Сертификация систем качества
Как мы уже отмечали, для обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции предприятие должно не только создать систему качества, но еще и доказать потенциальным покупателям, что его система соответствует требованиям стандартов серии ИСО 9000. Способом доказательства является сертификация.
Сертификация соответствия представляет действие, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.В этой главе, посвященной существу систем качества, мы только кратко познакомим читателя с тем, что такое сертификация. Специалистам по управлению качеством и маркетингу необходимо изучать специальный курс, посвященный подготовке к сертификации и ее проведению.
Сначала кратко опишем историю развития сертификации соответствия как способа оценки качества продукции или услуги.
Поскольку широкое распространение сертификация получила вследствие развития движения за права потребителей (консюмеризм), то сначала необходимо сказать несколько слов об этом движении. Движение потребителей за свои права зародилось в США. Еще в 1889 г. была организована национальная лига потребителей, преобразовавшаяся в 1936г. в Союз потребителей США. А в начале 60-х годов Дж.Кеннеди учредил консультативный совет по делам потребителей. Суть этого движения заключается в том, чтобы дать возможность разрозненным, индивидуальным покупателям иметь объективное представление о приобретаемой ими продукции и воздействовать на изготовителей некачественной продукции. Уже в конце девятнадцатого века развитие науки и техники привело к выпуску сложных товаров, для оценки качества которых житейского опыта покупателей было недостаточно.
Сложность, низкое качество, высокие цены и необъективность рекламы - все это было направлено против индивидуального потребителя. Они стали объединяться в союзы, которые были бы способны нанимать специалистов для оценки качества отдельных видов продукции с последующим информированием о результатах этой оценки всех членов союза. Таким образом, любой “человек с улицы”, затратив небольшую сумму за членство в союзе, получал возможность получить объективную информацию и уберечься от расходов на покупку некачественного изделия. Особенно бурным стало развитие консюмеризма после нашумевшего в Америке процесса Ральфа Нейдера против “Дженерал моторс”. Ральф Нейдер написал книгу «Опасно на любой скорости», в которой он доступным для неспециалистов языком доказал, что “Дженерал моторс” выпускает заведомо опасные для автомобилистов машины. Автомобили этой фирмы он назвал “убийцами на колесах”, доказав, что причина аварий заложена в конструкции машины. Огромная корпорация, не желая терять репутацию, обвинила его в клевете. В результате противоборства журналиста-одиночки с самой крупной компанией страны выиграл Р.Нейдер. “Дженерал моторс” вынуждена была прекратить производство автомобилей “Корвэйр” и уплатить 280000 долларов Р.Нейдеру в качестве компенсации за моральный ущерб, нанесенный ему обвинением в клевете. Это громкое дело вызвало огромный общественный резонанс. Был принят новый закон “Билль о правах потребителей”, создана специальная должность помощника президента по делам потребителей, возглавляющего управление по делам потребителей. Диктату производителей был создан мощный противовес.
Основные направления в деятельности союза потребителей:
- изучение качества товаров и их ассортимента;
- информирование потребителя о качестве и ассортименте товаров,
а также о его правах;
- экспертиза правовых актов, затрагивающих интересы потребителей;
- участие в разработке стандартов на товары и услуги;
- оценка качества товаров и услуг;
- участие в ценообразовании;
- обеспечение защиты интересов потребителей в конфликтных ситуациях;
- организация консультаций потребителей в области качества и ассортимента товаров и услуг, ценообразования, экологии и права, по вопросам распределения семейного бюджета;
- воспитание вкуса у потребителей.
Источником объективной информации о качестве товаров являлись испытания продукции, проводимые нейтральными организациями на средства союза. Причем, сначала просто испытывалась продукция, а уже впоследствии начали изучать и оценивать условия ее производства. Выбор ассортимента испытуемой продукции осуществлялся на основе опросов потребителей. Эти опросы начали производить еще в 1939 г., узнавая мнение покупателей о качестве товаров, в том числе о том, какие товары в первую очередь следует подвергнуть оценке специалистов. Как правило, в первую очередь испытывались те изделия, в которых появились новые характеристики по сравнению с ранее выпускавшимися, а также товары массового спроса, изготовляемые конкурирующими фирмами. Образцы изделий приобретались в торговой сети без оповещения изготовителей и продавцов о цели покупки.
