Шаг второй: эксперимент с наградами

Награды имеют силу благодаря тому, что удовлетворяют страстные желания. Однако часто мы не осознаем желания, которые движут нашим поведением. Когда маркетинговая команда «Фебриз» обнаружила, например, что потребители хотели получить ощущение свежести в конце ритуала уборки, то нашла страстное желание, о существовании которого никто никогда не подозревал. Оно спряталось у всех на виду. Большинство страстных желаний именно такие: впоследствии они очевидны, но, когда находишься под их влиянием, разглядеть их очень трудно.

Чтобы выяснить, какие желания движут конкретными привычками, потребуется поэкспериментировать с разными наградами. Это может занять несколько дней, неделю или больше. Во время эксперимента вас не должна мучить необходимость что-то изменить — представьте себя ученым на этапе сбора данных.

В первый день эксперимента, почувствовав желание пойти в кафе и купить печенье, скорректируйте привычное действие, чтобы награда стала другой. Например, вместо того чтобы идти в кафе, выйдите на улицу, обогните квартал и вернитесь на рабочее место, ничего не съев. На следующий день пойдите в кафе и купите пончик или шоколадный батончик и съешьте за рабочим столом. На другой день сходите в кафе, купите яблоко и съешьте его, пока болтаете с друзьями. Затем попробуйте то же самое с чашкой кофе. Потом вместо похода в кафе пройдитесь до кабинета приятеля, поболтайте с ним несколько минут и возвращайтесь на свое рабочее место.

Идея понятна. Не важно, что вы выберете вместо покупки печенья. Задача — проверить разные гипотезы, чтобы определить, какое страстное желание движет вашим привычным действием. Хотите ли вы печенья или паузу в работе? Если печенье, то почему — из-за чувства голода? (В этом случае яблоко вполне утолит его.) Или вам нужен прилив энергии, который дает печенье? (И тогда должно хватить кофе.) Или вы прогуливаетесь до кафе ради общения, а печенье — просто удобный повод? (В этом случае поможет пройтись до рабочего места другого человека и поболтать с ним несколько минут.)

Попробовав четыре или пять наград, можете воспользоваться старым приемом поиска моделей: после каждого действия коротко записывайте на листочке первые три вещи, которые пришли вам в голову по возвращении на рабочее место. Это могут быть эмоции, случайные мысли, размышления о ваших чувствах или просто первые три слова, которые взбрели в голову.

Затем установите на часах или компьютере будильник на 15 минут. Когда они пройдут, спросите себя: «Мне по-прежнему хочется печенья?»

Записывать три вещи — даже если это будут бессмысленные слова — важно по двум причинам. Во-первых, вы поймете, о чем думаете или что чувствуете в данный момент. Как Мэнди из третьей главы, которая грызла ногти, носила с собой карточку со знаками диез, которая помогала ей осознать свои привычные желания, поскольку, чтобы написать три слова, нужно некоторое внимание. Кроме того, исследования показывают, что если вы записали несколько слов, то это помогает впоследствии вспомнить, о чем вы думали в тот момент. В конце эксперимента, просматривая свои записи, вам будет намного легче вспомнить, о чем вы думали и что чувствовали в конкретный момент, потому что эти накарябанные слова поднимут волну воспоминаний.

А зачем заводить будильник на 15 минут? Потому что цель этих тестов — определить награду, которую вы желаете. Если через 15 минут после съеденного пончика вы по-прежнему ощущаете желание встать и пойти в кафе, значит, ваша привычка не связана с желанием получить дозу сладкого. Если, поболтав с коллегой, вы все равно хотите печенья, значит, вашим поведением движет не потребность в человеческом контакте.

Экспериментируя с разными наградами, вы сможете выделить ту, которую действительно желаете получить. Она-то и необходима для перестройки привычки.

Как только вы определите привычное действие и награду, остается найти знак.

Шаг третий: выделить знак

Лет 10 назад психолог университета Западного Онтарио попыталась ответить на вопрос, который долгие годы ставил в тупик ученых-социологов: почему некоторые очевидцы преступлений не помнят увиденного, в то время как другие точно описывают произошедшие события?

