Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.
План
1. Этикет телефонных переговоров.
2. Современные нормы деловой переписки.
3.Правила составления резюме.
4. Сетикет – этикет электронной почты.
1. Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
К телефонному разговору нужно подготовиться. Не нужно действовать импульсивно, прежде всего, следует убедимся в целесообразности и необходимости звонка, четко определить цель разговора, продумать содержание беседы, при необходимости зафиксировать перечень вопросов на бумаге. Полезно вспомнить другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить, следует так же предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, говорить нужно лаконично.
Рациональная композиция телефонного разговора:
1. взаимные представления (полминуты). Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым необходимо связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
2. введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).
3. обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника.
4. Завершение разговора, прощание (полминуты).
В телефонном разговоре необходимо стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращать его к цели звонка.
Если Вам звонят во время разговора с посетителем, то возможны следующие варианты:
1. Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если очный разговор близок к завершению и звонящий – младший по возрасту или должности);
2. Можно попросить перезвонить через несколько минут;
3. Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
Если к телефону просят коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает (правило не распространяется на секретарей). Если связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
2. Переписка – является широко распространенным видом коммуникации в деловом мире.
Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
· Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
· Ответные письма с благодарностью.
· Поздравления.
· Извинения.
· Требования и запросы.
· Соболезнования.
Требования к деловому письму:
1. оно должно быть недлинным.
2. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.
3. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений.
4. Письма составляются короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора.
5. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Деловое письмо обычно пишется на фирменном бланке с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Все страницы делового письма, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами. Причем с левой стороны обязательно должно быть поле шириной не менее 2 см. Печатать текст следует в полтора — два интервала. Абзац выделяется красной строкой, отступ от поля — пять интервалов. При написании делового письма желательно избегать переноса слов.
Дата отправления письма ставится в правом верхнем углу листа под адресом организации, посылающей письмо. В России дату принято писать следующим образом: 23.06.1999 или 23.VI.1999, при международной переписке дата пишется иначе — 23 июня 1999 года. Отправляя деловое письмо, следует два раза писать адрес получателя: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо международное, то в адресе сначала указывают «кому, а затем «куда».
При отправлении письма, кроме фамилии адресата, обязательно указываются инициалы, причем инициалы пишутся перед фамилией. Желательно поставить вежливое обращение: «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».
Перед тем как написать на конверте фамилию вашего адресата, следует указать его должность. Если письмо личное, и нежелательно, чтобы его вскрыл и прочитал кто-либо кроме адресата, нужно после фамилии адресата написать: «лично», «private», «personal», «confidential».
При отправлении письма можно взять обычный конверт, но если фирма достаточно крупная, то лучше воспользоваться конвертом с логотипом фирмы. В этом случае авторитет фирмы в глазах получателя сразу возрастет.
Деловые письма пишутся обычно на стандартном листе бумаги машинописного формата. Вверху указывается наименование учреждения и иногда фамилия того, к кому обращаются.
Письмо должно быть написано официальным языком, предельно точным и понятным. При этом следует воспользоваться определенным набором клише, штампов, стандартов, специально служащим для написания делового письма.
По отечественным правилам после вступительного обращения ставится восклицательный знак, по международным — запятая.
Если письмо в какую-либо организацию отправляется впервые, то в нем обязательно должна быть информация, представляющая фирму отправителя. Желательно одновременно с письмом вложить в конверт буклет, в котором подробно рассказывается о продукции, производимой фирмой, о самой фирме и ее связях. В рекламном буклете должно быть несколько страниц, на которых располагается вся необходимая информация. Рекламный текст в буклете должен быть на языке предполагаемого партнера или на английском языке.
Если это уже не первое письмо по данному адресу, то в начале письма обязательно вежливо упоминается последнее полученное от него письмо.
Деловое письмо состоит, как правило, из следующих частей: Внимание – интерес – просьба – действие.
