Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей работников третьего квалификационного

Уровня

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным язы­ком, ведение деловой пере­писки. Владение техникой приема клиентов и перего­воров с ними. Соблюдение протокола и этикета	Основы грамматики, лексики и фонетики иностранного языка. Словарный запас по тематике туристской индустрии. Коммер­ческое делопро­изводство. Теория межличностного общения
2. Контроль за подготовкой и организацией работы экс­курсионного бюро	Организация рабочего места работников и использования офисного оборудования. Кон­троль за техническими и сани­тарными условиями работы, соблюдением установленных стандартов одежды и офисно­го внешнего вида, протокола и этикета	Основы научной организации труда. Правила пользова­ния офисной орг­техникой. Техника безопасности. ТК РФ. Организация экскурсионного дела. Терминология, принятая в турист­ской индустрии. Протокол и этикет
3. Контроль ведения дело­производства и работы с компьютер­ной файловой системой	Контроль делопроизводства, обеспечение документооборо­та. Владение компьютером	Стандарты де­лопроизводства. Текстовые редакто­ры и электронные таблицы для работы на ПК
4. Организа­ция и кон­троль экс­курсионного сопровожде­ния туристов	Планирование маршрута. Контроль за экскурсионным сопровождением	Методика проведе­ния экскурсий на пе­шем, транспортном и комбинированном маршрутах. Правила работы на городском и загородном марш­рутах

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
5. Планирова­ние стандарт­ной обзорной экскурсии и контроль за ее проведением	Разработка программы стан­дартной обзорной экскурсии. Контроль за ее соблюдением и стандартами качества прове­дения экскурсии	Местные истори­ческие достопри­мечательности в контексте истории, географии и куль­туры. Экскурсове­дение. Методика планирования и про­ведения стандартной обзорной экскурсии
6. Планирова­ние экскурсии по музею или культурно­му центру и контроль за ее проведением	Владение организацией рабо­ты с запросами клиентов. Раз­работка программ экскурсий. Контроль за соблюдением протокольных мероприятий и стандартов качества проведе­ния экскурсии	Экспозиция музея, культурного центра. Экскурсоведение. Методика проведе­ния экскурсии по музею, культурному центру. История и культура. Традиции и обычаи
7. Планирова­ние загород­ной экскурсии и контроль за ее проведе­нием	Разработка программы экскурсии, контроль за ее соблюдением и стандартами качества проведения	Достопримечатель­ности. Экскурсо­ведение. Методика проведения загород­ной экскурсии
8. Планирова­ние экскурсии по специаль­ной програм­ме и контроль за ее проведе­нием	Владение организацией ра­боты с запросами клиентов. Контроль за соблюдением программы экскурсии и стан­дартов качества ее проведе­ния	Экскурсоведение. Методика проведе­ния тематических нестандартных экскурсий. Специ­фические знания, определяемые требо­ваниями экскурсии. Традиции и обычаи
9. Расчет стои­мости экскур­сий	Техника формирования себе­стоимости экскурсии. Расчет стоимости услуг, собственных расходов экскурсионного бюро. Техника начисления НДС. Минимизация налогов	Основы бухучета. Налогообложение. Нормативная право­вая база, реламен- тирующая состав затрат по производ­ству (реализации) продукции (услуг)

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
10. Контроль за предо­ставлением информации клиентам	Культура межличностного общения. Анализ маркетинго­вых исследований. Подготовка специализированной турист­ской информации. Контроль за использованием рекламных материалов. Определение стандартов и процедур предо­ставления информации	Теория межличност­ного общения. Спра­вочники и периоди­ческие издания по туризму. Маркетинг в туризме. Локаль­ные и глобальные телекоммуника­ционные системы, электронная почта
11.Ведение аналитиче­ской отчетно­сти и анализ статистиче­ских данных	Владение технологией обра­ботки и анализа информации, ее оценки. Презентация и рас­пространение информации	Методика исследова­ний. Основы теории статистики и анали­за, статистического моделирования. Ме­тодика отчетности
12. Руковод­ство мар­кетингом и продажами турпродукта	Владение методикой марке­тинговых исследований и про­даж. Контроль за реализацией экскурсий. Взаимодействие с партнерами. Культура меж­личностного общения	Теория маркетинга, продаж и продви­жения услуг. Знание турпродуктов и видов туристского рынка. Теория меж­личностного обще­ния. Потребности и ожидания клиентов
13. Организа­ция проведе­ния презента­ций	Культура межличностного общения. Техника проведе­ния презентаций и получения обратной связи. Соблюдение этикета	Теория межлич­ностного общения. Искусство обслу­живания клиентов. Основы психологии. Протокол и этикет
14. Организа­ция и прове­дение деловых переговоров	Культура межличностного общения. Техника проведения деловых переговоров. Полу­чение обратной связи. Соблю­дение этикета. Владение техникой обработки и анализа результатов деловой встречи	Теория межлич­ностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика проведе­ния деловых пере­говоров

