Значение управления качеством в стоматологической практике. Организация системы Управления качеством.

Состояние здоровья населения, организация медицинской помощи, являются одними из основных показателей культуры общества, критериями его экономического развития.

Немаловажным условием для повышения культурного уровня развития общества является усиление требований к качеству оказываемой медицинской помощи населению, в том числе и в сфере стоматологической практики. В связи с этим значимо само определение понятия качества. Его можно определить как результат, соответствующий требованиям и превосходящий требования.

Бывший директор Организации экспертной оценки страхования здоровья, Миссури, Томас К. Цинк сущность понятия качества определяет следующим образом: «Делать правильные вещи, правильным образом, по правильной причине, в правильное время, за правильную цену, с правильным результатом».

Целесообразным следует признать учитывание на клиническом приеме и доведение до сведения пациентов установленных гарантийных сроков и сроков службы на виды работ, осуществляемые при оказании терапевтической и ортопедической стоматологической помощи. Имеются методические рекомендации для врачей – стоматологов, освещающие вопросы, связанные с гарантийными обязательствами на оказываемые клинические стоматологические манипуляции.

Срок службы определенных видов ортопедических конструкций представляется возможным продлить, при условии использования в клинической и лабораторной практике инновационных технологий.

Ввиду использования новейших достижений науки, совершенствования материально-технической базы, становится возможным изготовление принципиально новых современных ортопедических конструкций. В связи с этим, некоторые виды протезов обоснованно можно считать устаревшими, физиологичными для пациентов в неполной степени. Поэтому использование таких конструкций в целях ортопедического лечения дефектов зубных рядов посредством их изготовления и фиксации (наложения) следует считать нерациональным.

По мнению социолога, магистра гуманитарных наук Корнелии Хан и руководителя одной из ведущих стоматологических клиник в Европе, доктора медицинских наук, Фридхельма Бюргера (Германия) в области здравоохранения – это степень соответствия достигнутой цели лечения тому, что можно достичь в реальности.

В системе здравоохранения качество измеряется в понятиях:

- структурное качество;

- процессуальное качество;

- результативное качество.

Если подразделить значение качества на степени, то можно определить четыре его ступени:

1. «Некачество», определяемое в тех случаях, когда оказываемые услуги не отвечают требованиям и желаниям пациентов, обратившихся за помощью в ту или иную стоматологическую клинику.

2. Основное качество, определяется при соответствии требований пациентов и оказываемым им услугам.

3. Качество достижений, определяется при оправдании требований и желаний пациентов.

4. Качество восторга, определяется в тех случаях, когда оказанные услуги превосходят ожидания пациентов.

На современном уровне развития общества и медицины, в частности, обрисовывается и становится важной проблема управления качеством.

Само понятие «управления качеством» исходит первоначально из промышленной отрасли и затем было перенесено на сферу услуг.

Обеспечение управления качеством подразумевает разработку и организацию новых направлений в сфере оказания медицинской помощи населению.

Управление качеством определяется как сумма всех усилий врачебной практики для улучшения желаемого качества.

Необходимо отметить, что такая организационная форма, как управление качеством, способствует экономическому выживанию медицинского учреждения стоматологического профиля.

Существует модель Европейской Организации Управления Качеством (EFQM). Данная модель ориентирована на удовлетворения нужд клиента, нужд персонала, и позитивное восприятие гражданской ответственности. Правильная организация процессов и ресурсов, а также адекватная ориентация персонала способствует достижению выдающегося клинического и экономического результативного качества.

Помимо этого, из наиболее интересных направлений, отвечающих организации управления качеством, следует выделить модель Всеобщего управления качеством (TQM), которая охватывает все предприятие, практику, организацию. В основе этой модели лежит идея, следующая японской философии качества, и, заключающаяся в сосредоточении на пациентах и непрерывном улучшении качества во всех областях. При этом, от каждого сотрудника медицинского учреждения требуется концентрация на качестве, проявлении инициативы и ответственности за свою деятельность.

Причины, по которым следует разрабатывать и вводить в стоматологическую практику систему управления качеством:

1. Существует ряд аспектов, помимо врачебного долга и законодательных обязательств, согласно которым необходимо введение в стоматологическую практику систему Управления качеством.

2. При использовании системы Управления качеством в стоматологической практике достигается повышение степени удовлетворения нужд пациентов, вызывается доверие к клинике и медицинскому персоналу, что в свою очередь способствует долгосрочному существованию медицинского учреждения стоматологического профиля.

