Каким должно быть сообщение об ошибке

Теперь можно рассказать, каким должно быть сообщение об ошибке, тем более, что ничего сложного в создании идеального сообщения нет. Напротив, всё очень просто. Идеальное сообщение об ошибке должно отвечать всего на три вопроса:

- В чем заключается проблема?

- Как исправить эту проблему сейчас?

- Как сделать так, чтобы проблема не повторилась?

При этом отвечать на эти вопросы нужно возможно более вежливым и понятным пользователям языком. В качестве примера идеального сообщения об ошибке удобно взять какое-либо существующее сообщение (из тех, которые точно нельзя просто изъять из системы) и попытаться это сообщение улучшить. Например, попытаемся улучшить уже упоминавшееся в предыдущей главе сообщение о невозможности перезаписать заблокированный файл.

Итак, старое сообщение об ошибке гласило: «Не удается сохранить файл «D:\Только для чтения.doc». Файл с этим именем уже существует и доступен только для чтения. Сохраните файл под другим именем или в другой папке». Это довольно неплохое сообщение, во всяком случае, оно гораздо лучше, чем «Указано неверное число». Но и его можно улучшить. Сначала надо разобраться, в каких случаях оно появляется. Это несложно: оно может появляться, если пользователь попытался сохранить файл на компакт-диске, или же пытается сохранить файл, незадолго перед этим скопировав этот файл с компакт-диска. Случаи, когда файл заблокирован сознательно, в жизни редки, так что их чаще всего можно не учитывать. Главный враг – компакт-диск.

Тут возможно несколько не противоречащих друг другу решений. Во-первых, просто можно блокировать возможность что-либо записать на диске, запись на который невозможна. Собственно говоря, запись и так блокируется, но сообщением об ошибке. А можно просто не показывать диски, на которые нельзя записывать, в окне записи, что эффективнее, поскольку делает ошибку невозможной. Во-вторых, как уже говорилось, можно показывать файлы, защищенные от записи, иначе, чем файлы незащищенные. Это будет работать, но тоже неидеально. Что делать пользователю, который всё-таки хочет перезаписать файл? Сейчас в такой ситуации приходится записывать файл под новым именем, потом стирать старый, а новому давать имя старого. Это и потери времени и ошибочно стертые файлы (лучший способ сделать так, чтобы пользователи не стирали нужные файлы, заключается в том, чтобы лишить пользователей необходимости вообще что-либо стирать в нормальном режиме работы).

Таким образом, сообщение об ошибке должно стать не только сообщением – оно должно позволять разблокировать файлы, разблокировать которые возможно (т.е. записанные не на компакт-диске). Таким образом, получается, что нужно сделать несколько изменений в интерфейсе:

- Диски, на которые ничего нельзя записать, не показываются в диалоговом окне сохранения файлов.

- Заблокированные файлы на остальных дисках показываются иначе, нежели файлы незаблокированные.

- При попытке записать документ поверх заблокированного, появляется сообщение об ошибке примерно такого вида:

Рис. 15. Улучшенное сообщение об ошибке. Обратите внимание, что кнопка Закрыть выбрана по умолчанию, чтобы снизить вероятность перезаписи важных файлов. Конечно, лучше всего было бы, чтобы ОС сама снимала с копируемых с компакт-диска файлов метку Read Only. Многие проблемы при этом бы исчезли, поскольку защищенными от записи остались только действительно важные для ОС файлы.

Про этот пример осталось сказать немного. Во-первых, никогда не забывайте показывать текст сообщений об ошибке техническому писателю. Во-вторых, всемерно старайтесь делать текст сообщения возможно более коротким. В-третьих, диалоговое окно не самый лучший способ показывать сообщения об ошибках, во всяком случае, в ПО. Дело в том, что в Windows появился элемент управления, значительно лучше предназначенный для показа сообщений. Называется этот элемент весьма поэтично: пузырь

Рис. 16. Пузырь в его лучшем проявлении (не обращайте внимания на текст).