Постепенно у Союза стали появляться собственные испытательные лаборатории, хотя во многих случаях он обращался к лабораториям университетов, государственным организациям. Те и другие, имея регулярные заказы на проведение испытаний, стали специализироваться на выполнении такого рода исследований. В стране была создана ассоциация испытательных лабораторий, которая, желая поддержать престиж своих членов, учредила аккредитацию каждой вновь создаваемой для этих целей лабораторий. Выработался единый подход к оценке продукции, методология разработки программ испытаний. Результаты испытаний публиковались в специально издаваемом Союзом потребителей журнале. Каждый подписавшийся на этот журнал автоматически становился членом Союза и имел право участвовать в выборе руководящего состава Союза, посылая заполненную им анкету с указанием своих кандидатов. Руководящим органом Союза является правление, которое выбирает президента, вице-президента, директоров. Членами правления не могут быть представители промышленных и торговых фирм. В настоящее время в США существуют 101 национальная организация потребителей и 630 организаций на уровне штатов.
Американский опыт широко используется в других странах. Консюмеризм сейчас распространен в странах Западной Европы, Канаде, Австралии, Китае, Венгрии, Болгарии, Польше. В 1988-89 гг. в нашей стране повсеместно начали создаваться общества потребителей. Постепенно национальные общества потребителей начали объединяться в межнациональные организации. Так, в 1960 г. пять потребительских организаций из США, Великобритании, Бельгии и Нидерландов объединились в Международную организацию потребительских союзов. Сейчас количество членов этой организации возросло, и она работает в тесном контакте с ООН.
Мы так подробно остановились на движении за права потребителей потому, что сертификация развивалась и распространялась по всему миру вместе с этим движением. По мере развития консюмеризма создавались и крепли независимые испытательные лаборатории по проверке качества продукции, появлялись сертификационные органы для изучения всего комплекса вопросов, определяющих стабильность качества продукции, выпускаемой той или иной фирмой. Влияние заключений этих нейтральных организаций на благополучие фирм стало таким значительным, что многие фирмы сами стали обращаться за объективной оценкой, не ожидая, когда это сделают потребители. В этом случае, при получении отрицательного заключения, у них оказывалась возможность принять меры к повышению качества и улучшению оценки. Получив положительное заключение нейтральной организации, пользующейся доверием потребителей, фирмы могли быть уверены в улучшении своей позиции на рынке. В итоге свидетельство независимой организации о высоком качестве - сертификат - постепенно становился условием хорошего сбыта. Постепенно и потребители продукции производственно-технического назначения стали предпочитать поставщиков, сертифицирующих свою продукцию, особенно в тех случаях, когда речь идет о международной торговле.
Формы подтверждения соответствия принимаются различные: знак соответствия на изделиях, документальная сертификация, публикация в печати перечня сертифицированных изделий, использование этикеток и т.д.
Сертификация полезна, когда:
- покупатель изделия затрудняется определить, соответствует ли покупаемое изделие нормативному документу;
- покупатель приобретает небольшое количество изделий, для которых экономически неоправданно проводить контрольное испытание;
- изделия покупаются за границей, и проверка их на месте приобретения приводит к значительным тратам со стороны заказчика и продавца;
- покупателя интересуют сроки старения изделия, которые зависят от свойств применяемых материалов и технологических процессов.
Сертификация продукции, получившая распространение в последние 15-20 лет, во многих странах стала обязательной не только при поставках на экспорт. Правительствами этих стран утверждаются перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации. В основном это касается продукции, эксплуатация которой представляет опасность для потребителя либо влияет на его здоровье, состояние окружающей среды и т.п. В последние годы наблюдается тенденция расширения номенклатуры показателей, подлежащих оценке при сертификации. Это обусловлено повышением требований потребителя к качеству продукции.
