В торговом зале возможны разные ситуации

Покупательский поток идет наплывами. Важно всем уделить должное внимание! Общей организацией процесса работы и личными консультациями Продавцов расположить Каждого Клиента к Вашему магазину.

Как правильно поступить, если к Продавцу, занятому консультацией обращается еще один Покупатель? Если в торговом зале есть свободный продавец – пригласите его подойти. Если нет, и Ваше общение с прежним покупателем позволяет сделать паузу, то Вы можете:

о Установить зрительный контакт с новым Клиентом

о Обратиться к новому Покупателю со словами: «Одну минуту, я сейчас освобожусь и подойду к Вам»

о Обратиться к прежнему клиенту со словами: «Вижу, что Вам нужно несколько минут, чтобы обдумать то, о чем мы говорили. А я, с Вашего позволения, отвечу на вопросы и вернусь к вам?!»

о Подойдя к новому Покупателю поблагодарить его за терпение и извиниться за задержку обслуживания.

о Провести консультацию, если нужно дать время на принятие решения, завершив работу с первым Покупателем.

о Вернуться к прежнему Клиенту, поблагодарить за терпение.

Как Вы поступите, если чувствуете, что нельзя прерывать общение с Первым Покупателем немедленно?

________________________

Ни в коем случае не допустимы фразы типа: «Я занят!!!», «Не знаю!», «Не возможно!». «Нет!» и все подобные вещи, начинающиеся с «НЕ…»

Этап 5. Выявление потребностей

Если Вы интересуетесь психологией, то, безусловно, знакомы с теорией Пирамиды Маслоу. Из нее следует, что потребности человека можно классифицировать по разным уровням, и что каждый из нас, делая что-то в этой жизни, удовлетворяет разные потребности. Покупатель, пришедший в Ваш магазин и выбирающий товар, тоже удовлетворяет СВОИ потребности.

По отношению к типу товара основные потребности покупателя магазина «Ароматный мир» можно определить, как:

Потребность	Подарки	Предметы для интерьера
Эстетическая	потребность купить вино в красивой бутылке, что-то, что будет гармонично вписываться в интерьер, подходить по вкусу и стилю какому-то человеку	потребность купить вещи, которые помогут создать атмосферу настоящего праздника, уюта, романтики. Гармоничность и сочетаемость
Престижная	потребность выделится, самоутвердится, сделать Уникальный подарок, подарок "на уровне…"	потребность выделиться, создать ДОСТОЙНОЕ впечатление использовать Лучшие и Самые модные темы, уникальные решения, композиции
Экономическая	потребность в совершении ВЫГОДНОЙ сделки (купить вино всем, определить возможности цены и кач-ва)	потребность в совершении ВЫГОДНОЙ покупки (минимизация расходов на создание атмосферы праздника)
Функциональная	Потребность использовать	Потребность в том, чтобы покупка была полезна, функциональна.

Продавец должен постараться понять, какая потребность является главной, а какие - второстепенными, и с учетом этого строить показ товара и аргументацию в пользу его покупки.

Главным в этом понимании является умение

Слушать и слышать:

Сосредоточьтесь на собеседнике (покупателе)

Не перебивайте

Не думайте во время слушания о том, что бы сказать в ответ

Задавайте уточняющие вопросы

Постарайтесь уловить недосказанное (подтекст), т.е. понять, угадать скрытые желания покупателя

Повторяйте ключевые мысли и слова собеседника в контексте: "Значит... Вам нужен, подарок для Вашего шефа? Стильный, но не дорогой, так?"

Попробуйте поймать в общении с покупателем моменты, которые могут Вам помочь определить его Потребности. Расскажите на примере, как Вы это делаете?

Можете воспользоваться таблицей «подсказок»

Распознание потребностей (желаний)

В ответах покупателей.