Конечно, воспоминания очевидцев очень важны. Тем не менее исследования показывают, что очевидцы зачастую плохо помнят то, что видели. К примеру, настаивают, что вор был мужчиной, хотя он был в юбке; или что преступление произошло в сумерках, хотя полиция сообщает, что дело происходило в 2 часа дня. Другие очевидцы при этом могут вспомнить увиденные преступления до малейшей детали.

Десятки исследований изучали этот феномен, пытаясь определить, почему некоторые люди лучшие очевидцы, чем другие. Исследователи строили теории о том, что у некоторых людей просто лучше память, или что проще вспомнить преступление, случившееся в знакомом месте. Однако эти теории не подтвердились — люди с сильной и слабой памятью или более или менее знакомые с местом преступления плохо помнили происшедшее с одинаковой частотой.

Психолог из университета Западного Онтарио поступила по-другому. Она подумала, не ошибаются ли ученые, сосредоточившись на том, что говорят очевидцы и допрашивающие их лица, а не на том, как они это говорят. Она подозревала, что были какие-то незаметные знаки, которые влияли на процесс допроса. Она просмотрела множество видеокассет с записями допросов очевидцев, пытаясь найти знаки, однако ничего не увидела. В каждом допросе было много действий — выражения лица, разные способы постановки вопросов, бьющие ключом эмоции, — и поэтому она не смогла обнаружить никаких моделей.

Тогда она предложила идею: составить список из нескольких элементов, чтобы сосредоточиться на них, — тон ведущего допрос, выражение лица очевидца, насколько близко сидят друг к другу очевидец и ведущий. Затем психолог убрала всю информацию, которая отвлекала ее от этих элементов, уменьшила громкость телевизора, чтобы не слышать слов и сосредоточиться на интонации ведущего допрос. На лицо ведущего она приклеила лист бумаги, чтобы видеть только выражение лица очевидца. Потом она приложила рулетку к экрану, чтобы измерить расстояние между ними.

И вот после того, как она начала изучать эти конкретные элементы, стали выявляться модели. Она увидела, что очевидцев, плохо помнивших факты, обычно допрашивали полицейские мягким, дружеским тоном. Очевидцы, которые больше улыбались, сидели ближе к человеку, задававшему вопросы, чаще плохо помнили подробности преступления.

Другими словами, когда знаки окружающей обстановки говорили «мы друзья» — мягкий тон, улыбающееся лицо, — очевидцы чаще плохо помнили о случившемся. Возможно, причина в том, что подсознательно из-за этих дружеских знаков срабатывала привычка понравиться тому, кто задает вопросы.

Этот эксперимент важен еще тем, что те же самые кассеты до этого просматривали десятки других исследователей. Куча умных людей видели те же модели, однако никто прежде не распознал их. А все потому, что на каждой кассете было слишком много информации, чтобы заметить едва различимый знак.

Достаточно было психологу решить сосредоточиться всего на трех категориях поведения и убрать лишнюю информацию, как проявились модели.

То же самое в нашей жизни. Определить знаки, запускающие наши привычки, так трудно именно из-за огромного объема информации, которая сваливается на нас при каждой поведенческой реакции. Спросите себя, едите ли вы завтрак в одно и то же время потому, что голодны? Или потому, что на часах 7:30 утра? Или потому, что ваши дети тоже начали есть? Или потому, что вы оделись и после этого по привычке надо завтракать?

Что движет вашим поведением, когда по пути на работу вы автоматически поворачиваете машину влево? Дорожный знак? Знание, что это действительно правильная дорога? Или все это вместе? Почему иногда вы ошибаетесь и, отвозя ребенка в школу, по забывчивости начинаете ехать на работу? Какой знак запустил привычку «ехать на работу» вместо модели «ехать в школу»?

Чтобы определить знак среди шума, можно воспользоваться той же системой, что и психолог: заранее определить категории поведения, которые будете просматривать в поисках моделей. К счастью, в этом отношении ученые предлагают некоторую помощь. Как показали эксперименты, практически все привычные знаки попадают в одну из пяти категорий:

— Местоположение

— Время

— Эмоциональное состояние

— Другие люди

— Предшествующее действие

Так что, если вы пытаетесь определить знак для привычки «поход в кафе и покупка шоколадного печенья», запишите пять пунктов в тот момент, когда появляется сильное желание. Ниже приведены мои записки, когда я сам пытался определить свою привычку:

