Общая информация об услуге SMS (Cлужба коротких сообщений)

Методическое пособие

«Услуги. SMS»

Для стажеров 1-ой линии

Центра Клиентского сервиса

Общая информация об услуге SMS (Cлужба коротких сообщений) - student2.ru

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Общая информация об услуге SMS (Cлужба коротких сообщений) 3

2. Услуга SMS Pro. 4

3. Отправка SMS с сайта МТС.. 5

4. Отправка SMS через Личный кабинет. 6

5. Запрет SMS-рассылок с предложениями МТС.. 6

6. Услуги, понижающие стоимость SMS.. 6

7. Алгоритм решения проблем, связанных с отправкой\получением SMS.. 8

8. Алгоритм ответа по добавлению услуг. 9

9. Вопросы для самоконтроля. 10

Общая информация об услуге SMS (Cлужба коротких сообщений)

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ SMS

Служба коротких сообщений (SMS) – это услуга, позволяющая отправлять и принимать текстовые сообщения с мобильного телефона. Длина одного сообщения — 160символов в латинице и 70 символов в кириллице. Если клиент отправляет более одного сообщения, то длина сообщения уже ограничивается 153символами в латинице и 67 символами в кириллице. Оплачивается каждое SMS по факту отправки, при этом, если SMS состоит из нескольких частей, каждая часть тарифицируется как отдельное SMS.

Клиент МТС может отправить сообщение с мобильного телефона любому абоненту при условии наличия заключенного соглашения об обмене SMS (или роумингового соглашения) между МТС и данным оператором сотовой связи. Со всеми операторами, с которыми заключено роуминговое соглашение, заключено также и соглашение об обмене SMS (если их сеть поддерживает данную услугу). С некоторыми международными операторами запрещен SMS обмен. Полный перечень их можно уточнить в СУЗ: Роуминг \ Международный и национальный роуминг \ SMS-обмен с международными операторами

Услуга SMS входит в первоначальный пакет услуг. Периодической платы не имеет.

Добавить/удалить:

- Обращение в ЦКС;
- факс/e-mail;
- салон-магазин МТС;

-личный кабинет МТС(ИП).

После миграции клиентов МР ДВ в АСР Foris Сибирь (с 03.07.2014) услуга «Служба коротких сообщений» стала отображаться в списке услуг.

Отключить услугу возможно в исключительных случаях.

До миграции, услуга «Служба коротких сообщений» отсутствовала в АСР, она была прописана на платформе по умолчанию. Возможности отключить ее не было.

Примечание: Если услуги «Служба коротких сообщений» на номере клиента ДВ нет и ранее не было, то SMS будет работать, как прежде (Т.е. специально добавлять таким клиентам услугу «Служба коротких сообщений» нет необходимости).

Также до 03.07.2014, если услуга SMS не работала, необходимо было проверить, чтобы на номере отсутствовали услуги «Запрет входящих SMS» и «Запрет исходящих SMS». Это технологические услуги (бесплатные, отказывают влияние только на возможность принимать или соответственно отправлять SMS-сообщения). При миграции клиентов услуги сохранились в АСР.

Способы подключения/отключения услуги:

МР Москва:
-Обращение в ЦКС;
- факс/e-mail;
- салон-магазин МТС

-личный кабинет МТС.

Для получениявходящих SMS-сообщений необходимо:

наличие на номере услуги SMS;
отсутствие блокировок входящей связи.

Для отправки SMS-сообщений необходимо:

· наличие на номере услуги SMS;

отсутствие блокировок исходящей связи;
достаточный баланс лицевого счета;
наличие правильных SMS-настроек.Отчет о доставке Отчет о доставке

Отчет о доставке

Включить/отключить отчеты о доставке в ТА возможно через меню телефона.

Особенности для МР Сибирь

Обязательное условие получения отчета - включить отправку отчетов о доставке в меню аппарата, в настройках SMS.
После отправки сообщения на дисплее телефона будет отображаться flash-отчет о доставке или недоставке.

С 30.01.2015 г. во всех МР запускается функционал "Отчет о доставке сообщений для владельцев iPhone."