Пример
Внимание: «Уважаемый (ая)_________________
Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»
Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»
Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы….. в благородное, патриотическое дело…»
Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…».
Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Чтобы текст лучше воспринимался, его следует разбить на абзацы. ПодписЬ ставят на правой стороне листа. Под рукописной подписью печатается фамилия подписывающегося.
Набранные на компьютере электронные письма следует подписывать только от руки.
Фон для сообщения должен быть абсолютно чистым. Старайтесь избегать исправлений и зачеркиваний. Письма должны быть написаны аккуратно, ровным шрифтом. Ранее в деловых письмах строку Subject ставили в начале письма, а в частных — в конце. Сейчас принято с нее начинать в любом случае.
Складывать письмо следует текстом внутрь, но лучше всего листы письма не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.
Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
· Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
· Ответные письма с благодарностью.
· Поздравления.
· Извинения.
· Требования и запросы.
· Соболезнования.
Эти шесть видов в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.
Правила составления резюме.
Резюме-самохарактеристика — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех.
Цель резюме — привлечь ваше внимание к себе при первом же заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и побудить пригласить кандидата на личную встречу.
Если внимание привлечь не удалось, значит, резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от ваших стереотипов восприятия людей. Можно принести резюме сразу на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что сокращает время и повышает эффективность собеседования.
Жестких требований к резюме не существует, однако европейский стиль написания резюме предполагает включение биографических сведений о дате и месте рождения, подданстве, семейном положении, а также данных об образовании, местах работы и занимаемых должностях в прямом хронологическом порядке.
Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в Москве и, более распространенный, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы.
Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству.
Резюме бывают хронологические и функциональные.
Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке.
Функциональные резюме описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.
Специалисты, работающие на рынке труда, считают наиболее универсальной следующую структуру резюме':
Заголовок— вверху по центру — слово «резюме», на следующей строчке — фамилия, имя, отчество кандидата (необходимо отметить, что слово «резюме» в заголовке пишется не всегда).
Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.
Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий.
Опыт работы — места и время работы, занимаемые должности, выполняемые функции и профессиональные достижения (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна).
Образование — даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.
Дополнительная информация — данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:
— владение иностранными языками («свободно», «в совершенстве» или «читаю и перевожу со словарем»);
— владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);
— наличие водительских прав и опыт вождения;
— членство в профессиональных объединениях или партиях;
— участие в работе конференций и съездов;
— сведения об общественной деятельности;
— сведения о военной службе и воинских званиях;
— серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;
— указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;
— сведения о рекомендациях;
— личные характеристики (стандартные, например: «аккуратен», «трудолюбив», «честен»; или более важные, например: «высоко заинтересован», «энергичен и целеустремлен», «требователен к себе и другим», лидерские качества).
Дата составления резюме — свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о том, что давно ищет работу в разных местах.
Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:
— краткость — отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов;
— конкретность — не должно быть неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;
— целенаправленность — изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;
— честность — отсутствие недостоверной информации.
Вариант хронологического резюме.
Андреева Ирина Петровна
Адрес: 101101, Москва, Лесная ул., 8,кв. 11 Телефон: (095) 111-11-11
Дата и место рождения: 9 ноября 1981 г., Москва
Гражданство: гражданка Российской Федерации
Семейное положение: замужем, имею сына трех лет
Цель: получение должности секретаря-референта
Квалификация: менеджер по персоналу, со свободным знанием делового английского языка и компьютера
Образование:
1998— 2003 Московский государственный университет, экономический факультет, диплом «менеджер по персоналу»
2004—2005 Курсы английского языка (2 года)
Опыт работы:
2003 – 2006 менеджер по персоналу агентства недвижимости «ЮКОН»
2005- 2008 директор по кадрам агентства недвижимости «ЮКОН»
Дополнительные сведения:
Имею водительские права категории В.
Общительна, энергична и целеустремленна.
12 января 2008 года