Методика проведения сертификации такова. Прежде всего тщательно изучают организационно-технический уровень производства. Если на предприятии применяются технологические процессы, не гарантирующие стабильный уровень качества, то сертифицировать его продукцию не будут. Изучают эффективность действия системы управления качеством. Предприятие, не имеющее системы управления качеством, как правило, вообще не имеет никаких шансов на сертификацию продукции. Но и наличия системы недостаточно, если представители сертификационного органа не убедятся в том, что стандарты предприятия на самом деле выполняются. В целом ряде стран есть государственные стандарты на комплексные системы управления качеством, позволяющие единообразно понимать этот термин. Особенное внимание при проверке сертификационным органом обращается на обеспечение качества поставок, контроль над соблюдением технологии, метрологическое обеспечение. Кроме проверки самого предприятия, подвергается тщательной проверке его продукция, которая для этих целей изымается из обращения в сфере торговли у каких-то заказчиков, т.е. образцы берутся не на самом предприятии. Продукция подвергается специальным испытаниям в нейтральных испытательных лабораториях. Цель испытания - создать условия, максимально приближающиеся к самым жестким нагрузкам, ожидаемым за время всего жизненного цикла изделия.
Рассмотрим организационную структуру систем сертификации. Она включает три основных элемента: главный сертификационный орган, орган надзора, испытательные лаборатории.
Главный сертификационный орган выполняет следующие функции:
- разработка основополагающих документов, определяющих функциони-рование системы;
- рассмотрение заявок предприятий-изготовителей о вступлении в систему сертификации;
- определение органа надзора и испытательных лабораторий для конкретных случаев;
- регистрация предприятий-изготовителей, которым разрешено сертифици-ровать изделия, и публикация перечня этих предприятий в официальном издании;
- контроль над правильностью проведения сертификации, рассмотрение жалоб и наложение санкций.
Как правило, существует два вида главных сертификационных органов в капиталистических странах. Те изделия, на которые распространяется закон об обязательной сертификации (огнеопасное электрооборудование, взрывоопасные распылители красок и т.д.), проходят проверку в государственных сертификационных органах. Так, в Великобритании органом по сертификации электробытовых приборов является Британский совет по приемке электрооборудования. В этой же стране органом добровольной сертификации является комитет стандартов.
Органы надзора проводят аттестацию предприятия-изготовителя и затем периодически проверяют уровень управления качеством на предприятии. Во многих странах (в Англии - в 1974г., во Франции - в 1989г., в США - в 1978г.) национальными службами стандартизации были разработаны руководства по управлению качеством продукции на предприятии. Эти руководства служат для органов надзора эталоном при аттестации предприятий. Роль органов надзора исполняют давно сложившиеся авторитетные службы. Так, в ФРГ это Ассоциация технического надзора, созданная еще в конце прошлого века и насчитывающая 12 тысяч специалистов. Членами этой ассоциации являются десятки тысяч предприятий, пользующихся ее услугами. В Финляндии это технический инспекторат при Министерстве торговли и флота.
Особо важную роль в системе сертификации играют испытательные лаборатории, которые должны быть аттестованы на основе определенных критериев. Такая система аттестации получила название аккредитации испытательных лабораторий и введена в США с 1976 г., в Великобритании - с 1977 г. Перечень требований к испытательным лабораториям в порядке рекомендаций разработан Международным комитетом по стандартизации.
Аккредитация лабораторий производится либо добровольными объединениями, как в Дании (национальный комитет по испытаниям), либо правительственными органами, как в Великобритании (управление по качеству продукции при комитете стандартов). В последние годы проводятся даже международные конференции по аккредитации лабораторий, на которых вырабатываются рекомендации по взаимному признанию странами результатов испытаний.
В ряде случаев сертифицируют не продукцию, а систему управления качеством. Этот метод широко применим для предприятий, часто обновляющих продукцию. Основой такой сертификации системы является убежденность в том, что надежная система управления качеством является гарантией производства высококачественной продукции.
Особенно эффективной сертификация систем становится после внедрения стандартов серии ИСО 9000 на системы управления качеством.
В России сертификация законодательно введена в 1992 году. При этом обязательная сертификация продукции по экологичности, безопасности, взаимозаменяемости возложена на организации Росстандарта. Добровольная сертификация, то есть проводимая в целях повышения доверия покупателей, а не по принуждению государства, может осуществляться любыми организациями, которые пользуются авторитетом у покупателей. Пока, к сожалению, отечественных сертификационных органов, признаваемых в России и за рубежом, очень мало. Российские товаропроизводители, желающие повысить конкурентоспособность продукции, вынуждены обращаться к американским, немецким, английским сертификационным органам, имеющим международное признание. Получение сертификата у них стоит дорого, но зато тот производитель, который получил сертификат, допустим, английского Ллойда или Американского нефтяного института, имеет возможность продавать свою продукцию по гораздо более высоким ценам, тысячекратно окупая затраты на создание системы качества и ее сертификацию. Сертификация не только повышает конкурентоспособность продукции, вызывая тем самым доверие у покупателей, она может способствовать росту цен на акции предприятия, поскольку повышает доверие у акционеров. Они знают, что если предприятие сертифицировало систему качества, то это свидетельство высокого уровня менеджмента на этом предприятии, и, следовательно, в акции такого предприятия стоит вкладывать деньги. Сертификация является также основанием для повышения доверия у долгосрочных инвесторов. Они с большей готовностью предоставят кредит под какое-то реконструктивное предприятие компании, имеющей сертифицированную систему качества.
