Управление качеством в европе

В течение длительного времени управлению качеством, как правило, не придавалось должного значения, несмотря на успешно реализуемые в США и Японии программы повышения качества. Его функция сводилась главным образом к осуществлению контроля качества. Однако в 1980-х гг. решение о создании единого европейского рынка стало толчком, необходимой предпосылкой активизации работы по усовершенствованию качества, в корне изменило отношение к проблеме управления качеством.

Новый европейский рынок предполагал введение единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. В то же время качество должно было стать фактором обеспечения конкурентоспособности европейской продукции, защиты объединенного рынка от интервенций извне. В этот период в Европе начало разворачиваться широкое движение за высокое качество продукции и услуг, усовершенствование самого обеспечения качества. Вырабатываются единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, приводятся в соответствие национальные стандарты на системы качества, разработанные на основе ISO 9000, реализуются их европейские аналоги – ЕN 29000. Введение данных стандартов было направлено на стимулирование производителей к достижению новых рубежей в области качества, защиту миллионов потребителей от продукции низкого сорта, гарантирование ее высокого качества. Повсеместное внедрение систем качества на основе ISO 9000, ЕN 29000 и маркировка продукции знаком СЕ заставили европейских производителей занять более последовательную позицию по вопросам качества, выйти на более стабильный уровень качества в целом.

Рассмотрим подробнее организацию системы управления качеством в Великобритании до ее вступления в Общий рынок.

Процесс управления качеством на производстве строился следующим образом:

- планировался уровень качества продукции на каждом участке производства и на выходе;

- организовывался сквозной контроль всего процесса производства;

- вводилась система стимуляции исполнителей за качественный и производительный труд;

- осуществлялся контроль деятельности всех категорий рабочих и служащих.

Были сформулированы следующие требования к организации работы по улучшению качества:

- качество продукции обеспечивается требованиями потребителей и жестким соответствием параметрам образца;

- качество должно быть заложено в товар на самой начальной стадии, оценивать качество произведенной продукции бессмысленно;

- ответственность и квалификация исполнителей является гарантией качества товара;

- наличие подробной и четкой спецификации обеспечивает качественную производственную инспекцию;

- прежде чем товар будет запущен в серию, его образец должен быть тщательно изучен всеми работниками, занятыми в производстве.

В процессе оперативного управления качеством в первую очередь менеджеры рассматривали: качество затрат; качество дизайна; качество мер контроля.

Следует отметить, что традиционно английские специалисты уделяли повышенное внимание качеству затрат. Принято было считать, что для выпуска высококачественной продукции (качественных услуг) требуются большие усилия – большие затраты (в денежном исчислении), которые можно было классифицировать как:

– затраты на поддержание соответствующего уровня качества продукции (услуг), куда входят отчисления на разработку и обновление производства, дальнейшее совершенствование системы контроля;

– затраты на поддержание и совершенствование мер контроля;

– затраты на потери за учтенный брак, доработку продукции, устранение недоделок в результате ее возврата и гарантийное обслуживание.

При этом основную долю средств британские компании вкладывали в область устранения потерь, вызванных необходимостью доработки продукции по жалобам клиентов и гарантийным обслуживанием. Таким образом, области затрат на поддержание соответствующего уровня качества продукции и осуществление мер контроля оставались недофинансироваными, что в свою очередь приводило к увеличению издержек на учтенный брак.

В Великобритании, помимо стандартов и критериев качественной продукции, принята классификация дефектов, которая выделяет четыре степени дефектности:

- неисправный (А);

- имеющий значительные дефекты (В);

- имеющий малые дефекты (С);

- обладающий незначительными дефектами (D).

Европейский подход к решению проблем качества имеет следующие особенности:

- разработана и эффективно действует законодательная база для проведения всего перечня работ по оценке и подтверждению качества;

- приведены в соответствие с общеевропейскими требования национальных стандартов;

- функционирует региональная инфраструктура и сети национальных организаций, наделенных правами по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству.

