая функция агента – приобретение им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельное формировании из них туристического пакета. Эта функция реализуется при организации заказных индивидуальных и групповых туров и позволяет разработать более выгодные турпакеты с точки зрения итоговой цены.

Как видно из приведенного перечня, из всех функций турагентов будет способствовать продвижению туристического продукта именно реклама. Рассмотрим более подробно роль информационных технологий в этом виде деятельности.

Реклама – наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама – важное условие эффективной рыночной стратегии туристической фирмы, ее обязательная составляющая.

Реклама туризма ориентируется, прежде всего, на увеличение участия тех групп населения, которые прежде не принимали активного участия в туризме. Она направлена на расширение знаний потребителя о местах и предприятиях индустрии туризма и возможном их использовании. Реклама ориентирует участников туризма в пространстве и во времени с целью сокращения перегрузки в туристических местах, удлинения сезонов, снижения сезонных пиков.

Среди носителей туристической рекламы можно назвать:

· печатные издания – газеты, журналы и др.;

· радио и телевидение;

· наружную рекламу – декоративно-информационные конструкции, расположенные на более оживленных улицах и проспектах населенных пунктов – рекламные щиты, растяжки, реклама на транспорте и внутри него;

· сеть Интернет.

Лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще занимает сеть Интернет, обеспечивающая туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами. Сегодня работа в сети Интернет перестала быть символом «продвинутости» оператора, превратилась в необходимость.

Реклама в сети Интернет отличается следующими преимуществами:

· низкая стоимость;

· избирательность за счет того, что адресатами Интернет-рекламы становятся только заинтересованные в ее получении лица;

· информативность, так как посредством сети Интернет можно публиковать и рассылать любые объемы информации;

· регулярность благодаря возможности автоматизации нужной повторяемости рекламного воздействия;

· оперативность, выраженная в доведении информации до адресата в считанные секунды.

Наиболее распространенными видами Интернет-рекламы на сегодняшний день являются: популяризация сайтов операторов; включение туристических разделов в сайты и порталы общего назначения; регулярные электронные рассылки заинтересованным пользователям; работа электронных туристических бирж; баннерная реклама в национальных секторах сети Интернет.

Сайт туроператора или турагенства представляет собой их представительство в глобальной сети. Практически все туроператоры имеют собственные сайты и рекламируют их не меньше, чем собственные туры.

В зависимости от политики оператора и его финансовых возможностей сайт может содержать:

· данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов);

· ассортимент предлагаемых туров и направлений;

· информацию о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;

· ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;

· форму заявки тура, дающую возможность заказать или забронировать тур непосредственно в сети Интернет. Обычная форма заявки содержит данные о туристе, его контактный телефон, требования туриста к туру (сроки, продолжительность, средство размещения, категория номера, питание);

· форумы, в которых сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться;

· гостевую книгу посетителей сайта, содержащую высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т. д.

Для обеспечения эффективной работы сайта необходимо выполнение следующих требований:

· простое и запоминающееся название, созвучное с наименованием оператора, исключающее двоякое написание;

· привлекательность – дизайн, фотографии, шрифты;

· удобство навигации;

· актуальность – наличие подтверждения обновляемости информации и достоверности цен, дат вылетов, услуг и т. д.;

· подсчет количества посетителей – для проверки эффективности рекламной кампании.

Примеры сайтов туристических компаний Беларуси можно посмотреть на сайте traveling.by/agencies.

Туристические разделы выделяют на сайтах и порталах общего назначения, например, в каталогах ресурсов, больших систематизированных сборниках ссылок, на развлекательных сайтах.

В качестве примера можно привести раздел «Туризм и путешествия» в каталоге tut.by «Путешествия» на rambler.ru, «Отдых и развлечения» на сайте list.mail.ru/catalog и др.

Интернет-рассылка – это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты оператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица.

Обычно оператор прибегает к электронной рассылке следующих материалов:

· ценовые предложения и различная туристическая информация;

· специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону (например, снижение цен в конкретном отеле, на конкретный заезд, удешевление перелета или дополнительных услуг, увеличение размера комиссионного вознаграждения);

· информация о горящих путевках;

· информация о наличии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;

· комментарии происходящих на туристическом рынке событий или происходящих мероприятий (например, информация о введении дополнительных рейсов, ужесточении визового режима, разъяснительная информация);

· PR и прочие стимулирующие сбыт акции (например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором мероприятия и т. д.).

Электронные туристические биржи представляют собой порталы, в которых собраны и систематизированы предложения нескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных или зарегистрированных пользователей. «Игроками биржи» являются туристические операторы, которые заключили договор об ответственности за предоставляемые туры с владельцами портала и оплачивают регулярный административный взнос.

Их информация регулярно собирается и систематизируется (по направлениям, видам туров, категориям отелей, стоимости в т. д.) и в понятном и удобном виде предлагается пользователям – посетителям электронной биржи. Помимо этого, портал предоставляет посетителям такую бесплатную услугу, как автоматический поиск тура, т. е. выделение из базы данных портала тура, наиболее удовлетворяющего заявленным пользователем требованиям.

Посещают электронную турбиржу обычно обыкновенные пользователи сети Интернет (потенциальные туристы, которые, выбрав удовлетворяющий их требованиям тур, получают информацию о туроператоре, организующем поездку) и зарегистрированные пользователи (профессионалы от туризма, материально заинтересованные в участии в работе биржи). Зарегистрированными пользователями часто выступают агентства, готовы пройти регистрацию и регулярно оплачивать определенную абонентскую плату за пользование доступом к турбирже в обмен на предоставление им порталом максимума туристической информации от абсолютно разных туроператоров в простой, удобной и постоянно обновляемой форме. В отличие от обычных пользователей, зарегистрированные пользователи имеют доступ к гораздо большей информации (например, им становятся известными размеры квот мест каждого оператора, размеры комиссионного вознаграждения, калькуляция предлагаемых туров, стоимость услуг поставщиков и т. д.), а также имеют возможность онлайн-бронирования выбранных клиентом туров. Таким образом, второй функцией электронных туристических бирж (помимо выставления на торги и рекламирования предложений туроператоров) является организация сотрудничества оператора и потенциального агента (так называемая схема работы «Business-to-Business» – В2В).