Пузырь, по сравнению с диалоговым окном, имеет существенные достоинства. Во-первых, он гораздо слабее сбивает фокус внимания, нежели окно. Во-вторых, чтобы закрыть пузырь, пользователям не обязательно нажимать на какую-либо кнопку, достаточно щелкнуть мышью в любом месте экрана. В-третьих, он не перекрывает значимую область системы. В-четвертых, что самое главное, он показывает, в каком именно элементе управления была допущена ошибка. Все это делает пузырь вещью совершенно незаменимой. Я уверен, что через пару лет 80 процентов всех сообщений об ошибках будет появляться в пузырях.

К сожалению, пузыри имеют и недостатки. Во-первых, в них не может быть никаких элементов управления, так что использовать пузырь в предыдущем примере, например, было невозможно. В Windows пузыри вообще реализованы довольно бедно. Во-вторых, пузырей вообще нет в интернете. Так что правило тут простое –используйте пузыри всегда, когда это возможно, и рыдайте, когда их нет.

Пароли. Не только пароли, но сама по себе идея секретности вызывает у пользователей изжогу. Причем, что нечасто случается, изжогу пароли вызывают не только у какой-то отдельной группы пользователей, такой как новички, а у всех. Объясняется это просто – соблюдение секретности требует от пользователей выполнения действий, не приносящих пользы, но уменьшающих потенциальный вред. Человеческая же природа такова, что потенциальное кажется неважным, а вот действия, которые приходится совершать, важны чрезвычайно. В результате пароли не любит никто.

Разумеется, это не совсем интерфейсная проблема, скорее политическая, но она оказывает такое влияние на результат, что обойти её невозможно. Итак, пароли. Они имеют три принципиальных проблемы. Во-первых, как уже было сказано, пользователи не любят их вводить. Во-вторых, пользователи либо забывают пароли, либо пароли не работают, т.е. ничего не защищают, поскольку пользователи используют те пароли, которые они помнят и которые, соответственно, непроблематично подобрать. В-третьих, в интернете часто происходит так, что пользователи, не желая вводить пароль (и регистрироваться, к слову говоря) так никогда не попадают в главную часть сайта. В результате, пароли есть явное и несомненное зло, вопрос состоит лишь в том, как это зло уменьшить.

Для этого есть несколько путей. Во-первых, от них можно отказаться вообще. Этот путь почти всегда предпочтителен, проблема в том, что он вызывает существенное отторжение у сетевых администраторов (которые все как один параноики). В самом деле, зачем требовать от пользователя пароль, если подобрать этот пароль злоумышленник сможет без труда?

И обратно: поскольку единственным способом создания действительно трудноподбираемых паролей является генератор случайных чисел, каковые числа (символы, по необходимости) невозможно запомнить, пользователи либо будут записывать их на бумажке (в этом случае пароли еще легче украсть), либо будут забывать, что дорого стоит. Я, например, вынужден пользоваться четырьмя действительно случайными паролями, причем тремя из них не реже раза в неделю. При этом, несмотря на то, что я пользуюсь этими паролями не менее года, я не помню ни одного. В результате, все четыре пароля записаны у меня на бумажке, которую увидеть может любой (я её не прячу). Какая уж тут защита?

Рис. 17. Стандартный способ человеколюбивого использования паролей: слева во время регистрации, справа в дальнейшей работе.

Этот метод хорош, когда дело касается защиты информации. Однако гораздо чаще, особенно в интернете, важна не столько защита информации, сколько идентификация пользователя (которая может сопрягаться с защитой, а может и не сопрягаться). В этом случае от паролей отказаться невозможно, просто потому, что не существует другой, столь же эффективной, технологии идентификации. При этом содержимое пароля как таковое не очень важно, важно его отличие от паролей других пользователей (обратите внимание, что в этом случае само по себе имя пользователя является паролем). Обычно в таких условиях при регистрации применяют стандартную группу элементов «имя, пароль, подтверждение пароля», после чего, уже при нормальной деятельности, пользователь получает возможность ввести пароль только в первый раз (см. рис. 17).

