Ответственный за склад
Склад - это сердце нашего магазина, и человек ответственный за него должен:
o Знать расположение склада;
o Поддерживать в нем порядок;
o Предлагать новые решения проблем, к примеру необходимо двигать вещи, если где-нибудь они просто уже не влезают;
o Сообщать менеджеру или responsible об ошибках на складе и просить, чтобы ему было выделено время в расписании, на их исправление.
o Беспорядок на складе снижает продажи!!!
Ответственный за Аксессуары и Обувь
¨ Следит за наличием товара в зале;
¨ За тем как товар представлен в зале (координация);
¨ За порядком на складах;
¨ Принимает участие в заказе и пересчете товара;
¨ Следит за продажами и высказывает свое мнение и пожелания;
¨ Интересуется у покупателей, что бы они хотели увидеть в нашем магазине, какие модели, качество и.т.д.
Координатор
¨ Следят за координацией в отделе
¨ За наличием товара в зале
¨ Могут определить какая вещь к какой коллекции относятся
¨ Постоянно поддерживают координацию
¨ Меняют фронты
¨ Высказывают свои предложения и идеи
¨ Умеют «чистить» стенки
- Обучение.
Responsible и manager всегда являются тренерами, важно чтобы всегда была составлена программа на всех новеньких людей, чтоб был человек (тренер) к которому новенькие были бы прикреплены. Необходимо проводить аттестацию с новенькими сначала каждую неделю, в течение двух недель, далее после 3 месяцев итоговую, потом раз в полгода для всего персонала.
Основные принципы обучения.
- Цель
- Помнить, что у нас одна цель – customer service + продажи, а каждый из нас - это частичка этой цепочки. Цель тренера – научит хорошо и быстро.
- Четко помнить, что мы хотим, и что хочет сам стажер.
- Прояснить обстановку в магазине.
- Расставить приоритеты
· Что важно в первый день?
· Что необходимо выучить. (Что дадим как домашнее задание, проверка)
· Что нужно знать по истечении испытательного срока.
- План
· Выявить знания и составить план обучения.
· Составить с менеджером расписание.
· Важно давать домашнее задание и его проверять.
· План обсуждается со стажером.
- Обратная связь
· Проявлять терпение и понимание
· Помогать во всем, вопросы, общение. Информацию давать порционно!!!
· Поддерживать, хвалить если работает хорошо; при любом замечании или похвале всегда объяснять почему!
· Проверять правильно ли понял человек. Важные вещи повторять!
· Больше примеров из личной практики.
· Ставить себя на место стажера.
· Уметь делегировать (передавать), но ответственны вы!!!
· Дать время свободы для адаптации (посмотреть, как ориентируется)
- Пять принципов менеджера
OPEN COMMUNICATION
(открытость)
HIGH DEMANDING LEVEL
(высокий уровень требований)
INTERNAL PROMOTION
(рост внутри компании)
FAIR AND DECENT RELATIONSHIP
(справедливое и уважительное отношение)
QUICK DECISION TAKING
(быстрое принятие решений)
- Общение с покупателями
Покупатель-это наш приоритет, это тот человек, который оставляет деньги в магазине. Поэтому в зале должно быть нужное количество продавцов, чтобы обслуживать наших покупателей. У нас в зале есть три основные зоны: вход, касса, примерочная.
Вход - входя в магазин, покупатель должен видеть, что ему готовы помочь.
Примерочная. Когда человек в примерочной, он уже выбрал вещь и хочет ее купить, мы можем, посоветовать, предложить ещё какую-нибудь модель. Покупатель не должен оставаться без внимания.
Касса- это последний контакт с покупателем, поэтому чтобы все, что было, до этого не было зря, необходимо чтобы кассир все сделал, следуя 10 мин. кассиров.
Мин. кассиров
1. Кассиры это наш последний контакт с покупателями. От ее/его отношения зависит конечная удовлетворенность покупателя.
2. Мы будем избегать очередей более 12 человек. Если это происходит, кассир должен информировать менеджера.
3. Любая передача от кассира покупателю осуществляется из рук в руки: кредитная, карта, чек, деньги, ручка и.т.д.
4. Товар, поступающий на кассу-это уже купленный товар. Мы всегда будем обращаться с ним бережно: снимая аларм, складывая, укладывая вещь в бумажный пакет, а также передавая пакет покупателю.
5. Мы всегда объявляем сумму покупки достаточно громко.
6. Мы всегда благодарим покупателя за покупку и говорим «до свидания».
7. Мы всегда будем объяснять покупателю важность сохранения чека.
8. Мы всегда будем закреплять степлером чек по кредитной карте и товарный чек.
9. Мы всегда будем сообщать покупателю всю интересующую его информацию(предоставляемые магазином услуги, правила…)
10. Мы не будем разговаривать по телефону в момент оплаты покупателем его покупки.
6 минимумов продавца:
· Всегда выглядите дружелюбно
· Всегда будьте доступны
· Всегда предлагайте альтернативу
· Менеджер общается с клиентами больше чем все остальные
· Продажа при примерке
· Кассир: смотрите в глаза клиенту, всегда отдавайте сдачу в руки, дружески благодарите.
Услуги нашего магазина:
Спецзаказ
Заказ на вещи с витрины:
Необходимо записать имя и контактный телефон покупателя в тетради Спецзаказ, в графе комментарии указать дату следующей смены декораций на витринах. В день смены декораций, необходимо зарезервировать данную вещь и пригласить покупателя.
До следующей поставки:
Необходимо записать имя и контактный телефон покупателя в тетради Спецзаказ, в графе комментарии указать дату следующей поставки. В день прихода поставки, необходимо зарезервировать данную вещь и пригласить покупателя.
Резервирование
Не более 5ти вещей, максимум на сутки. Резервирование нужно регулярно контролировать, чтобы вещи были вовремя вынесены в зал.
(мы не резервируем SALE)