Показатели эффективности библиотечного обслуживания
Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы, а его уровень служит важнейшим показателем эффективности деятельности библиотеки в целом.
Отечественные и зарубежные библиотековеды вкладывают в термин «эффективность», отражающий ее социальный аспект, одинаковый смысл: степень соответствия результатов библиотечной деятельности целям функционирования библиотеки. Существует и экономическая сторона эффективности, которая рассчитывается из соотношения результатов и затрат (трудовых, материальных и др.). При определении эффективности учитываются оба данных аспекта, поэтому и мы будем рассматривать ее как степень соответствия результатов библиотечного обслуживания его целям в соотношении с затратами на полученные результаты [7].
Социальной составляющей эффективности библиотечного обслуживания является качество услуги, определяемое как степень соответствия ее свойств потребностям пользователей в информации: например, релевантность, доброжелательное отношение библиотекаря к пользователю. Для оценки эффективности библиотечного обслуживания необходимо определить адекватные критерии и показатели. Согласно словарю иностранных слов, критерий – это главный отличительный признак, на основании которого производится оценка степени результативности выполнения библиотекой основных задач. В учебнике «Библиотечное обслуживание» под редакцией А. Я. Айзенберга в качестве эффективности библиотечного обслуживания предлагается считать«полноту удовлетворения и развития потребностей пользователей в документах, другой информации в форме библиотечных услуг, с учетом имеющихся ресурсов» [7]. Полнота зависит от того, насколько библиотекари выполняют такие виды услуг, такого качества и в таком количестве, которые отвечают потребностям пользователей. Однако полнота удовлетворения потребностей читателей ограничивается материальными, финансовыми и другими ресурсами, которыми располагает библиотека. Следовательно, система показателей эффективности должна включать оценки: 1) ресурсов обслуживания; 2) интенсивности их использования; 3) отдельных библиотечных услуг; 4) культуры обслуживания. Данные для оценки выявляются методами анализа библиотечной документации, библиотечной статистики, наблюдения, методами экспертных оценок, опроса.
Первая группа показателей оценки ресурсов обслуживания позволяет выявить:
·обеспеченность библиотечных услуг, к ним относятся оценки: фондов, библиотечного персонала, материально-технической базы (здание, современное техническое оборудование и программное обеспечение, финансы и т. д.);
·возможность достижения цели имеющимися ресурсами;
·общее мнение пользователей об обслуживании.
К этой группе также относятся показатели:
·книгообеспеченности (по контингенту читателей и населения обслуживаемого района);
·обращаемости фонда (в целом или по тематическим разделам, видам документов);
·степени доступности фонда, наличию свободного доступа;
·степени доступности справочно-поискового аппарата (СПА);
·режима работы библиотеки;
·обеспеченности обслуживающим персоналом;
·обеспеченности новыми поступлениями и т. д.
Здесь же рассматриваются характеристики расширения и сокращения номенклатуры библиотечных услуг, а также «уровень комфортности пребывания в библиотеке», учитывающий психологическое состояние читателей.
Вторая группа показателей позволяет оценить интенсивность библиотечного обслуживания. Интенсивность определяется с помощью средних показателей:
·посещаемости (количество посещений делится на число читателей);
·обращаемости фонда (книговыдача делится на фонд);
·читаемости (книговыдача делится на число читателей);
·книгообеспеченности (фонд делится на число читателей);
·нагрузки на библиотекаря (по читателям, книговыдаче, количеству новых поступлений).
Третья группа показателей отражает оценку результативности отдельных библиотечных услуг (включая их качество, степень удовлетворенности читателей предоставленной информацией).
Основные показатели результативности – удовлетворение или неудовлетворение запроса. Показатель «удовлетворение запроса» различается по степеням: «приближенное выполнение запроса», «точное выполнение запроса», «выполнение запроса и развитие потребностей» [7].
К показателям результативности обслуживания относятся также «уровень информационной культуры пользователя» и «уровень культуры общения библиотекарей с читателями».
Показателем качества выполнения услуги является оперативность.
«Степень удовлетворения запросов» рассчитывается как отношение количества удовлетворенных запросов, выполненных за определенный период времени, ко всем запросам.
Показатели эффективности массового (фронтального и группового) библиотечного обслуживания
Показателями эффективности массового (фронтального и группового) библиотечного обслуживания являются:
·количество и категории специалистов, принявших участие в мероприятии;
·количество и номенклатура организаций, принявших участие
вмероприятии;
·количество и виды документов, представленных для просмотра пользователям;
·количество и виды документов, отобранных для использования специалистами.
Результативность библиотечных мероприятий(Дни информации, Дни специалиста, библиотечные вечера, читательские конференции, выставки и др.) определяется соответствием читательским потребностям и целям:
1)темы (если мероприятие или выставка тематические);
2)содержания предоставляемых документов теме;
3)формы услуги;
4)оформления;
5)места;
6)времени (срока и продолжительности реализации).
Эти показатели выявляются методами экспертных оценок и анкетирования.
Систематическая оценка выполняемых услуг является условием для маркетинга, адаптации системы обслуживания к меняющимся потребностям пользователей. При этом не следует забывать о влиянии библиотечных услуг на личность, социальные группы, общество (с комплексным воздействием библиотечной среды), обеспечивающих социальную преемственность ценностей культуры, накопленных обществом знаний, нравственных норм. Этот эффект невозможно вычислить, но его роль трудно переоценить.
Экономическую сторону эффективности работы библиотек определяет специальный курс «Экономика библиотечного дела», содержащийся в учебниках Л. А. Кожевниковой [104, 105].
Семинарское занятие
Тема: «Методы библиотечного обслуживания основных читательских групп в России».
Задание Подготовить ответы на следующие вопросы:
1.На чем базируется групповое библиотечное обслуживание?
2.По каким признакам формируются читательские группы?
3.Формы и методы, используемые для осуществления группового
и фронтального обслуживания читателей.
4.Дайте определение книжной выставки. Когда и где стали организовывать первые книжные выставки?
5.Какие признаки положены в основу классификации выставок?
6.Библиотечные выставки, их виды и основные технологические этапы подготовки выставок.
7.Библиографический обзор: типы и виды, технология подготовки.
8.История возникновения и технология проведения «Дней информации» и «Дней специалиста». Общее и особенное данных мероприятий.
9.Формы информационного обеспечения групповых досуговолюбительских потребностей.
10.Технология организации клубов по интересам.
11.Показатели эффективности массового(фронтального и группового) библиотечного обслуживания.
Практические занятия
I. Тема: «Разработка плана проведения массового мероприятия».Задание Разработайте планы организации:
·тематической выставки;
·библиографического обзора;
·Дня информации;
·литературного вечера;
·клуба по интересам;
·«библиотечной гостиной».
II. Тема: «Расчет показателей интенсивности библиотечного обслуживания конкретной библиотеки (по выбору) на основании годового отчета».
Задание
I. Определите средние показатели(посещаемости, читаемости, книгообеспеченности, обращаемости фонда (всего и зарубежной части), нагрузку на библиотекаря (по читателям, книговыдаче, количеству новых поступлений).
II. Проанализируйте годовые показатели библиотеки с учетом применяемых ею форм и методов. Дайте общую оценку обслуживания пользователей.