Работа продавца – консультанта в ситуации, когда в зале находится несколько посетителей.
v Обязательно установите зрительный контакт, поприветствуйте, вошедших словами: «Добрый день!» или кивком головы в случае, если Вы заняты с другим клиентом.
v Располагайтесь так, чтобы видеть всех клиентов и чтобы все они видели ваше лицо.
v Следите за тем, чтобы не оказаться к кому-либо из клиентов спиной. Клиент может не дождаться внимания к себе и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.
v Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими – периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом – улыбнитесь ему понимающе и кивните.
v Для предупреждения раздражения ожидающих клиентов произнесите фразу: «Пожалуйста, подождите. Я покажу вам понравившееся украшение и проконсультирую».
Этап ВОЗРАЖЕНИЯ И РАБОТА С НИМИ
Существует три источника возражений
§ Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию
§ Клиент хочет сопоставитьуровень качества и цен аналогичных предложений на рынке
§ Клиент высказывает свои возражения как вежливый отказ на Ваше предложение
Объективные причины вежливого отказа
Ø Нет доверия или недостаточно информации
Ø Нет потребности
Ø Нет желания
Ø Нет денег
Ø Нет необходимости купить сейчас
Алгоритм работы с возражениями
(на примере: «У вас дорого»)
Возражение надо выслушать.
Внимательно слушайте все, что Вам говорят. Никогда не перебивайте клиента. Человек, перебивающий собеседника, вызывает отторжение и неприятие.
Возражение надо принять.
Принять – не значит согласиться, т. к. действительно, объективно возможна такая ситуация. Мы признаем факт существования ситуации. Мы соглашаемся с эмоцией человека, с его правом на мнение.
Пример: «Да, действительно – цена важный момент» или «Я прекрасно понимаю Ваше желание оптимизировать расходы!», «Я понимаю, как важно быть уверенным, что не переплачиваешь»
Возражение надо уточнить.
Если содержание возражения Вам непонятно и неконкретно, его надо уточнить, прояснить намерение клиента.
Пример: «Скажите, пожалуйста, с кем Вы нас сравниваете? С другим магазином, с другим производителем или Вы рассчитывали на другую сумму покупки?»,
На возражение надо ответить или привести нужные аргументы.
Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите должны быть достоверными и проверенными. Аргументы надо приводить, опять же, используя язык пользы.
Пример: «Мы являемся фирменным магазином завода и у нас единые цены завода изготовителя. Кроме этого при покупке ювелирного украшения в нашей сети Вы получаете скидку и дисконтную накопительную карту - это позволит Вам покупать следующие изделия с большей скидкой. Изделия МЮЗ – это гарантия качества и выгодная цена.
5. Задать контрольный вопрос. Получить подтверждение, что возражение снято
Пример: «Я ответила на ваши вопросы?», «Я учла все ваши пожелания?» «Остановимся на этом варианте украшения?»
Пример: Такие крепления камня мне кажутся не очень надежным. Камень не выпадет?
Выслушать
Принять
-Я понимаю, как для Вас важно быть уверенным в надежности закрепки камня и безопасности при эксплуатации
Уточнить
-Почему вы думаете, что это крепление ненадежное?
Аргументировать
Данная закрепка является классической и одной из самых надежных видов закрепок камней в ювелирных изделиях, что гарантирует Вам безопасность при эксплуатации изделия. Обратите внимание, крапана плотно прилегают к камню, что исключает возможность выпадения вставки. Камни крепятся непосредственно на заводе, что гарантирует соблюдение технологии при производстве изделий и высокое качество. Так же мы несем гарантийные обязательства в течение 6 месяцев с момента покупки изделия.
Контрольный вопрос
Я смогла убедить Вас в надежности закрепки этого камня?
Примеры фраз, выражающих ваше понимание:
· Я очень хорошо понимаю, что…
· Я знаю что…
· Я согласен с тем, что…
· Мне легко представить, что Вы…
· Прекрасно понимаю Ваше желание….
· Поддерживаю Ваше желание……..
Этап. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Сигналы готовности покупателя совершить покупку:
v -Прямо говорит о том, что хочет купить
v - Задает вопросы об условиях оплаты, гарантии и сервисного обслуживания
v -Интересуется, как ухаживать за изделием
v - Может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его жена)
v -Соглашается и выглядит очень довольным
Алгоритм завершения сделки:
1. Не оставляйте клиента в ответственный момент принятия решения о покупке, проявляйте участие и дожидайтесь решения клиента.
2. Если клиент определился с выбором, еще раз продемонстрируйте изделие, проверьте замки, покажите, что камень на месте.
3. Прежде чем, как пробить чек за выбранное изделие, предложите средства по уходу за изделием: салфетку и жидкость для чистки. Обязательно покажите и демонстрируйте их.
4. Проводите клиента до кассы, пробейте чек, одновременно предоставьте клиенту чек и сдачу. Откройте коробку и еще раз покажите изделие. Затем положите в пакет инструкцию по уходу за ювелирными изделиями, сообщите об этом клиенту.
5. Похвалите выбор клиента, сделайте ему комплимент.
Пример: «Вы сделали удачный выбор – эти серьги подчеркивают и гармонично
дополняют ваш стиль»
Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать:
§ Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «Ходят тут всякие, отвлекают от дела»
§ Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки
§ Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач
§ Помните: те, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большое количество продаж.