Процесс коммуникаций. Основные этапы разработки маркетинговых коммуникаций
Для привлечения потребителей предприятие должно постоянно информировать потребителей о характеристиках и преимуществах совей продукции.
Маркетинговые коммуникации - это процесс обмена информацией между фирмой и другими субъектами маркетинговой деятельности с целью представления и совершенствования деятельности фирмы и ее товаров.
Продвижение – это любая форма распространения сообщений, создающих лояльность потребителей и общества к фирме, информирующих, убеждающих или напоминающих о ее деятельности или товарах.
В отечественной литературе также используется термин «ФОССТИС», который расшифровывается как «Формирование Спроса и СТИмулирование Сбыта», имеющий практически тот же смысл, что и ранее указанные термины.
Традиционно в комплекс маркетинговых коммуникаций входят: реклама; стимулирование сбыта, связи с общественностью и личная продажа (комплекс продвижения).
Однако следует иметь в виду, что коммуникационную функцию также выполняют и другие элементы комплекса маркетинга. Порой дизайн товара, его характеристики, упаковка и цена говорят потребителю значительно больше о товаре, нежели его реклама. Даже самая великолепная реклама не сможет убедить потребителя в престижности товара, если цена на него невелика по сравнению с аналогами и продается он не в специальной витрине в магазине, а в ящиках на вещевых рынках.
Маркетологу нужно знать механизм коммуникации. Процесс коммуникации представляет собой девять составляющих элементов, представленных на рисунке.
| 1. Отправитель |
| 2. Кодирование |
| 3. Средства распространения информации |
| 4. обращение |
| 5. Расшифровка |
| 6. Получатель |
| 7. Ответная реакция |
| 8. Помехи |
| 9. Обратная связь |
Рисунок - Элементы процесса коммуникации
Отправитель – сторона, посылающая обращение.
Кодирование – процесс представления мысли в символической форме.
Средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к покупателю.
Обращение – набор символов, передаваемых отправителем.
Расшифровка – процесс, в ходе которого покупатель придает значение символам, переданным отправителем.
Получатель – сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.
Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
Помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.
Этапы разработки маркетинговых коммуникаций:
1. Определение целевой аудитории. Выявить целевую аудиторию – значит четко представить себе, кто будет потенциальными потребителями, покупателями продукции фирмы, какие категории клиентов уже являются таковыми. Каковы лица, влияющие на процесс принятия решения по поводу приобретения продукции.
2. Определение желаемой ответной реакции. Как правило, максимально благоприятная реакция – это совершение покупки или принятие необходимого для фирмы решения, хотя может быть поставлена иная цель.
3. Оценка состояния целевой аудитории, т.е. ее готовности принять нужное для фирмы решение.
Выделяют 6 состояний покупательской готовности: осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность, совершение покупки.
Осведомленность. Необходимо установить степень осведомленности целевой аудитории о товаре или организации. Аудитория может быть полностью неосведомленной. Тогда необходимо обеспечить осведомленность, хотя бы узнаваемость названия товара или фирмы. Этого можно добиться с помощью простых обращений, когда название постоянно повторяется в течение некоторого времени.
Например, когда фирма Nissan вводила свою автомобильную линию Infiniti, она начала с интенсивной «раздражающей» рекламной кампании для того, чтобы люди запомнили название модели. Первые рекламные сообщения лишь возбуждали любопытство и знакомили клиентов с названием продукции, так как рекламировали название, а не сам автомобиль.
Знание. Аудитория может быть осведомлена о названии фирмы или о названии и типе ее товара, но не обладать другими знаниями. Тогда следует принять решение о формировании достаточно полных знаний у целевой аудитории.
В примере с Nissan компания захочет, чтобы целевая аудитория узнала больше об Infiniti. Компании нужно выяснить, какая часть потенциальных покупателей только слышала об этой модели, какая хоть что-то знает о ней и какая знает о ней почти всё. Для того чтобы у потребителей появилось знание о товаре, рекламные обращения должны информировать покупателей о высоком качестве модели Infiniti и других ее преимуществах.
Благорасположение. Можно составить оценочную шкалу со следующими разрядами отношения к фирме или товару: а) очень плохое отношение; б) плохое отношение; в) безразличное отношение; г) хорошее отношение; д) очень хорошее отношение. Если аудитория относится к товару неблагожелательно, то нужно выяснить, почему это происходит, а затем разработать коммуникационную кампанию для формирования благожелательного отношения.
Предпочтение. Целевая аудитория может испытывать благорасположение к товару, но не отдавать ему предпочтения перед другими. В этом случае необходимо сформировать потребительское предпочтение. Нужно расхваливать качество товара, его ценностную значимость, эксплуатационные характеристики и прочие свойства. Об успехе этих мероприятий фирма может судить после их проведения по результатам повторного изучения потребительских предпочтений.
Убежденность. Аудитория может испытывать предпочтение к конкретному товару, но не обладать убежденностью в необходимости его покупки. Тогда ставится задача – сформировать убежденность в том, что пользование товаром характеризует самое целесообразное поведение.
