Объясните, как важно изменить поведение.

Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил поведения.

Помните, что некоторые работники более других чувствительны к критике и по отношению к ним следует проявлять большой такт.

Если достигнуто взаимопонимание с подчиненным, то вы будите знать тех, кто особенно болезненно и остро реагирует на критику.

В конце беседы заверьте такого работника в том, что ваше мнение о нем не изменилось в худшую сторону, и вы совершенно уверены, что он не повторит допущенных ошибок.

21.Порядок телефонных переговоров.

Приводим некоторые социально-психологические и этические
рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не
снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны,
позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

- не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

- любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

- раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

-каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10.Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

11.Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

12.Запись телефонограмм ускоряется и становиться безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

Правила ведения телефонного разговора:

· Снимайте трубку после второго - третьего звонка.

· Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

· Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

· Говорите коротко, четко формулируя фразы.

· Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

· Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

· В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

· Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

· Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

· Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров:

· Долго не снимать трубку после звонка.

· Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

· Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

· Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

· Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

22.Особенности этикета в международных переговорах

Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.

Ниже рассмотрим особенности этикета в переговорах с партнёрами из других стран.