Если сумма списаний в рамках твоих полномочий

• для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.
• для постоплаты - создай Case Back Office/CPA/Android постоплата.

Если сумма списаний для предоплаты превышает полномочия -создай Case Back Office/CPA/Android предоплата

• Используйст. фразу для предоставления клиенту информации:

Ст. фраза:Вам осуществлен возврат/будет осуществлен возврат, поскольку вы пользуетесь ОС Андроид, уязвимой для вирусов. Чтобы защитить себя от вирусных списаний, мы рекомендуем установить специальный Антивирус для абонентов Билайн - приложение для ОС Android под названием «Мобильная безопасность». Подробнее информация по бесплатному номеру 0758 и в смс направляю Вам информацию дополнительно. Просьба это сделать, поскольку возврат денег при повторном обращении будет возможен только при наличии доказательств, что списания произведены вирусом.

В случае если Клиент спрашивает, какие именно доказательства имеются ввиду, ты можешь сказать, что необходимы будут:

- вредоносная ссылка или название вредоносного приложения

- скриншоты

· Направь sms из ИЦ.

· Обрати вниманиенаОсобенности Технологии пп. 10-11

· Зарегиструй Interaction

За что списание?	Контент. CPA	Не согл./ Андроид, первичное обращение
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Не согл./ Андроид, первичное обращение

- Если клиент обращается повторно – откажи в возврате и зарегистрируй Interaction

За что списание?	Контент. CPA	Не согл./ Андроид, повторное обращение
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Не согл./ Андроид, повторное обращение

- если операционная система не Android,

• Проинформируйклиента, что осуществление платных запросов и/или активация платных подписок производится только при действиях клиента и подтверждении запросов с его стороны и иное технически невозможно. Еще раз сообщи информацию, полученную в шаге 1.
• Обрати внимание наОсобенности Технологии пп. 10-11
• Зарегистрируй Interaction

За что списание?	Контент. CPA	Согл./ Не хочет отключать
За что списание?	Контент. CPA	Согл./ Хочет отключить
Как отключить?	Контент. CPA	Рекомендована Команда СТОП
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Согл./ Не хочет отключать
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Согл./ Хочет отключить

Если клиент настаивает на рассмотрении его претензии - перейди к шагу 5.

Специалист Call центр /Офиса

• Уточни СРА-индекс по Короткому номеру (в ИЦ СРА (общая информация) закладка СРА индекс) за который происходят списания средств. Значение Индекса выбирается на дату обращения клиента.

- индекс на коротком номере в красной зоне(или хотя бы на одном из коротких номеров, если у клиента несколько списаний по разным коротким номерам),

Если сумма списаний для возврата в рамках твоих полномочий:

• для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.
• для постоплаты – создайCase Back Office/CPA/Android постоплата

Если сумма списаний для предоплаты более полномочий - создай Case Back Office/CPA/Android предоплата

• Используй ст.фразу для предоставления клиенту информации:

Ст. фраза:

«Вам осуществлен/будет осуществлен возврат. Поскольку много Клиентов пожаловались на данный короткий номер. Мы по вашему обращению проведем разбор ситуации с контент провайдером, и при фиксации нарушений, выставим штрафные санкции Провайдеру»

• Обрати внимание наОсобенности Технологии пп. 10-11
• Зарегистрируй Interaction

За что списание?	Контент. CPA	Не согл./ Не андроид, номер в крас. зоне
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Не согл./ Не андроид, номер в крас. зоне

- индекс на коротком номере в зеленой зоне - перейди к шагу 6

Специалист Call центр /Офиса  

• создай Case:
  Back Office/CPA/ Доп.проверка предоплата
  Back Office/CPA/ Доп.проверка постоплата физ. Лиц,
  Back Office/CPA /Доп.проверка постоплата юр.лиц,
  
  Не забудь!!! заполнить обязательные поля.
  
• Проинформируй клиента, что по предоставленной информации будет проведена детальная проверка и принято решение о возврате денег, используя ст. фразу:«По вашему обращению мы проведем разбор ситуации с контент провайдером, предоставляющим этот сервис, и дадим обратную связь в течение Х рабочих дней». Х- согласно сроку отработки Case в Новостях ИЦ».
  
• Зарегистрируй Interaction:

За что списание?	Контент. CPA	Не согл./ Не андроид, зел.зона, доп. проверка
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Не согл./ Не андроид, зел.зона, доп. проверка

 

При наличии списаний за номера Соц. Сетей 5026, 5027, 5028, 5033 скажи клиенту, что платеж был осуществлен в счет оплаты контента в социальной сети:

5026 –Одноклассники; 5027 – Мамба; 5028 - Мой круг; 5033 - ВКонтакте.

По данным номерам нет подписок!!!, только разовые запросы (например покупка ОК в Одноклассниках)

• Если клиент удовлетворен ответом – оформи Interaction по обращению:

За что списание?	Контент. CPA	Согл./ Соц. сети
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Согл./ Соц. сети

В случае, если клиент не удовлетворен ответом - сообщи клиенту, что будет произведена дополнительная проверка, и создай кейс Back Office/CPA/Доп. проверка.
Не забудь!!!
- указать в комментариях к кейсу дату списаний, с которыми клиент не согласен.
- проинформировать клиента о сроках рассмотрения case согласно актуальной информации в ИЦ в разделе «Новости».
Зарегистрируй Interaction

За что списание?	Контент. CPA	Не согл./ Соц. Сети, доп. проверка
Какие услуги на номере?	Контент. CPA	Не согл./ Соц. Сети, доп. проверка

Специалист Call центр /Офиса

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.