Совершение покупки. Члены целевой компании, обладая необходимой убежденностью, могут так и не собраться совершить покупку. Необходимо подвести этих потребителей к совершению требуемого от них заключительного шага. Подталкивают к совершению покупки предложение товара по низкой цене, вознаграждение за покупку, предложение опробовать товар.
Очевидно, что данная логика может нарушаться, и потребитель, например, может сразу купить какой-то продукт, затем выработать свое отношение к нему, и уже только затем связать его с определенной маркой. Поэтому маркетологу необходимо обладать достаточно полной информацией о том, на каком именно этапе находится основная часть потенциальных клиентов и как они ведут себя в отношении возможных покупок.
4. Выбор обращения. Обращение должно привлечь внимание, поддержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (модель ВИЖД, или AIDA: attention, interest, desire, action).
При составлении обращения необходимо решить, что передать (содержание обращения), как передать (структура обращения) и в какой форме довести информацию до аудитории.
Содержание обращения. Выделяют три типа призывов (мотивов), которые могут быть в основе содержания обращения.
Рациональные призывы подчеркивают однозначно лучшие свойства марки или ее экономическую ценность для покупателя. Например, в рекламном обращении автомобиля можно представить причины, по которым нудно совершить его покупку: в нем есть безопасные пассажирские сидения, передние и задние амортизаторы, превосходный дизайн, безопасность, экономичность.
Эмоциональные призывы стремятся вызвать положительные или отрицательные эмоции, которые могли бы подтолкнуть к покупке.
Позитивные эмоциональные призывы пронизаны юмором, любовью, обещаниями успеха. Если такого рода коммуникации понравились потребителям, их эффективность возрастает. (Например, лозунг British Telecom «Осчастливьте кого-нибудь, позвонив ему»).
Негативные призывы рассчитаны на пробуждение чувства страха, вины или стыда; они часто используются в социальной рекламе о вреде курения, недопустимости вождения автомобиля в нетрезвом состоянии. (Реклама шин «Michelin» демонстрировала миленькие лица малышей и напоминала: «Они ездят на ваших покрышках»).
Нравственные призывы связаны с чувствами справедливости и порядочности аудитории. Они используются для того, чтобы люди поддержали какие-либо общественные мероприятия, например направленные на улучшение состояния окружающей среды, оздоровление межэтнических отношений и т.д.
Структура обращения – определяется логика изложения, наиболее веские аргументы, их соотношение, место в обращении.
Форма обращения. В случае печатной рекламы необходимо продумать текст заголовка, содержание, иллюстрации и цветовое оформление. Для привлечения внимания изготовители рекламы стараются найти необычные решения; бросающиеся в глаза иллюстрации и заголовки; необычные форматы, размеры и компоновку сообщений; сочетание цвета, формы и рисунка.
Для радиорекламы подбираются слова, звуки и голоса. "Звучание" диктора, рекламирующего банковское обслуживание, должно отличаться от манеры диктора, рекламирующего высококачественную мебель.
Если обращение будет передаваться по телевидению или лично, нужно, кроме всех этих элементов, учитывать и язык жестов. Для того, кто представляет продукт, имеет значение выражение лица, жесты, одежда, поза, прическа.
Если реклама расположена на самом товаре или его упаковке, коммуникатор должен принять во внимание фактуру товара, его аромат, цвет, размеры и форму. К примеру, для многих цвет играет значительную роль в пищевых предпочтениях.
Даже если человек встретился с обращением, оно может не привлечь его внимания из-за своей ординарности. Коммуникатор увеличит шансы обращения привлечь внимание целевой аудитории, приняв во внимание следующие факторы.
Обращение должно:
- представлять собою практическую ценность для целевой аудитории, поскольку каждому покупателю нужен свой товар (например, реклама пенсионных выплат для студентов сегодня не представляет интереса).
- заинтересовать целевую группу.
- содержать новую информацию о товаре или марке. На новое обращение потребитель обращает, как правило, больше внимания.
- укрепить или помочь подтвердить недавние решения покупателя о покупке - если вы недавно купили персональный компьютер, то вас наверняка заинтересует реклама ПК (феномен, называемый уменьшением познавательного диссонанса (cognitive dissonance reduction)).
Представление обращения должно быть воздействующим. Как разъяснялось выше, этой цели можно достигнуть, уделив внимание форме обращения, творчески подойдя к вопросам создания экземпляров, художественному оформлению/иллюстрациям и расположению или презентации.
Несмотря на то, что главной целью рекламщиков является привлечение внимания к их рекламным обращениям, они должны относиться с пониманием и придерживаться принятых правил, за соблюдением которых следят "сторожевые псы" индустрии или представители исполнительной власти страны. Обращение должно быть оформлено таким образом, чтобы произвести максимальное впечатление, при этом не нанося ущерба обществу и не действуя на нервы людям.