Современный период характеризуется выравниванием уровня качества, достигнутого индустриально развитыми странами мира. В начале 90-х гг. на фоне экономического кризиса в Японии наблюдалось сближение уровней качества между Японией, с одной стороны, и США и Европейским сообществом – с другой.

На процесс сближения активно воздействует творческий обмен передовым опытом по улучшению качества, накопленный человечеством, признание и внедрение специалистами всех стран принципов Всеобщего управления качеством (TQM), их дальнейшая теоретическая разработка и реализация на практике.

ЭВОЛЮЦИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА

Вплоть до середины 1960-х гг. в компаниях ведущих стран мира применялись традиционные методы обеспечения качества, которые лишь ограничивались контролем и отбраковкой дефектных изделий. Суть принципа отбраковки была достаточно проста и сводилась к тому, что произведенное рабочими изделие (его параметры) проверялось контролерами на соответствие заданным стандартам и нормативам. Изделие, соответствующее требованиям стандарта отправлялось потребителю, несоответствующее– на доработку, переделку или в утилизацию. При данном подходе в обеспечении качества ответственность за брак ложилась как на рабочих, которые его допустили, так и на контролеров, которые его пропустили. При этом главная роль отводилась контролю. Масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия.

По мере совершенствования технологий промышленного производства продукция становилась все более сложной, т. е. число ее характеристик требований к качеству постоянно росло.

Встал вопрос проверки не отдельных свойств продукции, а ее функциональной способности в целом. Рост степени насыщения рынка способствовал усилению конкурентной борьбы. В этих условиях наличия констатирующей системы контроля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, разработке мероприятий по предотвращению брака. В результате сложилась новая концепция –управления качеством, в рамках которой внимание уделялось каждому этапу, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности. В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но его рассматривают во взаимосвязи с анализом, планированием, прогнозированием качества. Главная цель системы, образованной этими процессами, – обеспечение и совершенствование качества в течение всего процесса создания продукта как средства удовлетворения конкретных потребностей

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины – финансовый менеджмент, управление маркетингом и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества.

Этот подход получил название «управления посредством качества».

Управление качеством – это динамично развивающаяся концепция. Эволюция методов организации работ по качеству связана с постоянным изменением (совершенствованием) научных подходов к управлению качеством (табл. 2).

Таблица 2 Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством

Этап, функция качества	Основная цель	Механизм управления	Отношения с потребителями
1. Контроль качества 1900–1920 гг. система Ф. Тейлора	Выявление дефектов	Выходной нормативный контроль качества готовой продукции	Массовое производство; устойчивый спрос
2. Управление качеством 1921–1950 гг. У. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джу- ран	Предупреждение дефектов	Статистический контроль; выборочный контроль	Массовое производство; устойчивый спрос
3. Обеспечение качества 1951–1980 гг. Э. Деминг («японское чу- до»). Системы БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКП	Поддержание и совершенствование качества	Комплексное Управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции	Гарантия качества продукции путем сертификации
4. Всеобщее управление качеством 1981 г. – настоящее время	Постоянное совершенствование качества	Стратегическое управление качеством	Удовлетворение текущих запросов и ожиданий потребителей

Таким образом, эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению качеством. Формирование ключевых научных подходов обусловлено расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение этого понятия породило системный взгляд на все процессы от идеи возникновения изделия до его выпуска и далее утилизации. К настоящему времени управление качеством становится основой управления организацией.

Анализируя глубинный источник проблем производственных компаний – культуру, нацеленную на «тушение пожаров», мышление в категориях «приемлемо – неприемлемо», неопределенность в ожидаемом качестве работы, – мы приходим к необходимости перейти от концепции контроля процессов к концепции менеджмента процессов. Последняя подразумевает установление ожидаемого целевого уровня качества работы, разработку плана, предоставление ресурсов, обеспечение идеальной реализации наилучших методов и принятие мер по исключению отклонений с использованием соответствующих методов управления процессом.