Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.
Основные разделы стандарта:
Область применения
Термины и определения
Общие требования к средствам размещения
Дополнительные требования к коллективным средствам
Размещения и предоставляемым в них услугам
Требования к услугам, предоставляемым в коллективных
Средствах размещения
Требования к услугам, предоставляемым
В индивидуальных средствах размещения
Требования безопасности
Согласно стандарта Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.
Индивидуальные средства размещения: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
К индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны.
Номерной фонд: общее количество номеров (мест) средств размещения.
Номер в средстве размещения: одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания.
Сюит: номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное/отдельные помещения/помещения для отдыха и/или работы.
Апартамент: номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком, предназначенное для приготовления пищи и отдыха.
Люкс: номер, состоящий из двух и более жилых комнат.
Джуниор сюит: номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы.
Студия: номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.
Одноместный номер: номер со спальным местом на одного человека.
Двухместный номер "дабл": номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.
Двухместный номер "твин": номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.
Семейный номер: номер, в котором возможно размещение трех и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.
Многоместный номер: номер со спальными местами на трех и более человек.
Соединяющиеся номера: номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.
Дуплекс: номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах.
ГОСТ Р 53423 – 2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст). Приводит определения употребляемых в туристкой индустрии терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами.
Основные разделы стандарта:
Область применения
2. Типы размещения.
3. Типы номеров.
4. Типы тарифов.
5. Типы кроватей.
6. Санитарно-техническое оборудование.
7. Услуги.
Дальше см. термины в стандарте
«Система классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г. устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».
Данный документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы – организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
В настоящем документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, в целях настоящего документа используются следующие термины и определения:
средства размещения – помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;
номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;
номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения;
сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
апартамент– номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;
студия– однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;
номер второй категории– номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;
номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования;
номер четвертой категории– номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования;
номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования;
знак категории гостиницы и другого средства размещения – форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
Согласно «Системы классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г.классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:
первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;
второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения;
третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.[10]
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции от 1.02.2005 г.) (далее – Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Основные понятия, используемые в Правилах, означают:
гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
исполнитель – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Основные разделы Правил:
1. Общие положения.
2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.
3. Порядок предоставления услуг.
4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.[11]
ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»
Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов.
Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.07.1995 г. (в ред. от 15.05.1996 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарную продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности, а также гражданами-предпринимателями. Стандарт пригоден для целей сертификации.
Основные разделы стандарта:
Предисловие
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Определения
4. Классификация кулинарной продукции
5. Общие технические требования к кулинарной продукции
6. Требования к реализации кулинарной продукции
7. Требования охраны окружающей среды
8. Правила приемки
9. Методы контроля
10. Упаковка и маркировка
11. Транспортирование и хранение
В стандарте применяют термины с соответствующими определениями:
Кулинарная продукция – совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.
Качество кулинарной продукции – совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Безопасность – отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.
Охрана окружающей среды – защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия продукции, процессов и услуг.
В стандарте дана классификация кулинарной продукции, согласно которой кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд.
Блюда, кулинарные изделия и полуфабрикаты различают по следующим основным признакам:
- виду используемого сырья – из картофеля, овощей и грибов, фруктов и ягод, из круп, бобовых и макаронных изделий, из яиц и творога, из рыбы, морепродуктов и раков, из мяса и мясных продуктов, из птицы, дичи и кролика и пр.;
- способу кулинарной обработки – отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные;
- характеру потребления – закуски, супы, напитки и пр.;
- назначению – для диетического, школьного питания и др.
- термическому состоянию – холодные, горячие, охлажденные;
- консистенции – жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые.[12]
ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 5.04.1995 г. № 200) устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.
Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды. Обязательные требования по безопасности услуг содержатся в разделах 6 и 7.
Основные разделы стандарта:
Предисловие.
1. Область применения.
2. Нормативные ссылки.
3. Определения.
4. Классификация услуг общественного питания.
5. Общие требования к услугам общественного питания.
6. Требования безопасности услуг.
7. Требования экологичности услуг.
8. Методы оценки и контроль качества услуг.
В стандарте применяются термины с соответствующими определениями:
Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.
Экологичность продукции (услуг): комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
В стандарте дана классификация услуг общественного питания, согласно которой услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации кулинарной продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультативные услуги;
- прочие услуги.[13]
«Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007) (далее – Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
Основные понятия, используемые в Правилах, означают:
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Режим работы исполнителя – государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
Режим работы исполнителя – организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.
Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.
Основные разделы Правил:
1. Общие положения.
2. Информация об услугах.
3. Порядок оказания услуг.[14]
«Система классификации пляжей» (Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий.
Система рекомендуется к применению на добровольной основе. Пляжи классифицируются по трем категориям «I», «II» и «III». Высшая категория пляжа – «I», низшая – «III».