Это неплохое решение, но и оно не без недостатка. Дело в том, что пользователь, однократно введя пароль, потом его забывает, поскольку из-за отсутствия повторения пароль никогда не попадает в долговременную память. В результате, когда пользователь переходит на другой компьютер или переустанавливает ОС, ему приходится регистрироваться снова, что нехорошо. Во-первых, эта лишняя работа раздражает. Во-вторых, база пользователей при этом разбавляется дубликатами, что всегда плохо сказывается на стоимости этой базы. В-третьих, что иногда самое главное, зарегистрировавшийся во второй раз пользователь лишается возможности получить уже использованное им ранее имя, что огорчительно: например, пользователь, забывший пароль от почтовой службы, лишается как доступа к своему почтовому ящику, так и возможность получить прежний почтовый адрес. Конечно, некоторые пользователи воспользуются тем или иным способом узнать свой прежний пароль, но отнюдь не все.

Это значит, что помимо какого-либо механизма напоминания пользователям их потерянных паролей (неважно какого, лишь бы заметного), очень полезно не скрывать от пользователей их пароль, т.е. выводить его в поле ввода не звездочками, а открытым текстом. Это решение хорошо ещё и тем, что количество ошибочно набранных паролей здорово сократится (тяжело набирать на клавиатуре невидимое).

Таким образом, эффективнее всего максимально здраво определить степень важности защищаемой информации, после чего выбрать адекватную схему защиты, стараясь, чтобы она была максимально лёгкой для пользователей. Как правило, их субъективное удовлетворение важнее потенциального вреда от потери информации.

Самовыражение Страсть к самовыражению является одной из самых сильных черт человеческой натуры. В большинстве случаев люди самовыражаются через вещи (двигают мебель и покупают модную одежду), когда нет вещей – насвистывают или поют изящные песни «лишенным приятности голосом». Ни один человек не может существовать сколько-нибудь продолжительное время в обстановке, не допускающей самовыражения. Среднестатистический человек проводит в день около восемнадцати минут в туалете, этого времени достаточно, чтобы вызвать острое желание выразить себя: покупается особая, не такая как у других, вешалка для рулона туалетной бумаги, стены красятся в сравнительно уникальные цвета, а наиболее творческие «пользователи туалета» вешают на дверь зеркало и т.д.

Неудивительно, что пользователи хотят выразить себя и в программах, которыми они пользуются. Соответственно, возможность настроить систему под свои нужды является мощной причиной субъективного удовлетворения.

Проблема здесь в том, что это очень дорого стоит. Времени на самовыражение уходит крайне много. Во-первых, пользователи не склонны удовлетворяться первым получившимся вариантом (творчество процесс итерационный). Во-вторых, когда выходят новые версии системы (или имеющаяся версия разрушается от излишнего самовыражения), все приходится начинать сначала. По моим, очень грубым прикидкам, на такой процесс самовыражения в среднем уходит около 45 минут в неделю, если согласиться с этим числом, получается, что организация всего с сотней работников теряет на этом еженедельно 75 часов, что почти равняется потере недельной работы двух человек.

С другой стороны, настроенный под свои нужды интерфейс, судя по всему, снижает усталость работников и повышает их рабочее настроение.

В таких условиях потеря 45 минут в неделю может оказаться скомпенсированной благодаря повышению производительности труда. Таким образом, в продуктах, продаваемых пользователям напрямую, возможность настройки под конкретного пользователя обязательна. Во всех остальных случаях, судя по всему, нужен способ настройки, позволяющий максимально изменить вид системы минимумом команд (чтобы снизить время, затрачиваемое на самовыражение). Хорошим вариантом является банальный выбор варианта готовой настройки из списка без возможности модифицировать встроенные варианты.