Еще одной функцией, выполняемой порталом, является регулярная рассылка новых поступлений от туроператоров всем зарегистрированным пользователям биржи. Зарегистрированное агентство, даже не посещая биржу, может узнать о происходящих на ней событиях и новинках из высылаемых порталом сообщений.

Примерами туристических бирж являются: профессиональный туристический портал (tourdom.ru), Русская Туристическая Биржа (haluzim.co.il/clubhotel/timeshare/turbir.htm).

Вопросы и задания для самоконтроля знаний

1. Опишите структуру индустрии туризма.

2. Какие элементы информационной модели представлены в туристической отрасли?

3. Какие информационные потоки можно выделить в туристической отрасли?

4. Что является связующим звеном между всеми участниками индустрии туризма?

5. Какую роль играют информационные технологии в туристической деятельности?

6. Назовите типы информационных систем в туризме.

7. Какие виды информационных систем предназначены непосредственно для управления туристической деятельностью?

8. Какие глобальные системы общего назначения используются в обслуживании потребителей туристических услуг?

9. Какова роль систем управления взаимоотношениями с клиентом в деятельности туристического предприятия?

10. Для чего туристические фирмы используют системы электронного бизнеса?

11. Какие офисные программные продукты нужны в деятельности турфирмы?

12. Приведите примеры автоматизированных систем управления в туризме.

13. Какова роль сети Интернет в туристической деятельности?

14. Какой вид информационных систем способствует максимальному привлечению клиентов к услугам туристического бизнеса?

15. Какие информационные системы осуществляют управление доступом и распространением электронных документов на крупных предприятиях турбизнеса?

16. Есть ли необходимость в деятельности туристического предприятия использовать информационно-правовые системы? Обоснуйте.

17. Дайте классификацию информационных систем в туризме.

18. Какой вид информационных систем позволит создавать электронные справочники, путеводители и другое для виртуальных путешествий по туристическим маршрутам?

19. Назовите виды геоинформационных систем в туризме.

20. Какие функции должны быть автоматизированы на туристическом предприятии?

21. Назовите основные уровни автоматизации туристического предприятия и характерные отличия каждого из них.

22. Какой минимальный набор программного обеспечения должен присутствовать при автоматизации туристического предприятия?

23. Что является обязательным для автоматизации туристического предприятия на самом высоком уровне?

24. Какими площадками В2С (взаимодействие «продавец – клиент») может быть представлена турфирма в сети Интернет?

25. Каким образом туристическое предприятие может использовать свое присутствие в сети Интернет по принципу В2В (взаимодействие «продавец-посредник»)?

26. Назовите основные задачи автоматизации предприятий турбизнеса.

27. Назовите проблемы внедрения информационных технологий в турбизнес стран СНГ.

28. Что представляют собой геоинформационные системы?

29. Какие виды информации могут быть представлены в ГИС?

30. Какие подсистемы входят в состав геоинформационных систем?

31. Какую роль играют геоинформационные технологии для туризма?

32. Назовите принципы автоматизации работы в туристическом бизнесе.

33. Что такое управление проектами в туризме?

34. Назовите виды и формы продвижения туристического продукта.

35. Какова роль ИТ в продвижении туристического продукта?

36. Опишите виды Интернет-рекламы.

Практические задания

1. Используя средства сети Интернет, проанализируйте возможность организации туристических поездок и отдыха в одну из стран, предложенную преподавателем. Полученные результаты представьте в виде отчета.

2. Выполните обзор предложений по организации туров в заданный регион туристическими фирмами Республики Беларусь (количество туров, объем продаж, цены и др.). Для анализа используйте, кроме ресурсов сети Интернет, средства массовой информации. Полученные результаты представьте в виде отчета.

3. Средствами СУБД Access создайте базу данных, содержащую следующую информацию о турах: регион, страна, виза, сроки, длительность, транспорт, пункты отправления и прибытия, стоимость проезда, отель, стоимость проживания, питание, экскурсионные услуги, стоимость тура и др. Создайте запросы, позволяющие выводить информацию о турах в различных разрезах.

4. Разбившись на мини-группы (по 2–3 человека), подготовьте сайты-витрины для различных туристических агентств. Рекомендуемые разделы сайта: общая информация об агентстве; сведения о направлении туристической деятельности; предлагаемые туры; представление основных достопримечательностей по регионам предлагаемых туров. Все сформированные разделы должны быть объединены единой системой навигации в рамках корпоративного сайта-витрины.

5. Сравните качество выбранных для анализа 4–6 сайтов турагенств (туроператоров), используя одну из систем поддержки принятия решений (СППР).

6. Выполните сравнительный анализ нескольких систем управления туристическими фирмами (Арим-Софт, Само-Тур, Мастер-Тур, Интур-Софт и др.), используя один из пакетов СППР. Возможные критерии сравнения: функциональные возможности, модульность, аналитические возможности, технологичность, адаптивность, средства защиты информации, стоимость, системные требования.

7. Разработайте рекламный ролик о деятельности туристического агентства (туроператора) средствами одного из пакетов создания динамических презентаций. Для наполнения презентации используйте информационные ресурсы о деятельности конкретного туристического предприятия.