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
15. Организа­ция и прове­дение реклам­ных кампаний	Планирование рекламных кам­паний, их организация и про­ведение. Контроль за составле­нием и дизайном рекламных материалов. Владение техникой обработки и анализа результа­тов рекламной кампании	Теория межлич­ностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика прове­дения рекламных кампаний
16. Работа с жалобами клиентов	Культура межличностного общения. Принятие мер по жалобам клиентов. Техника учета и анализа жалоб клиен­тов. Соблюдение протокола и этикета	Теория межлич­ностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Конфликтология
17. Контроль за соблюдени­ем трудовой дисциплины	Организация системы вну­трифирменного распорядка. Техника анализа нарушений. Принятие мер по укреплению трудовой дисциплины	Правила внутрифир­менного распорядка и дисциплины. Тру­довой кодекс (ТК) РФ. Конфликтология
18. Планиро­вание по­требностей подразделе­ний экскурси­онного бюро	Владение техникой анализа и определения потребно­стей в ресурсах, бизнес- планированием. Владение методикой оптимизации работ подразделений	Теория менеджмен­та. Основы стратеги­ческого и оператив­ного планирования. Методика бизнес- планирования
19. Выявление проблем в работе экс­курсионного бюро	Владение методикой прогнози­рования возникновения проб­лем. Выявление их причин. Принятие решений по выходу из сложной ситуации и мер по их недопущению в будущем	Теория производ­ственного и фи­нансового менед­жмента, управления персоналом. Кон­фликтология
20. Инно­вационный менеджмент (внедрение изменений в работу экс­курсионного бюро)	Владение методикой выявле­ния и анализа основных факто­ров, определяющих необходи­мость инноваций. Организация проведения преобразований, повышения квалификации ра­ботников. Контроль за внедре­нием инноваций	Инновационный менеджмент. Методика бизнес- планирования и решения проблем

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
21. Инструк­таж работни­ков экскурси­онного бюро	Техника доведения принятых решений до работников. Владе­ние методикой создания систе­мы мотивации и дисциплинар­ной ответственности. Культура межличностного общения	Теория менеджмен­та. Конфликтология. Основы научной ор­ганизации труда. ТК РФ. Теория межлич­ностного общения
22. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем	Владение методикой анализа, классификации и разрешения проблем. Принятие мер по устранению причин, повлек­ших возникновение проблем	Менеджмент персо­нала. Конфликтоло­гия. Основы научной организации труда. ТК РФ. Теория меж­личностного обще­ния
23. Распреде­ление обя­занностей и определение степени от­ветственности работников	Техника планирования и организации работы. Владе­ние методикой определения стандартов качества и эффек­тивности работы. Изучение и анализ проблем. Распределе­ние обязанностей и определе­ния степени ответственности работников	Теория менеджмен­та. Основы производ­ственного, финансо­вого менеджмента и управления пер­соналом. Основы стратегического и оперативного планирования. Теория организаций. Методика бизнес- планирования
24. Мотивация работников	Создание системы моти­вации и дисциплинарной ответственности работников. Анализ ее эффективности и моральное и материальное стимулирование	Менеджмент персонала. ТК РФ. Материальное и моральное стимули­рование. Методики оценки деятельности персонала
25. Управле­ние конфликт­ными ситуа­циями	Владение приемами и ме­тодами конфликтологии. Управление конфликтами и их разрешение. Культура межличностного общения. Владение методикой анализа конфликтных ситуаций	Общие вопросы теории социального конфликта. Кон­фликтология. Менед­жмент персонала. ТК РФ. Теория межлич­ностного общения. Основы психологии

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Основные необходимые знания
26. Само­менеджмент	Владение методикой и техни­кой организации и планирова­ния работы. Владение методи­кой оценки результатов	Основы научной организации труда и планирования. Пра­вила внутрифирмен­ного распорядка и дисциплины. ТК РФ

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

Приведенные тестовые задания предназначены для контроля препода­вателем и самостоятельного контроля студентами усвоенного материала. Правильным является лишь один вариант ответа.

1. Когда в России появились первые школьные экскурсии:

а) в начале XIX в.;

б) в середине XIX в.;

в) в начале XX в.?

2. Назовите дату официального рождения туризма в России, когда появи­лось Общество велосипедистов-туристов:

а) 1870 г.;

б) 1895 г.;

в) 1900 г.