— Где вы находитесь? (сижу за столом)

— Который сейчас час? (15:36)

— Какое у вас настроение? (скучно)

— Кто еще находится рядом с вами? (никого)

— Какое действие предшествовало сильному желанию? (ответил на электронное сообщение)

На следующий день:

— Где вы находитесь? (возвращаюсь от копировального аппарата)

— Который сейчас час? (15:18)

— Какое у вас настроение? (рад)

— Кто еще находится рядом с вами? (Джим из спортивного отдела)

— Какое действие предшествовало сильному желанию? (сделал фотокопию)

На третий день:

— Где вы находитесь? (в конференц-зале)

— Который сейчас час? (15:41)

— Какое у вас настроение? (устал, разнервничался из-за проекта, над которым работаю)

— Кто еще находится рядом с вами? (редакторы, участвующие в совещании)

— Какое действие предшествовало сильному желанию? (я сел, потому что совещание вот-вот начнется)

Через три дня стало совершенно ясно, какой знак запускал мою привычку к печенью — в определенное время суток я испытывал сильное желание перекусить. На втором этапе я уже выяснил, что моим поведением двигал не голод. Наградой, к которой я стремился, оказалось временное отвлечение внимания, как, например, во время болтовни с другом. Теперь я знал, что эта привычка срабатывала между 15 и 16 часами.

Шаг четвертый: разработать план

Выяснив петлю своей привычки — вы определили награду, которая движет вашим поведением, знак, запускающий его, и само привычное действие, — можно начать менять поведение. Можно изменить привычное действие на более подходящее, спланировав знак и выбрав поведение, которое приносит желаемую награду. Теперь вам нужен план.

Во вступлении мы узнали, что привычка — это выбор, который мы в какой-то момент совершаем намеренно, а потом перестаем о нем думать, но продолжаем выполнять, зачастую ежедневно.

Другими словами, привычка — это формула, которой наш мозг автоматически следует: увидев знак , я совершаю привычное действие , чтобы получить награду .

Чтобы перестроить эту формулу, необходимо заново начать делать выбор. По данным множества исследований, самый простой способ добиться этого — разработать план. В психологии такие планы называются «намерениями внедрения».

Возьмем, например, мою привычку есть печенье днем. С помощью этой схемы я узнал, что мой знак происходит примерно в 15:30. Я знал, что привычным действием для меня было пойти в кафе, купить печенье и поболтать с друзьями. А благодаря экспериментам я узнал, что я страстно желал вовсе не печенья, а хотел отвлечься от работы и пообщаться.

В итоге я написал план:

Каждый день в 15:30 подойти к рабочему месту друга и поговорить с ним 10 минут.

Чтобы точно не забыть это сделать, я завел на 15:30 будильник на часах.

Сработало не сразу. Бывали дни, когда я был слишком занят и не обращал внимания на сигнал будильника, а потом возвращался к прежним привычкам. В другие дни поиск друга, желающего поболтать, отнимал слишком много времени — быстрее было получить печенье, и я поддавался соблазну. Однако в те дни, когда я оставался верным своему плану — когда сигнал будильника смолкал, я заставлял себя дойти до стола приятеля и поболтать с ним минут десять, — я обнаружил, что заканчивал рабочий день с хорошим настроением. Я не ходил в кафе, не съедал печенья и отлично себя чувствовал. В конце концов это действие стало автоматическим: после звонка будильника я находил приятеля и заканчивал рабочий день с ощущением маленькой, но реальной победы. Через несколько недель я и думать забыл о каком-то другом привычном действии. Когда не удавалось найти желающих поболтать, я шел в кафе, покупал чай и пил его вместе с друзьями.

Все это случилось с полгода назад. С тех пор я не ношу часов — в какой-то момент я потерял их. Зато каждый день в 15:30 я без раздумий встаю, осматриваюсь по сторонам в отделе новостей в поисках собеседника, минут десять болтаю о новостях и возвращаюсь на рабочее место. Все это происходит почти автоматически. Это вошло в привычку.

Полагаю, что некоторые привычки изменить намного сложнее. Тем не менее эта схема — точка начала работы. Иногда изменения происходят медленно и занимают много времени. Иногда требуются повторные эксперименты и случаются неудачи. И все же, как только вы поняли механизм действия привычки — определив знак, привычное действие и награду, — вы ей овладели.