Потребность	Ключевые слова в ответах на вопросы типа: -Что бы Вы хотели посмотреть в нашем магазине? -Какой напиток Вы бы хотели найти (Вам нужен)? - Для кого Вы его подбираете и т.п.
1.Эстетическая	Хочу купить (что-то) приятное и красивое. Нужна вещь какого-то определенного цвета Ищу (что-то), что подойдет по стилю чему-то, кому-то Мне важно, чтобы получилась атмосфера праздника
2.Престижная	Что-нибудь не как у всех Марочное название (чья это марка?, чье производство?) Модный цвет, тема То, что подороже Эксклюзивность изделия
3.Экономическая	Вопросы о ценах Универсальность подарка Возможность простой комплектации Какие могут быть скидки?
4. Функциональная	Практичность Чтобы полезно было, чтобы пригодилось

Четырехлетний ребенок задает в день около 400 вопросов.

Умудренный жизненным опытом старик уже ни о чем не спрашивает.

Создается впечатление, что чем старше мы становимся,

тем меньше вопросов задаем.

И это при том, что ВОПРОСЫ –

единственная возможность

выяснить представления других людей.

Открытый вопрос – это _____________________________________________

___________________________________________________________________

Закрытый вопрос – это _____________________________________________

______________________________________________________________________

Альтернативный вопрос - это_______________________________________

___________________________________________________________________

Задайте, пожалуйста, следующие вопросы таким образом, чтобы получить с их помощью как можно больше информации!

Переделайте ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ в ОТКРЫТЫЕ:

А теперь сделайте наоборот, ОТКРЫТЫЕ вопросы переделайте в ЗАКРЫТЫЕ:

Умело задавая вопросы, Вы можете достигать определенных целей:

Установление и сохранение контроля в диалоге с покупателем.
Обозначение круга интересов и определение конкретного товара, который нужен покупателю.
Возможность прояснить детали, особенно важные для Него.
Возможность пробудить и направить эмоции Покупателя.
Определение типа потребностей.
Когда говорите Вы – покупатель может усомниться. Когда говорит Он – это всегда правда.
Получение подтверждения, что движение происходит в верном направлении.
Помочь Покупателю логически оправдать решение, которое он готов принять.
Совершить продажу!

Применяете ли Вы приемы активного слушания?

Расскажите на примере, как Вы это делаете? Какой прием используете?

Несколько общих советов по применению техник активного слушания:

о Не забывайте показывать собеседнику, что Вы в самом деле слушаете его: поддерживайте зрительный контакт. Даже если Вы внимательно слушаете человека, но при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод: Вам неинтересно и Вы его не слушаете.

о Повернитесь лицом к Покупателю. Неприятно, когда с тобой разговаривают, скажем, из-за плеча.

о Кивайте. Это очень эффективный способ показать Покупателю, что Вы его слушаете и понимаете. Но не надо специально это делать каждые 20 сек. Это делается произвольно, понимая или соглашаясь с человеком. Кстати, кивая слишком часто, вы можете сообщить Покупателю, что Ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Что такое НЕГАТИВНОЕ СЛУШАНИЕ?

В чем его опасность?

Этап 6. Презентация товара

Основные требования к презентации:

1. Рассказ о выгодах, а не свойствах товара, услуги.

2. Уникальность предложения

3. Эмоциональность

4. Положительный окрас предложения

5. Презентация товара/услуги на языке клиента

Главный принцип: Не продавайте вещь, а помогайте покупать!!!

Способы презентации товара:

ППВ Через ассоциации и слова КРЕАТИВИМ!!! J Легенды, сказки, мифы

(Потребность – состояния

Преимущество –

Выгода)

1. ППВ. Вы знаете товар, его свойства. А умеете ли Вы оценивать преимущества, какие дают свойства и определять, какую пользу из этого может получить Покупатель?

Потребность _________________________________________________________________________

Преимущества товара _________________________________________________________________________

Какую ПОЛЬЗУ (выгоду) получит покупатель от этих преимуществ?

____________________________

Вы уже поняли для себя смысл построения цепочки Характеристика (свойства товара) – преимущества – выгоды (ценности)? Для того чтобы убедительно преподносить покупателю, как свойство товара превращается в ценность, можно использовать такие связки:

… Это Вам позволит…

… благодаря этому, Вы сможете….

… это даст возможность……..