Основными целями создания Системы являются:
- гармонизация критериев классификации пляжей в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;
- обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на пляжах;
- дифференциация пляжей в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг;
- обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о соответствии пляжа категории);
- повышение конкурентоспособности услуг пляжей;
- содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на пляжах.
Классификация пляжей проводится в 2 этапа:
- экспертная оценка соответствия пляжей установленным в Системе требованиям;
- присвоение пляжам соответствующей категории по результатам экспертной оценки.
Основные разделы Системы:
1. Общие положения.
2. Основные цели.
3. Организационная структура Системы.
4. Порядок проведения работ по классификации пляжей.
5. Порядок рассмотрения апелляций.[15]
«Система классификации горнолыжных трасс»(Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах. Система рекомендуется к применению на добровольной основе.
Система классификации распространяется на горнолыжные трассы (для альпийских лыж, сноуборда и лыжни для бега), расположенные на территории Российской Федерации. Горнолыжные трассы классифицируются по следующим категориям сложности: «зеленая» – для начинающих, «синяя» – низкой степени сложности, «красная» – среднего уровня сложности, «черная» – высокого уровня сложности.
Основными целями Системы являются:
- гармонизация критериев классификации горнолыжных трасс в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;
- обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах;
- дифференциация горнолыжных трасс по категориям в зависимости от уровня сложности;
- обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о категории горнолыжной трассы), в целях предоставления возможности компетентного выбора горнолыжной трассы;
- содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах.
Основные разделы Системы:
1. Общие положения.
2. Основные цели.
3. Организационная структура Системы и функции её участников.
4. Порядок проведения работ по классификации.
5. Порядок рассмотрения апелляций.[16]
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28.07.2003 г. устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, на основании стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.
В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» применяются следующие термины с соответствующими определениями:
Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.
Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.
Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
Безопасность услуги – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Безопасность услуги для экологии – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
Примечание: под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.
Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Условия обслуживания потребителей – совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) – деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» сформирована классификация показателей качества услуг:
1 Показатели назначения.
1.1 Показатели применения.
1.2 Показатели совместимости:
1.2.1 функциональной;
1.2.2 геометрической;
1.2.3 биологической;
1.2.4 электромагнитной;
1.2.5 электрической;
1.2.6 прочностной;
1.2.7 программной;
1.2.8 технологической;
1.2.9 метрологической;
1.2.10 информационной.
1.3 Показатели предприятия:
1.3.1 материально-техническая база;
1.3.2 санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания;
1.3.3 этика общения и возможность получения дополнительных услуг;
1.3.4 среднее время ожидания или обслуживания потребителя.
1.4 Специфические показатели.
2 Показатели безопасности.
2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан:
2.1.1 электробезопасность;
2.1.2 пожарная безопасность;
2.1.3 взрывобезопасность;
2.1.4 радиационная безопасность;
2.1.5 безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;
2.1.6 безопасность при обслуживании машин и оборудования;
2.1.7 безопасность за счет защитных средств и мероприятий;
2.1.8 безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;
2.1.9 безопасность от воздействия технологических сред;
2.1.10 безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации;
2.1.11 специфические виды безопасности для отдельных услуг.
2.2 Показатели безопасности для окружающей среды:
2.2.1 допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
2.2.2 устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;
2.2.3 специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
2.3 Показатели сохранности имущества и информации:
2.3.1 сохранность имущества в процессе предоставления услуги;
2.3.2 сохранность информации от несанкционированного доступа;
2.3.3 сохранность информации от воздействия вирусов.
3 Показатели надежности.
3.1 Показатели надежности результата услуги:
3.1.1 безотказность;
3.1.2 долговечность;
3.1.3 сохраняемость;
3.1.4 ремонтопригодность;
3.1.5 комплексные показатели.
3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям:
3.2.1 стойкость к механическим воздействиям;
3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям;
3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.
3.3 Показатели помехозащищенности:
3.3.1 помехозащищенность результата оказания услуги;
3.3.2 помехозащищенность процесса оказания услуги.
3.4 Показатели надежности предоставления услуги:
3.4.1 своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре;
3.4.2 своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).
4 Показатели профессионального уровня персонала.
4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:
4.1.1 уровень учебного заведения;
4.1.2 общая и профилирующая подготовка персонала;
4.1.3 общие навыки;
4.1.4 знание и соблюдение требований руководящих документов.
4.2 Показатели способности к руководящей деятельности:
4.2.1 значение и соблюдение трудового законодательства;
4.2.2 умение организовать работу персонала;
4.2.3 знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;
4.2.4 умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.
4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:
4.3.1 индивидуальные свойства;
4.3.2 внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;
4.3.3 умение создавать бесконфликтную атмосферу.
Согласно национального стандарта РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя – при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг – при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический – через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический – проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
- детерминированной разности значений или мгновенной разности;
- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.[17]
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.