[1]В некоторых опубликованных исследованиях сказано, что Г.М. получил травму в девять лет, в других указывается возраст семь лет.

[2]В предыдущем исследовании было указано, что в Г.М. врезался велосипед. Новые, еще не опубликованные документы говорят о том, что он упал с мотоцикла.

[3]В то время это была обычная практика.

[4]Я упростил диаграммы, представленные в этой главе, чтобы нагляднее показать выделяющиеся параметры.

[5]«Пепсодент» в конце концов обошла паста «Крест», содержавшая фторид — первый компонент, который действительно позволял зубной пасте эффективно бороться с появлением дырок в зубах.

[6]На просьбу прокомментировать данные, представленные в этой главе, компания Procter & Gamble ответила: «P&G обязана хранить конфиденциальность данных, которые предоставляют нам клиенты, поэтому мы не можем ни опровергнуть, ни подтвердить информацию, полученную вами из внешних источников».

[7]Важно отметить, что Шульц не утверждал, будто эти всплески означают радость. С точки зрения ученого всплеск нервной активности — всего лишь всплеск, и присвоение ей субъективных качеств лежит вне сферы доказуемых результатов. Во время проверки фактов в электронном сообщении Шульц уточнил: «Мы не можем говорить о счастье и удовольствии, ибо не знаем чувств животных... Мы пытаемся избежать необоснованных заявлений и просто рассматриваем факты». То есть любой, кто видел, как получают сок обезьяна или трехлетний ребенок, может подтвердить, что результат во многом похож на чувство радости.

[8]При проверке фактов Шульц в письме уточнил, что его исследование было посвящено не только привычкам, но и другим типам поведения: «Наши данные не ограничиваются привычками, которые являются лишь одной из многих форм поведения. Награды и ошибки прогнозирования награды играют немаловажную роль в любом поведении. Безотносительно привычек, человек испытывает разочарование, если не получает желаемое. Это и есть так называемая ошибка прогнозирования награды (отрицательная разница между получаемым и ожидаемым)».

[9]В уточняющем факты письме Данджи подчеркнул, что новых стратегий не было: их заменили подходы, которым «я научился во время работы со „Стилерс“ в семидесятых и восьмидесятых. Оттуда я вынес уникальную идею, которую и хотел распространить, а именно — как излагать эти мысли четко и доходчиво... [Я собирался] ошеломить оппонентов не стратегией или кучей игр и построений, а победой и достижениями. Нашей уверенностью в том, что мы делаем, и отличным выполнением поставленных задач. Я хотел свести к минимуму возможные ошибки. Играть с высокой скоростью, ибо мы сосредотачивались всего на нескольких приемах».

[10]Очень трудно получить точные цифры о членах ОАА или тех, кто бросил пить с помощью этой программы: во-первых, членство в обществе анонимное, во-вторых, регистрироваться в центральном офисе не обязательно. Однако по данным, полученным в беседах с исследователями ОАА, число членов достигает 10 млн, и эта цифра кажется вполне правдоподобной (хотя проверить ее невозможно), учитывая, что программа существует уже много лет.

[11]В настоящее время в психологии такой тип лечения — направленный на привычки — часто попадает под широкое определение «когнитивной поведенческой терапии» (КПТ), а раньше — под «предотвращение рецидивов». КПТ распространена в медицинском сообществе и часто состоит из пяти основных техник: 1) Понимание: врач объясняет пациенту его болезнь и учит выявлять симптомы; 2) Контроль: пациент с помощью дневника контролирует свое поведение и ситуации, вызывающие его; 3) Параллельная реакция: пациент формирует новые привычные действия, например методы расслабления, чтобы скомпенсировать проблемное поведение; 4) Переосмысление: пациент под руководством врача переосмысливает свое видение проблемных ситуаций; и 5) Воздействие: врач помогает пациенту подвергать себя воздействию ситуаций, которые запускают проблемное поведение.

[12]Грань, отделяющую привычки от пристрастий, зачастую очень сложно определить. Например, Американское общество лечения зависимостей определяет зависимость как «первичное хроническое заболевание мозга: награды, мотивации, памяти и связанной цепи. ...Зависимость характеризуется ухудшением контроля над поведением, страстным желанием, неспособностью регулярно воздерживаться и сокращением взаимоотношений».

