Этикетно-речевые формулы телефонного разговора

Любой деловой телефонный разговор должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул.

Если звоните вы:	Если звонят вам:
Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.	Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном пользовании, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.	Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно.
Если вы звоните человеку, который просил вас связаться с ним, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звоните. Скажите, когда и где вас будет легко найти.	Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу для начала разговора. Например: «Доброе утро! Банк «Стимул». У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.	Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными».	Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…»

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора:

Здравствуйте! Это …

Вам звонят из фирмы …

Моя фамилия … Я хотел бы…

К Вам обращается …

Вас беспокоит …

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать …

Я обращаюсь к Вам по поручению …

Будьте добры, пригласите …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу же вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Пользуйтесь при разговоре следующими формулами.

Поддержка собеседника

Верно… Да… Так… Понятно… Ясно… Нет…Конечно… Подумаю… Разберемся…

Вежливое уточнение

Не могли бы вы повторить …

Простите, я только уточню…

Я понимаю, но как быть тогда с …

Интересно!

Ах, как жаль!

Я слушаю, слушаю!

Завершение разговора

Благодарю Вас, до свидания…

Спасибо, я очень Вам признателен…

Спасибо, Вы очень нам помогли…

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются «многоречивые». Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае уместны следующие фразы (особенно если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать междугородный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник.

Позвоните, если ситуация изменится.

Давайте не будем надолго откладывать встречу.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.