3. Назовите фамилию педагога, одним из первых активно применявшего экскурсионный метод на историко-филологическом факультете СПбГУ в конце XIX в.:

а) Н.П.Анциферов;

б) И.М.Гревс;

в) Б.Е.Райков.

4. Какая организация осуществляла общее руководство экскурсионным де­лом в первые годы советской власти:

а) Народный комиссариат просвещения;

б) Центральное туристско-экскурсионное управление при ВЦСПС?

5. Какая организация осуществляла общее руководство экскурсионным де­лом в бывшем СССР после 1936 г.:

а) Народный комиссариат просвещения;

б) Центральное туристско-экскурсионное управление при ВЦСПС?

6. Укажите количество основных признаков экскурсии:

а) три;

б) четыре;

в) шесть;

г) семь.

7. Какой из названных далее признаков относится к экскурсии любого вида:

а) целенаправленность проведения экскурсии (наличие темы, в про­цессе раскрытия которой решаются задачи экскурсии);

б) активная деятельность участников экскурсии (экскурсовода и экс­курсантов);

в) показ экспонатов, расположенных на стендах?

8. Назовите количество основных функций экскурсии:

а) три;

б) четыре;

в) шесть.

9. Какая из названных далее функций экскурсии связана с формированием у экскурсантов отношения к тому, что они видят на экскурсии:

а) коммуникативная;

б) информационно-познавательная;

в) развлекательно-досутовая;

г) воспитательная?

10. Какой из трех элементов экскурсии является главным:

а) показ;

б) рассказ;

в) движение?

11. Какой может быть максимальная продолжительность экскурсии:

а) 3 часа;

б) 5 часов;

в) не более 24 часов?

12. Какова цель обзорной экскурсии:

а) дать наиболее полное разностороннее представление о городе;

б) показать самое лучшее в городе;

в) показать уникальные объекты?

13. Какую функцию выполняет экскурсия, информируя экскурсантов по определенному разделу знаний:

а) эстетическую;

б) воспитательную;

в) информационно-познавательную;

г) рекламную?

14.Как называется экскурсия, посвященная определенному периоду развития литературы:

а) историко-биографическая;

б) историко-литературная;

в) литературно-художественная?

15. Что на экскурсии должно быть первичным:

а) рассказ;

б) показ?

16. Назовите невербальные средства общения на экскурсии:

а) речь;

б) жесты.

17. Какой принцип построения экскурсионного маршрута используется, как правило, в историко-биографических экскурсиях:

а) хронологический;

б) тематический?

18. Как называется текст экскурсии, хранящийся в экскурсионном бюро:

а) контрольный текст экскурсии;

б) индивидуальный текст экскурсии?

19. В какой графе технологической карты экскурсии делаются ссылки на инструкции по технике безопасности предприятия (если это производ­ственная экскурсия), перечисляются обязательные правила поведения экс­курсантов во время пребывания на территории предприятия:

а) организационные указания;

б) методические указания;

в) маршрут;

г) остановки;

д) объекты показа?

20. К какой группе средств наглядности относятся подлинные объекты, на­ходящиеся на маршруте:

а) основные средства наглядности;

б) дополнительные средства наглядности ?

21. По какому критерию экскурсионные объекты делятся на основные и дополнительные:

а) по содержанию;

б) функциональному значению;

в) степени сохранности?

22. В какой графе технологической карты экскурсии указывается, какие материалы «портфеля экскурсовода» следует использовать в различных частях экскурсии:

а) организационные указания;

б) методические указания;

в) маршрут;

г) остановки;

д) объекты показа?

23. В какой графе технологической карты экскурсии указываются исполь­зуемые приемы рассказа и показа:

а) маршрут;

б) остановки;

в) наименование подтем и перечень основных вопросов;

г) организационные указания;

д) методические указания?

24. Как называется фрагмент речи экскурсовода, который соединяет две подтемы экскурсии:

а) связка;

б) логический переход;

в) пауза?

25. Как называется фрагмент речи экскурсовода, обеспечивающий пере­ход от одного объекта к другому:

а) связка;

б) логический переход;

в) пауза?

26. С чего следует начинать разработку новой экскурсии:

а) выбора темы;

б) формулировки цели и задач экскурсии;

в) подбора литературы по теме?

27. На каком этапе следует приступать к составлению библиографического списка по теме экскурсии:

а) на первом;

б) втором;

в) третьем?

28. Какой этап в разработке экскурсии следует за выбором объектов показа:

а) составление библиографического списка;

б) маршрута;

в) текста экскурсии?