Некоторые исследователи отмечают, что это определение не позволяет понять, почему тратить пятьдесят долларов в неделю на кокаин плохо, а на кофе нормально. Тот, кто страстно мечтает по утрам о кофе с молоком, может показаться зависимым человеку, который сочтет пять долларов за кофе признаком «ухудшения контроля над поведением». А тот, кто предпочтет пробежку завтраку с детьми, — страдает пристрастием к физическим упражнениям?

Вообще же, по мнению многих исследователей, пристрастие — сложное, до сих пор малоизученное понятие, а многие действия, которые мы считаем пристрастием, зачастую управляются привычкой. Некоторые вещества, например, наркотики, сигареты или алкоголь, могут создать физическую зависимость. Однако это физическое вожделение зачастую сходит на нет вскоре после прекращения потребления вещества. Так, физическое пристрастие к никотину длится ровно столько, сколько вещество находится в крови курильщика — примерно сто часов после последней выкуренной сигареты. Многие затянувшиеся желания, которые мы считаем муками из-за пристрастия к никотину, в действительности являются самостоятельными поведенческими привычками — спустя месяц мы страстно желаем сигарету за завтраком не потому что физически нуждаемся в ней, а потому что глубоко помним удовольствие, которое она доставляла нам каждое утро. Клинические исследования показали, что борьба с поведением, которое мы считаем пристрастием, путем изменения сопровождающих его привычек, является одним из самых эффективных методов лечения. (Хотя стоит отметить, что некоторые вещества, например опиаты, могут вызвать длительное физическое привыкание, а некоторые исследования подтверждают, что несмотря на вмешательство в поведение, небольшой процент людей, видимо, склонен к приему химических веществ, вызывающих зависимость. Однако веществ, вызывающих длительную физическую зависимость, сравнительно немного, а предрасположенных к ним людей, по подсчетам, меньше, чем алкоголиков и нуждающихся в помощи для избавления от вредных привычек.)

[13]Писать об ОАА всегда тяжело, потому что у программы огромное число противников и сторонников. К тому же существуют десятки объяснений, почему и как она работает. Например, Ли Энн Каскутас, старший научный сотрудник Исследовательской группы по изучению алкоголя, в электронном письме писала, что ОАА косвенно «обеспечивает способ борьбы с привычками, окружающими употребление алкоголя. Однако этому способствуют члены ОАА, а не сама программа. Программа ОАА борется с основной проблемой — личностью алкоголика, эгоцентричной и утратившей свою духовную сущность». Каскутас писала, что ОАА действительно имеет свои решения для борьбы с привычками алкоголиков. Например, лозунги: «Хочешь выпить — иди на собрание» и «Избегай ненадежных людей, мест и вещей». Однако, как добавила Каскутас, «сами призывы не являются частью программы. Программа — это шаги. Цель ОАА намного глубже, чем просто работа с привычкой принимать алкоголь. Основатели Общества утверждали, что борьба с привычкой — лишь полумера, которая не удержит от пагубной страсти — в конце концов человек уступит желанию выпить, и так до тех пор, пока не изменятся базовые принципы».

[14]Мэнди — псевдоним, использованный автором учебного примера, отрывок из которого я привел.

[15]Важно отметить, что процесс изменения привычки просто описать, но это не значит, что ему так же легко следовать. Ошибочно полагать, что такие привычки, как курение, алкоголизм, переедание, и другие застарелые шаблоны можно разрушить без особых усилий. Настоящие изменения требуют работы и понимания собственных действий, стимулирующих страстное желание. Изменение любых привычек требует решительности. Никому не удастся бросить курить с помощью одного лишь описания собственной петли привычки.

Понимание механизмов привычки позволяет проникнуть в ее суть и придерживаться новой линии поведения. Любой человек, борющийся с вредным пристрастием или деструктивным поведением, может рассчитывать на разностороннюю помощь, в том числе от специализированных терапевтов, физиологов, социальных работников и духовенства. Тем не менее даже специалисты в данной области считают, что большинство алкоголиков, курильщиков и прочих людей, пытающихся избавиться от проблемного поведения, справляются самостоятельно, без официальных методов лечения. Чаще всего эти изменения совершаются благодаря тому, что люди изучают свои знаки, страстные желания и награды, провоцирующие вредные действия, а затем находят способ заменить эти саморазрушающие привычные действия более здоровыми альтернативными вариантами. И это невзирая на то, что порой люди не до конца понимают смысл того, что делают в данный момент. Осознание знаков и желаний, которые управляют вашими привычками, не избавит вас от самих привычек, зато даст возможность продумать, как изменить шаблон.