Настройки SMS

ДляполученияSMS-сообщений никаких настроек не требуется.

ДляотправкиSMS-сообщений нужно произвести настройки в меню телефонного аппарата:

· Номер центра обработки сообщений (SMSC). Этот номер сразу прописан в памяти SIM-карты компании МТС, но клиенты имеют возможность его удалить или изменить. Поэтому правильность номера SMS-центра, прописанного на SIM-карте, необходимо проверить. Перечень номеров SMSC для каждого МРесть в СУЗ: Оборудование \ Служба коротких сообщений (SMS) \ «Номер SMS-центра».

· Тип исходящего сообщения – текст;

Срок хранения сообщения в буфере SMSC –максимальный срок, тогда сообщение будет храниться в течение установленного сетью срока: 72 часа (3 дня)для клиентов всех МР, кроме МР Урал; для клиентов МР Урал: 120 часов (5 дней).

· При желании клиент может настроить отчет о доставке.

Все указанные параметры сохраняются в памяти SIM-карты.

Особенности:

нельзя отправить SMS сообщение на прямой городской номер, только на федеральный аналог;
в детализации отправителя и получателя длинного SMS-сообщения, будет отражено количество частей, на которое оно разбито;
если сообщение отправлено на заблокированный номер, то оно не сохраняется в SMS-центре и доставлено получателю не будет;
время, указанное в поступившем SMS – это время отправки сообщения, а также местное время, в случае, если клиент находится в роуминге;
удаление услуги Служба коротких сообщений не блокирует поступление входящих SMS от контент-номеров;
входящие SMS от прочих операторов и клиентов не домашнего МР НЕ обрабатываются макрорегиональным SMS-центром, поэтому будут доставлены в той кодировке, в которой отправлены SMS-центром клиента-отправителя.

Тарификация SMS

Всевходящие SMS-сообщения являютсябесплатными,в том числе от клиентов зарубежных операторов, в том числе и при нахождении клиента в роуминге.

Услуга SMS Pro

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ SMS \ SMS Pro

С помощью услуги «SMS Pro» можно активировать ряд сервисов: SMS-переадресация, SMS-Автоответ, Адресная книга и SMS-Архив. Услуга доступна на всех ТП, кроме ТП Классный. Управление услугой SMS Pro производится в Личном кабинете на сайте www.smspro.mts.ru.

Исключение для Сибири:

Подключение\отключение возможно через Личный кабинет.

Сервисы услуги SMS Pro:

SMS-переадресация – возможность переадресовать входящие SMS-сообщения на другие номера телефонов по следующим типам:

- Безусловная переадресация – переадресовываются все сообщения, поступившие на номер клиента.

- Условная переадресация по номерам/группам номеров – переадресуются SMS-сообщения, которые поступают с определенных номеров/группы номеров.

- Условная переадресация по времени – переадресация SMS в определенное время (период времени).

SMS-Автоответ – возможность установить автоматическую отправку SMS с определенным текстом на входящие SMS-сообщения. Виды SMS-Автоответа:

- Безусловный автоответ – автоматически отправляется SMS-Автоответ на любой номер, с которого поступило входящее SMS-сообщение;

- Условный Автоответ по номерам/группам номеров – автоматически отправляется SMS-Автоответ на сообщения с определенных номеров/групп номеров;

- Условный Автоответ по времени – возможность задать период, в течение которого будет автоматически отправляться SMS-Автоответ на все входящие сообщения.

Адресная книга дает возможность создавать/удалять/переименовывать контакты/группы контактов, копировать контакты из Второй памяти. Переносить контакты из одной группы в другую. Клиент может задавать максимально 10 групп, по 30 номеров в каждой группе. Перенести адресную книгу на телефон нельзя.

Сервис «SMS-архив» позволяет хранить отправленные и полученные SMS и просматривать историю переписки.

В «SMS-архиве» отображаются сообщения:

· входящие с номеров абонентов сотовых операторов и международных операторов;

· исходящие на номера абонентов любых операторов мобильной связи.

Активация сервиса производится в Личном кабинете.