Существуют разные схемы сертификации.
1. Сертификация изделия (образца)
В этом случае в испытательных лабораториях проводят всестороннее исследование продукции. Кроме того, анализируют производство. И систематически, в период действия сертификата, отбирают образцы у потребителя. Этот вид сертификации используется, чтобы убедить покупателя, что серийно выпускаемая продукция данного изготовителя действительно соответствует определенным требованиям. Такая сертификация целесообразна, когда какое-то определенное изделие выпускается годами без изменений, например, часы какой-то марки.
2. Сертификация производства
В этом случае само производство подвергается глубокому анализу на соответствие системе стандартов серии ИСО 9000. Изделия также испытывают, но не все типоразмеры. Например, завод производит металлопрокат. Номенклатура так велика, что любое изделие из определенного сортамента будет соответствовать тем требованиям, которые изготовитель согласовал. В этом случае в период действия сертификата тоже берут образцы у покупателя, но не каждого типоразмера, а одного из множества. Допустим, завод, производящий трубы, получил сертификат на производство. В период действия сертификата сертификационный орган может наряду с проверкой производства провести испытания какого-то одного типоразмера из сотен, выпускаемых заводом.
Эта схема применяется при многономенклатурном производстве со сравнительно стабильными показателями качества.
3. Сертификация системы качества
Включает и испытания образцов, и анализ производства, и оценку всей системы качества, в том числе те элементы петли качества, которые характеризуют маркетинговые исследования, разработку и внепроизводственные циклы. Эта схема больше всего подходит для предприятия с часто обновляемой номенклатурой. Допустим, предприятие производит специальные станки, которые изготовляются с учетом специфических особенностей потребности каждого заказчика. Это может быть мелкосерийное или даже индивидуальное производство. Покупатель должен быть уверен, что система качества изготовления настолько совершенна, что любое его новое изделие будет наверняка соответствовать оговоренным требованиям.
Каждая схема, как видно из изложенного, имеет свою сферу применения. Труднее всего, безусловно, сертифицировать систему качества. Но зато такая оценка, как мы уже видели раньше, дает больше возможностей изготовителю, получившему ее.
Открытые вопросы
1. Что такое сертификация соответствия?
2. Рассказать об истории появления сертификации.
3. Рассказать об организационной структуре систем качества.
4. Рассказать о разных схемах сертификации.
Закрытые вопросы
1. Сертификация системы качества обеспечивает покупателю:
а) уверенность в том, что качество изготовления всех изделий достаточно высоко;
б) уверенность в том, что качество изделия соответствует лучшим образцам;
в) уверенность в том, что качество проекта таково, что продукция соответствует условиям потребления;
г) уверенность в послепродажном обслуживании.
Укажите неправильный ответ.
2. Сертификация системы качества обеспечивает изготовителю:
а) повышение конкурентоспособности;
б) возможность продавать по более высоким ценам;
в) уверенность руководства компании в том, что в области качества все делается должным образом;
г) возможность избавиться от конкурентов.
Укажите неправильный ответ.
3. Рассмотрите следующие суждения:
1. Обязательная сертификация является элементом вмешательства государства в экономику.
2. Добровольная сертификация сугубо рыночное и не связано с вмешательством государства в хозяйственную деятельность.
а) первое верно, второе не верно;
б) первое неверно, второе верно;
в) оба верны;
г) оба неверны.
Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.
4. Рассмотрите следующие суждения:
1. Сертификация производства удобна изготовителям, которые производят массовую многономенклатурную позицию, не очень часто изменяют уровень ее качества.
2. Сертификацию образца обеспечить легче, чем сертификацию системы качества.
а) первое верно, второе не верно;
б) первое неверно, второе верно;
в) оба верны;
г) оба неверны.
Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.