[16]При проверке фактов Дюфрене в письме подчеркнул, что методы, подобным тем, которые использовались при лечении Мэнди (известные как «упрощенное обучение противоположным привычкам»), иногда отличаются от других методов обучения противоположным привычкам (ОПП). «Я полагаю, что упрощенное обучение противоположным привычкам — эффективное средство преобразования привычек (таких, как, например, привычка выдирать волосы, грызть ногти, сосать палец), тиков (моторных и голосовых) и заикания», — писал он. Однако в других условиях могут потребоваться более интенсивные формы ОПП. «Эффективное лечение депрессии, курения, пристрастия к азартным играм и пр. относится к „когнитивной поведенческой терапии“», — писал Дюфрене, подчеркивая, что упрощенная замена привычки в таких случаях часто оказывается неэффективной, потому что требуется более интенсивное вмешательство.

[17]В переписке при проверке фактов Данджи отметил, что «не сказал бы, что все разваливалось на ответственных матчах. Я бы назвал это недостаточно хорошей игрой в решающих ситуациях, неспособностью применить на практике уроки, когда все под рукой. „Сент-Луис“ заработала за нападение больше всего очков, чем практически любая другая команда за всю историю НФЛ. Они сумели получить тач-даун за три минуты до конца матча. Команда, которая заработала за одну игру почти 38 очков, получила один тачдаун и один гол в игре против защиты. Не думаю, что это действительно можно назвать „развалилось“».

[18]В переписке при проверке фактов Данджи писал, что «мы опять проиграли „Филу“ в финале — очередное жалкое зрелище. Возможно, то была наша худшая игра в финале, да еще под град слухов, так что все знали... владелец будет менять тренера. Думаю, в прошлом у нас были минуты, когда мы не верили по-настоящему в систему, но, полагаю, не в этом случае. Просто матч с „Филадельфией“ был для нас трудным, и мы не смогли проскочить мимо. Играли мы плохо, и счет оказался ужасным. Начиная с сезона 1996 года это был один из худших наших матчей».

[19]В беседе при проверке фактов О’Нил уточнил, что согласен со сравнением привычных действий организации с индивидуальными привычками, хотя в тот момент подобная мысль не приходила ему в голову столь отчетливо. «Я мог думать об этом, но сама идея не моя», — добавил он мне. Тогда, равно как и теперь, он считал расширение модели привычных действий вроде программы строительства больниц (известной как «Закон Хилла—Бертона»). «Они продолжали строить, потому что политические инстинкты никуда не делись: люди полагают, что возвращение денег обратно в округ принесет им голоса избирателей на очередных выборах. При этом их не волновало, сколько избыточных мощностей при этом создается», — говорил он мне.

[20]В беседе при проверке фактов О’Нил хотел подчеркнуть, что эти примеры с НАСА и Управлением по охране окружающей среды наглядны, но не отражают его идей или опыта. О них есть отдельная информация.

[21]В разговоре при проверке фактов О’Нил подчеркнул, что верит: бонусы и продвижение по службе должны быть привязаны к безопасности рабочих не больше, чем к честности. Безопасность — это ценность, которую должен поддерживать каждый рабочий Alcoa независимо от наград. «Это все равно что сказать: „Мы будем больше платить сотрудникам, если они не будут врать“, то есть чуть-чуть врать можно, потому что за это мы платим лишь немногим меньше», — объяснил он мне. Однако важно заметить, что другие руководители Alcoa того периода на интервью заявляли, что всем было известно: продвинуть могут только тех сотрудников, которые демонстрировали приверженность безопасности, а обещание продвижения служило наградой, хотя сам О’Нил никогда не собирался вводить подобных правил.

[22]В беседе при проверке фактов О’Нил уточнил, что в то время не знал о концепции «петли привычки». Он не думал, что эти программы удовлетворяют критериям привычек, хотя сейчас готов признать, что его усилия совпадают с более современными исследованиями о возникновении организационных привычек.