29. Какой этап в разработке экскурсии следует за составлением маршрута:

а) выбор объектов показа;

б) объезд или обход маршрута;

в) прием-сдача экскурсии на маршруте?

30. На каком этапе разработки экскурсии определяется ее продолжитель­ность и протяженность в километрах:

а) составление маршрута;

б) объезд-обход маршрута;

в) прием-сдача экскурсии на маршруте?

31. Какой этап при разработке экскурсии следует за этапом объезда-обхода маршрута:

а) подготовка текста экскурсии;

б) комплектование «портфеля экскурсовода»?

32. Какой этап при разработке экскурсии следует за этапом подготовки тек­ста:

а) выбор объектов;

б) комплектование «портфеля экскурсовода»?

33. На каком этапе следует приступать к составлению технологической карты экскурсии:

а) после определения техники ведения экскурсии;

б) после комплектования «портфеля экскурсовода»;

в) после определения методических приемов ведения экскурсии:

34. Могут ли в состав «портфеля экскурсовода» войти атласы и карты:

а) да;

б) нет?

35. Чем достигается реализация принципа наглядности на экскурсии?

а) показом;

б) демонстрацией;

в)экспериментом?

36. С чего начинается рассказ экскурсовода:

а) с организационной части вступления;

б) с информационной части вступления?

37. При каком виде показа особенно важно точно сориентировать экскур­сантов на объект, указать его цвет, размеры и характерные детали:

а) показ из окна автобуса во время движения;

б) показ по время остановки автобуса;

в) показ во время выхода из автобуса к объекту?

38. Как называется прием показа, когда словесным путем восстанавливает­ся первоначальный облик исторического здания:

а) предварительный осмотр;

б) экскурсионный анализ;

в) панорамный показ;

г) зрительная реконструкция;

д) локализация событий;

е) зрительное сравнение?

39. Как называется методический прием, при котором рассказ строится на определенном (в соответствии с маршрутом экскурсии) выборе отрывков из различных литературных произведений, документов, воспоминаний, или из одного произведения:

а) описание;

б) объяснение;

в) экскурсионная справка;

г) комментирование;

д) литературный монтаж?

40. С какого методического приема следует начинать показ во время оста­новки автобуса:

а) предварительного осмотра;

б) переключения внимания;

в) панорамного показа;

г) зрительной реконструкции;

д) локализации событий?

41. На каком этапе экскурсии рассказ по продолжительности равен по­казу:

а) во время вступления в роль экскурсовода;

б) во время движения автобуса;

в) во время выхода из автобуса?

42. Где должен находиться экскурсовод во время передвижения группы от объекта к объекту:

а) во главе группы;

б) в ее середине;

в) позади группы?

43. При возвращении группы в автобус экскурсовод должен заходить в автобус:

а) первым;

б) последним.

44. Какими методическими материалами может пользоваться экскурсовод во время экскурсии:

а) текстом экскурсии;

б) технологической картой;

в) карточками объектов?

45. Укажите, какая из названных подтем обзорной экскурсии по городу не является обязательной:

а) возникновение города;

б) архитектурно-градостроительная история города;

в) рассказ о промышленности города;

г) спортивная жизнь города;

д) особенности культурного развития города?

46. Какую категорию слушателей целесообразно приглашать на производ­ственно-технические экскурсии:

а) учащихся школ;

б) сотрудников родственных предприятий;

в) представителей любых профессий?

47. С чего необходимо начинать архитектурный анализ:

а) с установления связей объекта с содержанием экскурсии;

б) вычленения объекта из окружающей среды (его локализация);

в) предварительного осмотра объекта;

г) обобщения и выводов?

48. Какой прием показа дает возможность экскурсантам наблюдать общий вид местности:

а) предварительный осмотр;

б) экскурсионный анализ;

в) панорамный показ;

г) зрительная реконструкция;

д) локализация событий?

49. Какой прием использует экскурсовод, когда в историко-революционную экскурсию вводит минуту молчания:

а) исследования;

б) прием введения элементов ритуала;

в) применения технических средств?

50. Нужно ли передавать материалы «портфеля экскурсовода» в руки экс­курсантам во время движения автобуса:

а) да;

б) нет;

в) в отдельных редких случаях?

51. На каком этапе экскурсии рассказ преобладает над показом:

а) вступление в роль экскурсовода;

б) рассказ во время выхода из автобуса?

52. Если произошла вынужденная задержка начала экскурсии, каковы дей­ствия экскурсовода:

а) ни в коем случае не сокращать время рассказа и показа на экскурсии, для чего увеличить общее время экскурсии;

б) сохранить общее время экскурсии за счет исключения из рассказа какой-либо подтемы или объекта;

в) равномерно сократить рассказ по каждой подтеме и показ каждого объекта и сохранить общее время экскурсии?

