Разработка систем качества на предприятиях

После того, как мы рассмотрели существо системы качества, немного остановимся на последовательности ее разработки.

Начать следует с того, что заниматься созданием системы качества или ее усовершенствованием должен первый руководитель, и все на предприятии должны знать, что он лично занимается руководством системой качества.

Что значит руководить? Это значит, во-первых, что он лично участвует в выработке политики качества. Во-вторых, лично участвует в распределении ответственности высшего руководства и ответственности подразделений за качество, то есть в разработке оргструктуры системы. В-третьих, первый руководитель лично участвует в определении элементов петли качества и прочих направлений работы, которые актуальны для данного предприятия и потому должны быть превращены в стандарты системы качества по соответствующим направлениям. В-четвертых, первый руководитель должен лично участвовать в определении основных элементов системы стимулирования и организации идеологического воздействия на персонал.

Последовательность действий по разработке системы качества предполагается следующей:

- разработка политики качества на основе анализа внешней и внутренней среды предприятия и аудита ранее существовавшей системы качества;

- разработка Руководства по качеству, содержащего оргструктуру системы, распределение ответственности и перечень стандартов по отдельным направлениям деятельности по качеству с краткой характеристикой назначения каждого из них;

- разработка стандартов по отдельным направлениям;

- разработка программ качества;

- разработка системы внутреннего аудита системы качества и внесение при необходимости корректировок в систему;

- организация независимого внешнего аудита системы.

Ранее уже отмечалось, что на большинстве российских предприятий системы качества существовали или существуют. Так что начинать приходится не с нуля. Прежде всего, следует оценить, как в этих уже существующих системах реальность соотносится с документальным оформлением. Очень серьезным недостатком в управлении качеством на российских предприятиях был и продолжает оставаться огромный разрыв между реальностью и документальным изображением методик, процессов. Поскольку у многих руководителей не было понимания необходимости внедрения систем качества, то системы создавались для видимости, чтобы удовлетворить требования Госстандарта. Органы Госстандарта в основном ограничивались проверкой документации систем, будучи не в состоянии, да и не стремясь к этому, проверять реализацию систем в производстве.

Выявив расхождение между документами системы и ее реальным воплощением, необходимо оценить причины расхождений. Они могут заключаться в непродуманности, реальной неисполнимости отдельных положений системы и в непонимании, нежелании или отсутствии условий у исполнителей для реализации положений системы. Установив причины расхождений, следует наметить пути их устранения. Затем сравнить документированную существующую систему с моделью рекомендуемой международными стандартами; чаще всего отличие заключается в том, что наши отечественные системы не содержат левой стороны петли качества, а также стандартов, регламентирующих деятельность по финансовому управлению качеством и по применению статистических методов. После разработки Руководства по качеству можно приступать к разработке стандартов по отдельным направлениям. В следующей главе на примере нескольких стандартов будет показано, в чем должно заключаться их содержание.

А сейчас мы остановимся на нескольких методологических вопросах разработки и введения стандартов.

Во-первых, разработкой стандартов системы качества должны заниматься не столько специалисты службы качества, сколько специалисты служб, отвечающих за исполнение того или иного стандарта. Например, если речь идет о стандартах, регламентирующих деятельность в области проектирования и разработки технологических требований, то составителями этого стандарта должны быть маркетологи, конструкторы, технологи, производственники, метрологи и т.п. - все, кому придется исполнять этот стандарт. Конечно, в составе группы разработчиков должны быть и работники службы управления качеством как методисты, хорошо знающие правила построения системы и ее стандартов.

Во-вторых, до утверждения каждый стандарт должен подробно изучаться во всех тех службах, которым придется его исполнять на предмет выявления каких-то неудачных, неисполнимых положений. Результатом этого подробного изучения должно стать согласование стандарта всеми будущими исполнителями после внесения необходимых корректировок.

В-третьих, от момента утверждения стандарта до его введения в жизнь необходимо устанавливать временной разрыв, чтобы все, кому придется стандарт исполнять, успели изучить его и подготовиться к исполнению. Этот временной разрыв иногда может достигать нескольких месяцев, если окажется, что для подготовки к исполнению требуется осуществление серьезных мероприятий. Опыт показывает, что одновременно с утверждением стандарта желательно утвердить и мероприятия, выполнение которых должно предшествовать введению стандарта в жизнь.