[23]Мировой банк, индикаторы мирового развития. В электронном сообщении в ответ на мою просьбу проверить факты О’Нил писал: «Все верно. Однако я бы не взял на себя ответственность утверждать, что общество поступает правильно, снижая уровень детской смертности».

[24]Срок пребывания О’Нила на посту министра финансов оказался не столь успешным, как его миссия в Alcoa. Почти сразу после вступления в должность он сосредоточился на нескольких ключевых вопросах, в том числе на безопасности рабочих, создании рабочих мест, подотчетности исполнительной власти и борьбе с бедностью в Африке.

Однако политика О’Нила не соответствовала курсу президента Буша. В итоге О’Нил начал внутреннюю борьбу с предлагаемым президентом снижением налогов. В конце 2002 г. О’Нилу предложили выйти в отставку. «Мое предложение соответствовало экономическим интересам страны, однако шло вразрез с политикой Белого дома, — сказал мне О’Нил. — Для министра финансов это недопустимо, поэтому меня сняли».

[25]Информация о методах обучения в Starbucks взята из многочисленных интервью, а также учебных материалов компании. Информация об учебных материалах получена из самих материалов, которые предоставили сотрудники Starbucks, из судебных записей, в том числе из внутренних документов и учебных пособий компании.

В заявлении, отправленном Starbucks в ответ на просьбу проверить факты, представитель компании написал: «После анализа присланных материалов у нас возникло ощущение, что вы в целом сосредоточили свое внимание на эмоциональном интеллекте (EQ) и том факте, что мы привлекаем партнеров, нуждающихся в дополнительном развитии данной области. Однако с точки зрения общей системы это неверно. Важно отметить, что 70% наших американских партнеров — студенты, которые используют всевозможные способы для обучения. Starbucks предлагает — и многие партнеры приходят к нам именно поэтому — среду, которая соответствует их ценностям, часть большого целого (вроде общины), подход, сосредоточенный на решении проблемы наглядно, а не на словах, и успешном предоставлении услуг». Компания добавила, что «мы хотели бы отметить, что полное доверие и наделение партнеров полномочиями для оптимального решения проблем является частью нашего Видения обслуживания клиентов. Мы верим, что такой уровень доверия и наделения полномочиями уникален, а партнеры оказываются на высоте благодаря уважительному к ним отношению».

[26]В электронном письме в ответ на просьбу проверить факты Мьюревен написал: «В одном из исследований предположили, что проблемы в браке возникают из-за низкого уровня самоконтроля, а истощение способствует неблагоприятному исходу, когда пары обсуждают проблемы своих напряженных отношений. Мы тоже обнаружили, что в те дни, когда самоконтроля требовалось больше обычного, люди чаще теряли контроль над привычкой к алкоголю. В другом исследовании предположили, что истощенные люди принимают менее верные решения, чем неистощенные. Эти находки можно обобщить и с их помощью объяснить внебрачные связи или врачебные ошибки, однако мы не показывали прямую причинно-следственную связь между ними».

[27]В ответ на просьбу проверить факты Мьюревен написал: «Наше исследование предполагает, что люди зачастую даже не осознают, что истощены и что это скажется на первом же действии, где потребуется самоконтроль. Вместо этого проявление самоконтроля уменьшает у людей желание усердно работать над последующими усилиями в этой области (в конце концов, это теория мотивации, а не познания)... Даже после самого изнурительного дня люди не мочатся на пол. Опять же, это говорит в пользу мотивационного аспекта теории — людям не хватает мотивации, чтобы заставить себя делать то, что для них менее важно. Я понимаю, что все это может показаться вам излишними подробностями, но крайне важно понимать, что самоконтроль терпит неудачу не потому, что человек не способен овладеть необходимыми ресурсами. Причина потери контроля над собой в том, что усилия кажутся слишком большими по сравнению с результатом. По сути, я не хочу, чтобы очередной убийца заявил, что был настолько истощен, что не мог себя контролировать».