3. Пациенты, учреждения управления здравоохранением и страховые компании ждут от врача-стоматолога соблюдения качества осуществляемого консультативного и лечебно-диагностического процесса. Система Управления качеством способствует достижению этого.

4. Система Управления качеством является основой для оптимизации организационного процесса в стоматологическом учреждении, позволяет сократить количество ошибок и расходов, что в свою очередь создает предполагает улучшение обеспечения пациентов.

5. Система Управления качеством способствует снижению экономического риска и возможных претензий по возмещению ущерба.

6. Система Управления качеством может являться фактором рациональной конкуренции.

Для организации системы Управления качеством в стоматологической

практике необходимо определить структуру и организацию работы. Задачами, решение которых необходимо для организации системы Управления качеством, являются: забота о постоянном повышении квалификации врачей-стоматологов и медицинского персонала стоматологического учреждения, изучение и использование инновационных технологий с привлечением новейшего оборудования и расходных материалов. Несомненно, одним из основных моментов в организации системы является разработка и внедрение предупреждающих мер в целях предотвращения ошибок и проблем качества. Следует обратить внимание и на соответствующее обучение администраторов клиники, ввиду того, что правильность построения их общения с пациентами в конечном итоге влияет на качество осуществляемого консультативного и лечебно-диагностического процесса.

Какие же мероприятия необходимо осуществить руководителю стоматологической структуры для организации системы Управления качеством?

После осознания цели и задач организации системы Управления качеством в стоматологическом учреждении следует осуществить следующее:

1. Необходимо принять решение о введении системы Управления качеством и разработать календарный план мероприятий.

2. Необходимо осуществить поиск информации по тематике Управления качеством.

3. Практика ответственных лиц в сертифицированном учреждении является несомненным преимуществом.

4. Необходимо организовать кружок качества в стоматологическом учреждении, с регламентацией сроков встреч.

5. Необходимо проведение регулярных совещаний, с освещением вопросов о пользе осуществляемых мероприятий и соответствии их поставленной цели.

6. Необходимо назначить сотрудника, ответственного за данный вид деятельности, то есть за Управление качеством.

7. Необходимо конкретизировать в письменной форме политику качества, не вызывающую возражений у персонала и пациентов.

8. Следует определить компетенцию и сферы деятельности персонала, с составлением инструкций и графического представления в схеме структуры организации.

9. Осуществление сбора, анализа и распределение всех имеющихся в наличии формуляров.

10. Составление собственного справочника Управления качеством, в котором необходимо производить документирование и описание системы Управления качеством.

11. Постоянное информирование пациентов.

12. Проведение проверки и оценки качества услуг, предоставляемых стоматологическим учреждением.

Немаловажным аспектом является доведение до сознания коллектива клиники целесообразности организации системы Управления качеством. Помимо этого необходимо обеспечить заинтересованность персонала в рациональной деятельности этой системы, с проведением соответствующих семинаров по правилам ее работы и организации.

Одной из составляющих любой рациональной модели Управления качеством является помощь коллегам в коллективе в клинической практике. Используя правильные управленческие указания руководитель стоматологического учреждения обеспечивает мотивацию персонала, что предполагает долгосрочное сотрудничество в коллективе. Для обеспечения этого руководителю необходимо четко определить стиль руководства.

Обобщая основные нюансы руководства можно выделить три основных, по мнению немецких ученых, стиля.

Стиль, который подразумевает сотрудничество, и который называется «Коучинг», по мнению многих руководителей стоматологических учреждений в наибольшей степени зарекомендовал себя с положительной стороны. Данный стиль предусматривает согласование с персоналом намеченных целей и градацию мер ответственности, в зависимости от индивидуальных качеств и компетентности сотрудников.

Следующим стилем руководства является авторитарный. В данном случае руководитель не дает возможности персоналу клиники проявлять инициативу. Сотрудники коллектива лишь выполняют распоряжения и не имеют мотивации.

Третьим стилем является полностью противоположный второму – стиль невмешательства. Само руководство, как таковое, отсутствует. Сотрудники коллектива предоставлены сами себе, дезориентированы, не имеют связи с руководителем, не имеют возможности коллегиально обсудить с ним цель и задачи.

В целях развития мотивации у персонала стоматологического учреждения любого уровня, необходимо создание условий, при которых каждый сотрудник будет ощущать себя партнером, делающим общее дело.

Внедрением системы Управления качеством в практическую стоматологию в первую очередь должны заниматься структуры, отвечающие за организацию стоматологической помощи и ее менеджмент-поддержку.