Отправка SMS с сайта МТС

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ SMS \ Отправка SMS с сайта МТС (c функциональными возможностями SMS-Extra)

Услуга Бесплатная отправка SMS с сайта МТС – это возможность бесплатной отправки сообщений с WEB-сайта МТС на мобильные номера клиентов компании МТС всей России с функциональными возможностями SMS-Extra: SMS-Экспресс, SMS-Секрет, SMS-Календарь.

Расположение на сайте: раздел Частным клиентам / Сообщения SMS/MMS / Отправить SMS

Ограничения по количеству символов:

Сообщения, набранные латиницей, могут содержать до 140символов. Сообщения, содержащие хотя бы один символ русского алфавита (кириллица), ограничены 50символами. Также существуют ограничения при отправке сообщений с одного IP-адреса – 5 SMS за 10 минут с одного IP.

Особенности

при подключенной опции "Запрет приема информационных SMS и MMS с сайта МТС" происходит отказ от рекламы в SMS о поступлении платежа, SMS от "Вам звонили", сообщениях о балансе, SMS сообщениях с сайта МТС.
бесплатные SMS и MMS с сайта МТС перестают поступатьна следующий день, после добавления.

Проблемы отправки SMS

Шаг 1	Проверить отсутствие блокировок на номере, баланс, наличие услуги "Служба коротких сообщений". Для клиентов МР ДВ:Если услуги "Служба коротких сообщений" на номере клиента нет и ранее не было, то SMS будет работать, как прежде (Т.е. специально добавлять таким клиентам услугу "Служба коротких сообщений" нет необходимости).
Шаг 2	Проверить отсутствие услуги "Запрет исходящих SMS".
Шаг 3	Уточнить, где находится клиент. Если в МиНР, то проверить наличие услуг МиНР, МД. Уточнить у клиента, в сети какого роумингового партнера зарегистрирован мобильный телефон, и проверить предоставление возможности обмена SMS в сети этого оператора.
Шаг 4	Проверить состояние номера на коммутаторе согласно инструкции. Предоставить информацию в зависимости от статус на HLR Клиента. - Если в CRM Siebel на HLR услуга "Служба коротких сообщений" неактивна/заблокирована, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Если в списке услуг в АСР услуга есть, но в CRM Siebel на HLR услуга "Служба коротких сообщений" не отображается, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Проверить наличие блокировок на HLR. Если в Marti блокировок нет, а на HLR есть (при этом баланс положительный/ в рамках лимита), то перевести вызов на СС.
Шаг 5	Если клиент не может отправить SMS-сообщение на определенные номера, то: -проверить правильность набора номера (рекомендовать отправлять SMS-сообщения только через "+"; номер адресата вводить вручную); -проверить, что с получателем сообщения разрешен SMS-обмен.
Шаг 6	Если клиент пользовался функцией "Ответить" на входящее сообщение, рекомендовать следующие действия (акцентируя внимание, что сделать нужно все именно в таком порядке для устранения проблемы): 1. Проверить в настройках SMS галочку "отправлять через тот же SMS-центр". 2.Перезагрузить телефонный аппарат. 3.Пробовать отправить новое сообщение, набрать текст (не используя шаблоны, не пересылая какое-либо сообщение), номер адресата набрать через "+" с клавиатуры.
Шаг 7	Проверить правильность общих настроек: -номер SMS-центра (если номер правильный, рекомендовать удалить и ввести заново), -формат сообщения ("текст", SMS, стандартный, обычный), -срок хранения (рекомендовать максимальный), -канал передачи данных: GSM.
Шаг 8	Проверить отсутствие инцидентов. При наличии МИ, осуществить привязку к массовому инциденту.
Шаг 9	Если клиент обращается повторно:полагаем, что в первый раз специалист осуществил все необходимые проверки и абонент выполнил предоставленные рекомендации, следовательно, специалист первой линии не сможет помочь в данном случае абоненту. Необходимо перевести вызов на СС. Если клиент обращается впервые, то переходим к Шагу 10.
Шаг 10	Тип проблемы: Абонент не может отправить SMS Абонент не может отправить SMS с сайта/ Личного кабинета МТС Отправка SMS из ЛК при блокировке Абонент запрашивает сервис (контент), но получает сообщение "Доступ к услуге запрещен" У абонента иная проблема, связанная с невозможностью отправить SMS SMS отправляются, но некорректно ("не те"/ "не такие") Абонент отправляет SMS, а получатель получает SMS с некорректным временем Абонент отправляет SMS, а получатель видит только знаки "?" или иероглифы Большое число исходящих SMS на 111, которые абонент не отправлял Большое число исходящих SMS на 723, которые абонент не отправлял У абонента большое число исходящих SMS на 111, которые он не отправлял У абонента (повторяющиеся) исходящих SMS на короткие номера, которые он не отправлял У абонента повторяющиеся исходящие SMS на знакомые/незнакомые абонентские номера, которые он не отправлял У абонента иная проблема, связанная с некорректно отправленным SMS