[28]В ответ на просьбу проверить факты доктор Хизертон развил эту мысль: «Неизвестно точно, каким образом мозг добивается этого, хотя предполагаю, что люди лучше развивают лобный контроль над подкорковыми центрами награды... Регулярная практика помогает укрепить эту „мышцу“ (хотя, конечно, это никакая не мышца, а скорее более сильный префронтальный корковый контроль или развитие прочной сети участков мозга, задействованных в контролирующем поведении)».

[29]В электронном письме в ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks написал: «В настоящее время Starbucks предлагает скидки во многие фитнес-клубы страны. Мы считаем, что это скорее связано с вопросами здоровья и благополучия наших партнеров, чем с членством в спортивных залах.

Мы знаем, что наши партнеры хотят найти способы добиться хорошего самочувствия, и потому продолжаем искать программы, которые помогут им в этом».

[30]В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks заявил: «После тщательной оценки мы, однако, готовы утверждать, что любая работа несет в себе стресс. Как уже говорилось ранее, один из ключевых элементов нашего „видения обслуживания клиентов“ заключается в том, что каждый партнер имеет опыт работы с клиентами. Это наделение полномочиями позволяет партнерам знать, что компания доверяет им самостоятельно решать проблемы и помогает сформировать уверенность для успешного их решения».

[31]Эту информацию подтвердили сотрудники и руководители Starbucks. Однако в ответ на просьбу проверить факты представитель компании написал «Это не точно» и отказался предоставить дальнейшие детали.

[32]В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks заметил: «Хотя ссылаться на это в корне неверно и неправильно, принцип ВСДБО больше не является частью нашего официального обучения. Фактически, мы отходим от более директивных шагов, таких как ВСДБО, и расширяем границы, чтобы партнеры в магазинах участвовали в решении уникальных проблем, которые возникают в наших магазинах. Эта же модель сильно зависит от постоянного эффективного наставничества со стороны сменных методистов и руководителей магазинов и подразделений».

[33]В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks написал: «Тщательная общая оценка — мы стремимся предоставить инструменты и обучение как навыкам, так и поведению, чтобы обслужить на мировом уровне каждого покупателя в каждый его визит в наш магазин. Тем не менее мы хотим отметить, что по тем же причинам не используем аналогичный ВСДБО метод „Свяжись, Узнай, Ответь“».

[34]В заявлении представительница больницы Род-Айленда сказала: «Забастовка была связана не с отношениями между врачами и медсестрами, а с заработной платой и правилами работы. Обязательные сверхурочные часы — общая практика, которая подвергалась критике во всех больницах страны, где были организованы профсоюзы. Не знаю, были ли эти проблемы затронуты в сообщениях на переговорах с профсоюзами в 2000 г. Если да, то они касались обязательных сверхурочных часов, а не отношений между врачами и медсестрами».

[35]В заявлении больница Род-Айленда указала, что некоторые из этих фактов неверны, и сослалась на Заявление больницы Род-Айленда о проблемах и плане их исправления от 7 августа 2007 г. В этом документе говорится: «В медицинских записях нет доказательств того, что младшая медсестра, работавшая под началом нейрохирурга, получила или пыталась получить необходимую информацию о результатах компьютерной томографии пациента... чтобы подтвердить, с какой стороны произошло кровотечение, соответственно, до получения подписанной формы согласия на краниотомию... В медицинских записях сказано, что согласие на хирургическое вмешательство было получено младшей медсестрой, работавшей под началом нейрохирурга, который был на вызове. Хотя в согласии на хирургическую операцию указано, что вмешательство представляет собой „краниотомию справа и эвакуацию субдуральной гематомы“, сторона (правая) была указана не сразу. Директор отделения периоперационной хирургии в интервью 2 августа 2007 г. в 14 ч. 5 мин. отметил, что пациента... доставили из отделения скорой помощи с частично (не указана сторона) подписанным соглашением на хирургическую операцию. Дежурная медсестра отметила, что в подписанном согласии на хирургическое вмешательство не указана сторона краниотомии, как того требуют правила больницы. Она отметила, что информация о стороне для краниотомического вмешательства была добавлена нейрохирургом в операционной, после того как дежурная медсестра спросила его, с какой стороны будет проводиться операция». В последующем заявлении больница Род-Айленда писала, что хирург «и его помощник закончили операцию на позвоночнике, операционная была готова, и, когда они стояли в коридоре, собираясь вернуться в операционную, операционная медсестра увидела, что в форме со