53. Каким должен быть размер группы на производственной экскурсии:

а) не более 15 человек;

б) не более 30 человек;

в) это зависит от возможностей предприятия?

54. К какому виду относится показ здания как произведения архитектуры:

а) к сюжетному;

б) бессюжетному?

55. Под каким углом зрения по отношению к главной оси целесообразно наблюдать объект:

а) 30°;

б) 45°;

в) 90°?

56. К какой группе средств наглядности относится «портфель экскурсо­вода»:

а) основные средства наглядности;

б) дополнительные средства наглядности?

57. Сколько минут имеет право экскурсовод ждать опоздавшего экскурсанта:

а) 5 мин;

б) 10 мин;

в) 15 мин;

г) 30 мин?

58. Должен ли экскурсовод представить экскурсантам водителя автобуса:

а) нет;

б) да?

59. Должен ли экскурсовод назвать экскурсантам свою фамилию, место ра­боты при знакомстве:

а) да;

б) нет?

60. Разрешается ли экскурсантам вставать со своих мест во время движе­ния автобуса:

а) да;

б) нет?

61. Разрешается ли экскурсантам обращаться к водителю во время движе­ния автобуса:

а) да;

б) нет?

Ответы на тестовые задания

1 —а	8 —в	15 — 6	22 — 6	29 — 6	36 —а	43 — 6	50 —в	57 —в
2 — 6	9 —г	16 — 6	23 — д	30 —б	37 —а	44 —в	51 —а	58 — 6
3 —б	10 —а	17 —а	24 — 6	31 —а	38 —г	45 —г	52 —в	59 —а
4 —а	11 — в	18 —а	25 — 6	32 — 6	39 — д	46 — 6	53 —в	60 — 6
5 — 6	12 —а	19 —а	26 —а	33 —а	40 —а	47 —в	54 — 6	61 — 6
6 —в	13 —в	20 —а	27 — 6	34 —а	41—6	48 —в	55 — 6
7 —а	14 — 6	21 — 6	28 — 6	35 —а	42 —а	49 — 6	56 — 6

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Александров Ю. Н. Некоторые советы экскурсоводам. Методика подго­товки и проведения экскурсий на архитектурно-градостроительные темы / Ю.Н.Александров. — М., 1971.

Беллер Э.А. Социальный прогресс и культурное наследие / Э.А. Бел- лер. — М., 1987.

Беспалько В. П. Слагаемые педагогической технологии / В.П.Беспаль- ко. — М., 1989.

Богданов Е.И. Экономика и управление на предприятии туризма / [Е. И. Богданов и др.] — Майкоп, 2006.

Богданов Е. И. Планирование на предприятии туризма / [Е. И. Богданов и др.] — СПб.: Бизнес-пресса, 2003.

Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. — М„ 2007.

Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности / Н.И.Волошин. —М„ 1998.

Городская обзорная экскурсия: методические рекомендации. — М., 1975.

Григорьева Г. А. Архитектурно-градостроительные экскурсии. / Г. А. Гри­горьева, А. В. Краско. — М„ 1988.

Долженко Г. П. Экскурсионное дело / Г. П. Долженко. — М.; Ростов-н/Д, 2008.

Дудкин В. Д. Экскурсия на военно-исторические темы / В. Д. Дудкин. — М„ 1983.

Дьякова Р. А. История экскурсионного дела в СССР / Р.А.Дьякова. — М., 1981.

Дьякова Р.А. Основы экскурсоведения / [Р.А.Дьякова и др.]. — М., 1985.

Емельянов Б. В. Экскурсоведение / Б. В. Емельянов. — М., 2006.

Жарков А. Д. Экскурсия как педагогический процесс: методические ре­комендации / А.Д.Жарков. — М., 1985.

Жуков А. А. Инновационная культура управленческой деятельности ме­неджеров предприятий сферы туризма / А.А.Жуков, Н.Д.Закорин. — СПб., 2005.

Илюхин М. М. Особенности и средства показа в экскурсии: методиче­ские рекомендации / М. М. Илюхин. — М., 1983.

Илюхин М.М. Рассказ в экскурсии: методические рекомендации / М.М.Илюхин. — М., 1983.

[1] Крупская Н. К. Педагогические произведения. — Т. 3. — М„ 1959.—С. 372—373.

[2] Ago В. И. Культурно-исторические школьные экскурсии в Казани. — Казань, 1927.— С. 34.

[3] Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).

[4] Только для групповых путешествий.