Методы управления качеством

Один из принципов менеджмента качества – принятие решений, основываясь на факты. Факты по своей природе могут быть как численными, так и качественными. Методы контроля качества используются для анализа численных данных. Для принятия решения в этом случае качественных фактов необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому на базе этих наук разработаны методы управления качества.

Сбор исходных данных для методов управления обычно осуществляют в период ”мозговых штурмов” (во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам). Группа ”мозгового штурма” должна включать всех тех, кто обладает знаниями по изучаемой проблеме. Также участники группы должны предварительно взаимодействовать друг с другой в той области, к которой относится обсуждаемая проблема. Для проведения ”мозгового штурма” руководитель группы должен:

- сформулировать обсуждаемую тему;

- тщательно подготовиться к ”мозговому штурму” – собрать соответствующих для обсуждаемой темы людей в группу и четко сформулировать постановочные вопросы, решить вопрос с фиксацией идей, без прерывания выступающих;

- выбрать лидеров, хорошо знакомых с обсуждаемой темой, ознакомить их с ней с тем, чтобы они заранее могли ее обдумать;

- провести разминку группы в течение 5 или 10 минут, используя нейтральную тему, после чего перейти в заданной теме, объяснив ее важность;

- организовать непосредственное осуществление ”мозгового штурма”, когда каждый имеет возможность высказаться по теме обсуждения, резюме каждого выступающего должно быть зафиксировано на видном для всех участников месте, не навязывать участникам свое мнение, высказав его в самом конце обсуждения, общее время обсуждения – 30 – 45 минут;

- провести обработку результатов обсуждения, группирую аналогичные идеи, и, согласовав с участниками критерии их ценности, постараться сформулировать предлагаемое средство решения проблемы, имея при этом в виду: стоимость, обратную связь, необходимое время для реализации, возможный успех.

После проведения ”мозгового штурма” выбираются данные и составляются различные диаграммы методов управления качеством. Одним из важных аспектов этих методов является их поддержка слаженного и взаимодействующего сотрудничества всех участников процесса.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных.

Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу сродства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой, состоящей из 6- 8 человек, имеющих предварительный опыт совместной работы.

Процедура создания диаграммы:

1. определение предмета или темы, которая станет основой для сбора данных;

2. сбор данных во время ”мозгового штурма” (данные должны быть собраны беспорядочно, каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником);

3. сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней.

Диаграмма сродства

	Общий заголовок для А и В
	Сродство
Общий заголовок А для (а) и (b)		Общий заголовок В для (c) и (d)
сродство		сродство
Устные данные (а)		Устные данные (b)		Устные данные (c)		Устные данные (d)

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

Задачей этого метода является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Этот метод схож с диаграммой Исикавы. Классификация причин по важности осуществляется с учетом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.

Используемые данные могут быть сгенерированы, если применить диаграмму сродства. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая.

Диаграмма связей применяется в следующих случаях:

- тема настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;

- временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

- подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.

Работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет (результат) должен быть сначала определен. Основные причины, требуемые для работы, можно сгенерировать, из диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.

Диаграмма связей

	- процесс и результат
	- основные причины
	- конечный результат

Древовидная (систематическая) диаграмма – инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.

В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот метод более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.

Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура ее создания похожа на процедуру создания диаграммы сродства, отличие заключается в том, что предмет, который должен быть исследоваться, точно определен и распознан.

Случаи использования древовидной диаграммы:

- неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне;

- необходимо исследовать все возможные части, касающиеся проблемы;

- краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.

Древовидная диаграмма

				Причина 1.1.
		Причина 1
				Причина 1.2.
				Причина 2.1.
		Причина 2
				Причина 2.2.
Проблема
				Причина 3.1.
		Причина 3
				Причина 3.2.
				Причина 4.1.
		Причина 4
				Причина 4.2.

Матричная диаграмма – инструмент, выявляющий важность различных связей.

Этот метод служит для организации огромного количества данных, так что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы.

Целью данной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимости этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению.

Связь между компонентами на матрицах связей изображается с помощью специальными символов, характеризующих степень тесноты этих связей. Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между данной компонентой причины а_i и всеми компонентами фактора В отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента причины b_i соответствующая столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.

Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи.

Матрица связей

А	В
b1	b2	b3	b4	b6	b7
a1		∆
a2						◙
a3			◙
a4						○
a5		○
a6

a_1, a₂ ….. a_i , b_1, b₂ ….. b_j – компоненты исследуемых объектов А и В, которые характеризуются различной теснотой связей: ◙ - сильные, ○ – средние, ∆ - слабые.

Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между данной компонентой причины а_i и всеми компонентами фактора В отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента причины b_j соответствующая столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.

Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели.

Применение этой диаграммы возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день. Она используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конченой цели является оптимальным. Эта диаграмма широко применяется не только при планировании, но и для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно широко она применяется при разработке различных проектов и планирования производства.

Стрелочная диаграмма имеет два вида:

- диаграмма Ганта (в виде таблицы);

- сетевой граф.

Сетевой граф более удобен для контроля за ходом выполнения работ, чем диаграмма Ганта, т.к. с помощью стрелок наглядно показана последовательность действий и влияние той или иной операции на ход выполнения последующих операций.

Стрелочная диаграмма

Вид. Диаграмма Ганта

№	Операции	Месяцы
1.	Фундамент
2.	Остов
3.	Леса
4.	Внешняя отделка дома
5.	Интерьер стен
6.	Водопровод
7.	Электрические работы
8.	Двери и окна
9.	Покраска внутренних стен
10.	Окончание внутренней отделки
11.	Конечная инспекция
12.	Сдача дома

Вид. Сетевой граф

					4		5
1				3		6		11
					8
					9		10

- работа (длина пропорциональна времени),

- макет (показывает связь времени и работы)

Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC – Process Decision Program Chart) – инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения.

Диаграмма процесса осуществления программы представляет собой диаграмм, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.

Применение PDPC наиболее эффективно в следующих случаях:

- когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата. Она обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий, анализируя проблемы, которые могут возникнуть в ходе выполнения работы;

- когда возможно ”катастрофы” при планировании процесса. PDPC помогает избежать ”планирования катастроф”, высвечивая последовательность действий; в результате тщательного анализа этих действий нежелательный исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соответствующие корректировки.

Поэтому PDPC широко применяется при решении сложных проблем в области научных разработок и производства, при получении крупных заказов со стороны и т.п.