Выявление целей пользователей

Что же такое цели пользователей? Как мы можем их выявить? Как мы поймем, что это действительные цели, а не задачи, к выполнению ко' торых людей вынуждают некачественно спроектированные инстру' менты или бизнес'процессы? Одинаковы ли эти цели для всех пользо' вателей? Меняются ли они со временем? На оставшихся страницах этой главы мы попытаемся дать ответы на перечисленные вопросы.

Цели пользователей часто существенно отличаются от наших предпо' ложений о них. К примеру, мы можем считать, что цель рядового бухгалтера – более эффективная обработка накладных. По всей веро' ятности, это не так. Эффективная обработка накладных – скорее цель нанимателя этого рядового бухгалтера. Сам клерк, что более вероятно, сосредоточен на иных целях – он хочет выглядеть компетентным на своем месте и сохранять интерес к работе, невзирая на необходимость выполнять рутинные и однообразные задания, хотя, возможно, и не произносит этого вслух (а может, и просто не осознает).

Независимо от профессии и поставленных перед нами задач мы в боль' шинстве своем разделяем эти простые личные цели. Даже наши более высокие устремления связаны скорее с личным, чем с работой: полу' чить повышение, узнать больше о своей области или же стать хоро' шим примером для других.

Продукты, при проектировании и создании которых преследовались только цели бизнеса, ожидает провал; личные цели пользователей тре' буют своей доли внимания. По причинам, которые мы более подробно рассмотрим в последующих главах, учет личных целей пользователей при проектировании продукта позволяет гораздо более эффективно достигать целей бизнеса.

Присмотревшись к большинству существующих коммерческих про' грамм, веб'сайтов и цифровых продуктов, вы обнаружите, что их пользовательские интерфейсы пугающе далеки от целей пользовате' лей. Эти интерфейсы раз за разом:

• заставляют пользователей чувствовать себя идиотами;

• заставляют пользователей совершать серьезные ошибки;

• требуют слишком больших трудозатрат для эффективной работы;

• не делают опыт пользователя интересным и приятным.

В большинстве своем эти программы столь же неэффективны и в дос' тижении целей бизнеса. Не все накладные обрабатываются должным образом; клиенты обслуживаются с задержками; отсутствует толко' вая поддержка принятия решений… И это не случайно.

Компании, создающие такие продукты, неверно расставляют приори' теты. В основном они слишком сильно сосредотачиваются на вопросах реализации – и это уводит их в сторону от потребностей пользователей.

Даже если компании проявляют чуткость к своим пользователям, они часто бессильны изменить собственные продукты, поскольку сложив' шийся процесс разработки предполагает, что интерфейсом следует за' ниматься после начала работы над программным кодом, а иногда – да' же после окончания. Но как невозможно эффективно спроектировать здание после начала строительства, так же невозможно легко заста' вить программу служить целям пользователя, когда уже написан зна' чительный объем базового кода.

Наконец, даже когда компании сосредотачиваются на пользователях, они уделяют слишком пристальное внимание задачам, которые вы' полняют пользователи, и упускают из виду цели, ради которых выпол' няются эти задачи. Программа может быть технологически превос' ходной, прилежно решать все задачи бизнеса – и при этом являть собой серьезный коммерческий провал. Нельзя игнорировать технологию и задачи, но они представляют собой лишь часть более глобального плана, который включает в себя проектирование с учетом целей поль' зователей.

Цели, задачи, деятельность

Цели – не то же самое, что задачи или деятельность. Цель – это пред' восхищение конечного состояния, тогда как задачи и деятельность яв' ляются лишь промежуточными этапами (на различных уровнях орга' низации), необходимыми для достижения целей.

В иерархии, описанной Дональдом Норманом (Donald Norman), дея' тельность включает задачи, которые состоят из действий, в свою оче' редь составленных из операций. При помощи этой схемы Норман про' пагандирует проектирование, ориентированное на деятельность (Acti' vity'Centered Design, ACD), – подход, в котором внимание уделяется прежде всего пониманию деятельности. Норман утверждает, что чело' век приспосабливается к имеющимся инструментам и что понимание деятельности, выполняемой человеком при помощи инструментов, мо' жет положительно сказываться на дизайне этих инструментов. В осно' ве рассуждений Нормана лежит теория деятельности – советская пси' хологическая теория1, рассматривающая человека через призму того,

1 Теория деятельности выдвинута советским психологом А. Н. Леонтьевым. –

Примеч. ред.

как он взаимодействует с окружающим миром, и в последние годы по' лучившая применение в области изучения взаимодействия людей и компьютеров – в основном благодаря Бонни Нарди (Bonnie Nardi).

Норман делает верный вывод о том, что традиционный подход, сосре' доточенный на задачах, при проектировании цифровых продуктов да' ет неадекватные результаты. Многие разработчики и специалисты по юзабилити по'прежнему начинают проектирование с вопроса: «Како' вы задачи?» И хотя работу таким образом сделать можно, результат улучшится максимум на один балл, не станет тем решением, которое выделяет ваш продукт на рынке, и зачастую не будет по'настоящему удовлетворять пользователей.

Созданная Норманом схема ACD совершает ряд важных шагов в нуж' ном направлении, подчеркивая важность контекста пользователя, но мы считаем, что этих шагов недостаточно. Метод вроде ACD может быть полезен при разделении на составные части того, что делает поль' зователь, но не отвечает на вопрос, который первым должен прихо' дить в голову любому проектировщику: почему пользователь присту' пает к этой активности, задаче, действию или операции? Цели побуж' дают людей вести некую деятельность; понимание целей позволяет по' нять ожидания и устремления пользователей, что, в свою очередь, может помочь в определении видов деятельности, имеющих реальное отношение к дизайну вашего продукта. На уровне глубокой детализа' ции анализ задач и деятельности полезен – но лишь после того, как бу' дут проанализированы цели. Вопрос: «Каковы цели пользователя?» – позволяет понять смысл деятельности для пользователя и таким обра' зом создавать более уместные и качественные продукты.

На тот случай, если вы все еще не чувствуете разницу между целями с одной стороны и деятельностью и задачами – с другой, есть простой способ их различать. Цели определяются человеческими мотивами и потому со временем не меняются или меняются весьма незначитель' но. Деятельность и задачи преходящи, поскольку почти целиком осно' ваны на имеющейся под рукой технологии. К примеру, в поездке из Сент'Луиса в Сан'Франциско вероятные цели человека – скорость, удобство, безопасность. В 1850 году поселенец, желающий скорости и комфорта, путешествовал бы на крытом фургоне и держал бы при се' бе верное ружье. Сегодня деловой человек, направляющийся из Сент' Луиса в Сан'Франциско, путешествует на реактивном лайнере, а огне' стрельное оружие в интересах безопасности ему рекомендуется оста' вить дома. Цели остались неизменными, однако деятельность и зада' чи изменились следом за технологиями настолько, что стали в некото' рых отношениях прямо противоположными.

Строя проектирование исключительно на основе анализа деятельности и задач, мы рискуем попасть в ловушку устаревших технологий или применить модель, соответствующую целям корпорации, но не отве' чающую целям пользователей. Взгляд через призму целей позволяет

пользоваться преимуществами современной технологии для исключе' ния лишних задач и радикального упорядочения структуры деятель' ности. Понимание целей пользователя помогает проектировщикам из' бавляться от деятельности и задач, которые технология способна вы' полнять за человека.