Проблема приема SMS:

Настройки SMS

Не поступают и не отправляются SMS

Проблемы приема SMS

Проблемы отправки SMS

Шаг 1	Проверить отсутствие блокировок на номере, баланс, наличие услуги "Служба коротких сообщений". Для клиентов МР ДВ:Если услуги "Служба коротких сообщений" на номере клиента нет и ранее не было, то SMS будет работать, как прежде (Т.е. специально добавлять таким клиентам услугу "Служба коротких сообщений" нет необходимости).
Шаг 2	Уточнить, где находится клиент. Если в МиНР, то проверить наличие услуг МиНР, МД.
Шаг 3	Проверить состояние номера на коммутаторе согласно инструкции. Предоставить информацию в зависимости от статус на HLR Клиента. - Если в CRM Siebel на HLR услуга "Служба коротких сообщений" неактивна/заблокирована, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Если в списке услуг в АСР услуга есть, но в CRM Siebel на HLR услуга "Служба коротких сообщений" не отображается, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Проверить наличие блокировок на HLR. Если в Marti блокировок нет, а на HLR есть( при этом баланс положительный/ в рамках лимита), то перевести вызов на СС.
Шаг 4	Проверить отсутствие инцидентов. При наличии МИ, осуществить привязку к массовому инциденту.
Шаг 5	Если клиент обращается повторно:полагаем, что в первый раз специалист осуществил все необходимые проверки и абонент выполнил предоставленные рекомендации, следовательно, специалист первой линии не сможет помочь в данном случае абоненту. Необходимо перевести вызов на СС. Если клиент обращается впервые, то переходим к Шагу 6.
Шаг 6	Тип проблемы: Не поступают входящие SMS Абонент не получает никаких входящих SMS Нет входящих SMS от других операторов (SMS от абонентов МТС поступают) Нет входящих SMS, но по словам абонента в детализации SMS есть Нет входящих SMS, но по словам абонента в детализации есть переадресация SMS на номер +7ХХХХХХХХХХ\+7YYYYYYYYYY Нет входящих SMS от биллинговой системы о необх-сти пополнить счет, переходе на другой ТП, об окончании срока действия пакета минут/SMS и т.д. Непоступление SMS-уведомления о сервисных операциях на номере Абонент не получает входящих смс от банков/платежных систем Не поступает код при отправке SMS с сайта У абонента иная проблема, связанная с не поступлением SMS Входящие SMS клиенту поступают, но некорректно ("не те"/ "не такие") Поступило SMS с некорректным временем При перезагрузке ТА абонент получает "старое" SMS-сообщение Абонент получает много пустых SMS от МТС, MTC-EDGE Абонент получает большое число входящих SMS от 111 Абонент получает SMS ночью (чаще всего от МТС, 111) Абонент получает SMS с некорректной информацией (от биллинговой системы) Абонент получает большое количество SMS о смене тарифа/ подключении услуги и др. действий, связанных с ТП Абонент получает сообщение от SYSTEM "Доступ к услуге запрещен" Абонент получает SMS о превышении квоты трафика У абонента иная проблема, связанная с поступившими SMS