Тема: Этикет телефонного разговора

Цель: рассмотреть особенности речевого поведения в процессе телефонных переговоров.

План

1. Специфика телефонного разговора.

2. Правила телефонного общения.

3. Этикетно-речевые формулы телефонного разговора.

4. Стандарты поведения сотрудников по телефону.

Вопросы для рассмотрения.

Специфика телефонного разговора

Телефонный разговор– контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ

ЛИЧНЫЕ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВЫЕ

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правила телефонного общения

Каковы же правила телефонного общения?

1. Начало разговора должно быть вежливым и кратким.

2. На телефонный звонок желательно отвечать сразу.

Разговор начинается с приветствия. Звонивший называет себя и, если не застает нужного человека, передает необходимое сообщение.

Нельзя звонить по телефону до 9 часов утра и после 10 часов вечера.

Если во время телефонного разговора телефон отключается, перезванивает инициатор (звонивший).

В начале разговора не следует спрашивать: «Кто говорит?»

На работу нельзя звонить по личному делу.

Если звонивший ошибается номером, необходимо отвечать вежливо.

Продолжительность разговора не должна превышать 10 минут.

Любой разговор завершается конкретной договоренностью.

Вопросы к аудитории: Прочитайте два фрагмента и ответьте на вопрос: какие из приведенных выше правил были нарушены в этих телефонных разговорах.

а) Антон позвонил по телефону и попросил Петрова. Откликнулся женский голос:

- А кто его спрашивает?

- Друг.

- На рынок он ушел, - ответил женский голос. – У нас гости.

- А кто со мной говорит, - не выдержал Антон.

- А Дунаева Нюра, - ответил женский голос.

б) В четыре часа утра в комнате Павла Петровича раздался телефонный звонок. Павел Петрович с трудом открыл глаза и, взяв трубку, услышал короткие гудки.

- Кто же это мог звонить в такое время? – подумал он возмущенно и, разбудив жену, сказал:

- Представляешь, звонят в 4 часа утра, не дают спать.

- И ты не лучше. Зачем же меня еще разбудил? - и жена обиженно повернулась к стене.

Павел Петрович набрал телефон сестры:

- Алло! Катя? Ты мне сейчас не звонила?

- Ты что? Зачем я буду тебе в такую рань звонить? – услышал он сонный голос Кати.

- А я думал, что это ты звонила, но нас разъединили. А у тебя не было больше монеты, чтобы еще раз позвонить по автомату.

- Но зачем же мне из автомата звонить, если у меня телефон в доме?

- Тоже верно. Ну, извини, позвоню другим.

- Умеренков. Это вы? Вы мне случайно не звонили? Нет? Кто же это мог быть? Представляете? Звонят чуть свет, а потом еще бросают трубку. Значит, не вы?

Павел Петрович взял записную книжку и начал по алфавиту обзванивать всех своих знакомых.

Когда раздался звонок будильника, он дошел до буквы Щ, так и не выяснив, кто же ему звонил.

Умываясь, он продолжал возмущаться:

-Надо же, какие бестактные есть люди! Звонят в 4 утра, поднимают на ноги людей. Ну, ни стыда, ни совести!