Уровень логистического сервиса

Логистический сервис имеет ряд особенностей:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в произ­водстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складировать­ся и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, поку­пая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­висных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервис­ные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Качество сервиса в логистике будет определяться совокуп­ным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхожде­ний между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, ко­нечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъектив­на. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие: • осязаемость — та физическая среда, в которой предостав­лен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении до­ставка нужного товара в нужное время в необходимое ме­сто. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность — обладание требуемыми навыками и ком­петентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность — легкость установления контактов с постав­щиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость — поведение поставщика сервиса, коррект­ность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важ­ную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логисти­ческий сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO.

Расчет уровня логист. сервиса выполняют по следующей формуле: η = m : М 100% , где η — уровень логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического серви­са; m — количественная оценка фактически оказываемого объе­ма логистического сервиса.

27 Логистическое стратегическое планирование

Стратегическое планирование — процесс определения главных целей и стратегических линий исследуемого объекта, которым подчинено развитие, использование и распределение имеющихся ресурсов для достижения этих целей.

Стратегический логистический план, как правило, охватывает период в пять и более лет и должен включать следующие компоненты:

1. Обзор управления, описывающий стратегию логистики в общих терминах и ее взаимосвязи с другими основными функциями бизнеса.

2.Заявление о целях логистики в плане затрат и услуг с разбивкой по видам продукции и потребителям.

3.Описание стратегий предоставления отдельных потребительских услуг, работы с запасами, складирования, обработки заказов и транспортировки, необходимые для поддержки общего плана.

4.Обзор основных логистических программ или операционных планов, описанных с достаточной степенью детализации, для документального подтверждения планов, связанных с ними расходов, времени реализации и их влияния на бизнес.

5.Прогноз запросов в отношении персонала и капитала.

6.Финансовый отчет о логистике с подробным изложением опе­рационных издержек, требований капитала и потоков наличных денежных средств.

7.Описание влияния логистической стратегии на бизнес в параметрах прибыли корпорации, показателях обслуживания потребителей и воздействия логистики на другие функции бизнеса.

Разработка логистической стратегии предполагает интегрирование:обслуживания потребителей; проектирования цепей поставок; стратегии формирования сети; проектирования склада и его операций; управления транспортировкой; материального менеджмента; информационных технологий; управления организацией и изменениями.

Принято выделять пять этапов стратег планирования:

1) определение целей,

2) анализ внутренней и внешней среды предприятия,

3) выбор стратегии и определение альтернатив,

4) реализация выбранной стратегии;

5) контроль за выполнением.

Первый этап — основной целью логистической системы являются оптимизация управления материальными и информационными потоками во внутренней и внешней среде.

На втором этапепроводится стратегический анализ внутренней и внешней среды предприятия.

На третьем этапедолжны формироваться варианты функционирования логистической системы с учетом целей ее деятельности и результатов анализа внутреннего потенциала и внешней среды.

Четвертый этап —на этом этапе создается организационная структура для осуществления стратегии, определяются субъекты реализации стратегии, проектируется механизм их мотивации, определяются источники (финансовые, материальные, информационные) для проведения стратегии в жизнь.

пятый этап — результаты реализации стратегии сравниваются с целевыми ориентирами логистической системы.