В-четвертых, крайне не желательно одновременное введение нескольких стандартов. Стандарт - это внутренний закон предприятия. Известно, что, когда одновременно меняется множество законов, люди оказываются неподготовленными и потому не способными к их исполнению.

В-пятых, сразу же после введения каждого стандарта должна создаваться группа специалистов, ответственных за отслеживание процесса его реализации. Следует учесть, что ни одна документированная методика не бывает идеально разработанной. Поэтому очень важно на этапе внедрения выявить всякие несуразности и устранить их, чтобы иметь право в дальнейшем требовать неукоснительного исполнения стандартов.

Одновременно с разработкой стандартов разрабатываются программы качества.

Программы качества разрабатываются по отдельным видам продукции или процессам. Они особенно необходимы при создании новой продукции или улучшении качества ранее выпускавшейся.

Программы качества должны содержать:

- цели в области качества;

- этапы процессов по достижению поставленных целей (например, если для повышения надежности надо изменить конструкцию, внести изменения в состав оборудования, используемого для создания продукции, то все действия должны быть расписаны в программе). Разработка проекта, разработка новой технологии, приобретение оборудования, его монтаж и наладка - все это будут этапы процесса достижения целей;

- конкретное распределение обязанностей и полномочий на различных этапах процесса достижения целей;

- соответствующие программы испытания, контроля, изучения и проверки на тех или иных этапах;

- документированную процедуру внесения изменений и поправок в программу качества по мере ее реализации;

- методику измерения уровня достижения целей в области качества.

Открытые вопросы

1. Что такое петля качества и из каких элементов она состоит?

2. Что включает этап маркетинг?

3. Что включается в этап проверка?

4. Рассказать об этапе упаковка и хранение.

5. Рассказать о статистических методах в системе качества.

6. Как должен участвовать в разработке системы качества первый руководитель.

7. Рассказать о методике стандартов.

8. Что такое программы качества.

Закрытые вопросы

1. Функция маркетинга в составе системы качества включает:

а) Изучение условий потребления;

б) прогнозирование возможной цены нового продукта;

в) определение методов продвижения продукции;

г) разработка систем распределения.

Укажите правильный ответ.

2. Функция материально-технического снабжения в системе качества включает:

а) выбор квалифицированных поставщиков;

б) согласование цен соответствующих уровню качества;

в) организацию регистрации и анализа данных о качестве покупаемых материалов;

г) организацию профилактической работы с поставщиками.

Укажите неправильный ответ.

3. Функция проверка продукции в системе качества включает:

а) проверку качества поступающих материалов и комплектующих изделий;

б) проверку качества готовой продукции;

в) проверку соблюдения технологии;

г) проверку качества продукции на промежуточных этапах.

Укажите неправильный ответ.

4. Управление несоответствующей продукцией включает:

а) идентификацию негодной продукции;

б) выявление возможности устранения дефектов;

в) организацию устранения дефектов;

г) изолирование негодной продукции.

Укажите неправильный ответ.

5. Реализация и распределение продукции, как функция управления качеством включает:

а) разработку методов транспортировки, обеспечивающих минимальные издержки;

б) разработку схем погрузки, исключающих повреждение изделий;

в) обеспечение условий хранения, исключающих порчу товаров;

г) установление отношений с посредниками, обязывающих последних создавать условия для сохранения качества товаров.

Укажите неправильный ответ.

6. Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

1. Утилизация после использования важна для покупателя, чтобы он не должен был нести расходов по хранению или вывозу на свалку отработавших свой срок изделий, тары или упаковки от них.

2. Организация сбора и реставрации изделий может быть полезнее покупателю, если за сдачу изготовителю отработавших срок узлов, деталей он получает вознаграждение.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

7. Рассмотрите суждения:

1. Сначала необходимо разработать Политику качества, а затем, сопоставив имеющуюся систему со стандартами ИСО разрабатывать Руководство по качеству.

2. Сначала надо сравнить имеющуюся систему со стандартами ИСО, а затем разрабатывать Политику и Руководство.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.