Требования к официанту

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

В РЕСТОРАНАХ ХОЛДИНГА GINZA PROJECT

Стандарты сервиса – стандарты обслуживания гостей в ресторанах ходингаGinzaProject,составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу.

Требования к официанту

1. В случае, если гость самостоятельно (без помощи администратора) сел за стол или

пересел из-за одного стола за другой, не менять положение гостя и сообщить об этомадминистратору.

2. Если гость пересел из-за предложенного стола за забронированный стол, поставить визвестность менеджера.

3. Принести гостю газету GinzaNews (распространяется на все рестораны холдинга,

кроме JelsominoCafé). Данный пункт – для ресторанов, где газету выносят официанты.

4. В течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол принести ему меню, винную картуи меню спецпредложения.

5. При выносе меню поприветствовать гостя и представиться. Обращение в формате:

«Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, могу ли я Вам предложить аперитив?».Нельзя произносить фразы: «я буду Вашим официантом», «я буду Вас обслуживать».

6. Рассказать о спецпредложении дня, предложить аперитивы и напитки (сок,

минеральная вода (по умолчанию - SanBenedetto) и пр.) в течение 1 минуты с моментапосадки гостя за стол.

7. Если гости пришли с детьми, принести детское меню, дополнительные салфетки,

детский стульчик, слюнявчик, карандаши и пр.

8. Если гости пришли с маленькой собачкой (гостям с собаками больших и средних

размеров нужно вежливо отказывать во входе в ресторан), то она должна находитьсярядом с хозяином. Кормить собак в ресторане запрещено.

9. Вынести аперитив, напитки и комплимент (при наличии) в течение 3 минут с моментапосадки гостя за стол.

10. Принять основной заказ в течение 10 минут с момента посадки гостя за стол, записываяего в блокнот.

11. Если гость затрудняется с выбором блюда, предложить ему помощь.

12. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтений и потребностей гостя.

13. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об

особенностей их приготовления и сочетания продуктов.

14. При приеме заказа обязательно называть блюда, находящиеся в стоп-листе,

рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.

15. Уметь отвечать на стандартные вопросы, например:

- Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает, что этосвязано с повышением качества продуктов;

- Если гость недоволен тем, что блюдо находится в стоп-листе, официант отвечает,

что еще не доставили свежие продукты;

- Если гость недоволен, что за столик, куда он хотел сесть до сих пор никого не

посадили, официант отвечает, что столик зарезервирован другими гостям и ими

внесен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В случае если гости не придут в

ресторан, депозит остается в ресторане.

16. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы «не» и слова «нет».

17. Если технологическое время приготовления блюда больше 15 минут, предупредитьгостя об этом и предложить заказать закуску на время ожидания.

18. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он заказать

закуску и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и порекомендоватьзакуски/гарниры.

19. Не докучать гостя лишними вопросами.

20. Уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков.

21. Четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение.

22. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему «Спасибо».

23. В вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой задержке блюда в связи с

загруженностью ресторана/полной посадкой. Принести извинения.

24. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина, пригласить кнему сомелье.

25. Забрать у гостя меню. При желании гостя оставить меню на столе - не препятствоватьему.

26. Если гости пришли в ресторан за 2 часа до закрытия кухни, то при приеме заказа

предупреждать гостя о времени окончании работы кухни.

27. В течение 5 минут с момента заказа принести гостю напитки из основного заказа инеобходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло, бальзамический уксус ипр.).

28. Вынести закуски в течение 15 минут с момента заказа.

29. Вынести основное блюдо в течение 2 минут с момента, когда тарелки для закусок былиубраны со стола, или в течение 15 минут, если в заказе не было закусок.

30. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд.

31. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя им

опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе гостей.

Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол.

32. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше тревожитьгостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и приносить/уносить блюда припомощи других официантов - быстро и оперативно.

33. Если среди гостей есть пожилые люди и/или дети, при обслуживании соблюдать

возрастную субординацию, быть учтивым и относиться к пожилым людям спочтением.

34. Если отдача блюда задерживается, то официанту следует подойти к гостю, извинитьсяи сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Предложить дополнительноеблюдо, о готовности которого официант уверен, или напиток.

35. О любой проблеме с приготовлением блюда официант обязан сообщать менеджеру.

36. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не

складываются.

37. Не решать вопрос/просьбу/недовольство гостя, если они не входят компетенцию

официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и вызвать его к гостю.

38. Если официант видит недовольство гостя, моментально сообщать об этом менеджеру.

39. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая.

40. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время еды.

41. Убрать грязные тарелки и пустые бокалы в течение 3 минут с момента окончанияприема пищи. При сомнении, что гость закончил, - уточнить у него.

42. Заменить приборы и протереть стол после завершения основных блюд.

43. Следить за чистотой стола и своевременно менять пепельницы.

44. Предложить десерты, чай (по умолчанию черный чай – «Английский завтрак», зеленыйчай - сенча), кофе, десертное вино и дижестивы.

45. Если гостья беременна, предложить ей выбрать десерт в качестве комплимента отресторана.

46. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 минут.

47. Официант никоим образом не должен намекать гостю уходить из ресторана или

предлагать ему вынести счет (этот пункт касается, в особенности, ночных гостей).

48. Проверить и вынести счет по первой просьбе гостя в течение 3 минут.

49. После оплаты в течение 5 минут принести гостю точную сдачу с фискальным чеком.

50. Если гость оплачивает счет кредитной картой, стараться не уносить карту от гостя ипринести к столу терминал для оплаты. Обязательно попросить у гостя документы,удостоверяющие личность, или ввести PIN-код.

51. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимостидать ему чаевые. Только гость принимает решение о вознаграждении за обслуживание.

52. Перед тем, как вынести счет гостю – пречек проверяет и подписывает менеджер ресторана.