Mobile.Сервисы.Процедуры Switch Save Desk

Высокодоходный клиент:

Московский регион - абонент физ. лицо препейд High ARPU (ARPU от 700 руб/25$).

Северо-Западный регион, Дальневосточный регион:абонент физ. лицо препейдHigh ARPU (ARPU от 500 руб/17.3$).
Центральный регион, Уральский регион, Приволжский регион, Сибирский регион, Южный регион(весь регион, включая Северный Кавказ) абонент физ. лицо препейд High ARPU (ARPU от 400 руб/13,8$).

Процедура реализует возможность переключения высокодоходных клиентов на сотрудников SSD (Switch Save Desk).

1. Процедура действует для Клиентов физ.лиц Московского, Северо-Западного, Центрального, Уральского, Приволжского, Южного, Сибирского и Дальневосточного регионов предоплатной системы расчетов.

2. Рабочее время сотрудников SSD с 7:00 до 20:55 (время Московское), с понедельника по воскресенье.

Шаг	Действие	Исполнитель
	Принять звонок абонента. При обращении высокодоходного Клиента по вопросам: Выбора ТП Оптимизации ТП Перейти к шагу 2 Запрещено переводить клиента: ! Если клиент самостоятельно подобрал ТП и нужен только номер для перехода ! Если вопрос по SIM для модема/планшета ! Если клиента интересуют вопросы скидки в роуминге (любой вид роуминга) • При обращении любого другого Клиента, а так же высокодоходных клиентов по остальным вопросам обслуживания - предоставить стандартную консультацию в рамках действующих процедур и инструкций.	Специалист Call Center
	Если Клиент обращается в рабочее время (с 7 до 20:55 по МСК с понедельника по воскресенье): • Заполнить Interaction: Информация по ТП / Высокодоходный абонент / Перевод на вторую линию • переключить по номеру 0501225. Для регионов, обслуживающих Москву, СЗР, Центр, Урал и Волгу настроено переключение через CTI-панель: ЦЧР -> ЦЧР - Смена ТП Урал -> Урал - Смена ТП Саратов -> Саратов - смена ТП НиНо -> Hotline - Смена ТП Тверь -> Тверь - Смена ТП Новосибирск -> Новосибирск - Смена ТП Ставрополь/Ростов -> СКР - Смена ТП Москва. СФ при переключении: "Я переключу Вас на выделенного специалиста, который поможет вам подобрать тарифный план. Оставайтесь, пожалуйста, на линии". • Если Клиент обращается в нерабочее время, составить case в очередь Тargeted marketing/ SSD/ Выбор ТП	Специалист Call Center
	Если Клиент обращается по предложению, подключенному в рамках Целевого Маркетинга (Targeted Marketing), у него есть вопросы/желает отключить предложение, то при наличии на номере клиента Interaction: Targeted marketing/ Исходящий звонок Если со смены ТП сотрудниками ЦМ прошло менее 30 дней, то таких клиентов не переводим на линию Switch Save Desk. В такой ситуации создаем кейс в очередь Targeted marketing/Маркетинговые кампании/Исходящий звонок Город.   Город выбирается в зависимости от того, сотрудники какого ОПСП звонили клиенту! Если клиенту поступил звонок с предложением по тестовой кампании, то кейс создается в очередь Back office/Целевой маркетинг/Москва: Отличительная особенность тестовой кампании в названии кампании в interaction Буква "Т".   Как определить, сотрудник какого ОПСП звонил клиенту? Информацию можно посмотреть в Interaction по профилю сотрудника: В данном примере звонил сотрудник ОПСП Новосибирск. Соответствие регионов и городов: Сибирь – Новосибирск Урал – Пермь Волга – Саратов Центр – Тверь ЦЧР - Воронеж Если на номере клиента уже есть кейс в очереди ЦМ, то таких клиентов не переводим на Switch Save Desk, клиенту рекомендуем ждать звонка от сотрудника ЦМ. Подробно ознакомиться с процедурой взаимодействия с Целевым Маркетингом можно в ИЦ: Сервисы/Сохранение и ТМ/Targeting Marketing. Процедуры и инструкции. Если Клиент обращается по предложению, подключенному в рамках SSD, у него есть вопросы/желает отключить предложение, то при наличии на номере клиента Interaction: "ВТОРАЯ ЛИНИЯ. ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ -> СМЕНА ТП -> ДРУГОЕ / ВСЕ ДОРОГО" в рабочее время произвести переключение по номеру 0501225 (переключение через CTI-панель – необходимо выбрать блок Саратов, отдел Смена ТП). В нерабочее время составить CASE в очередь Если клиент хочет подобрать тарифный план: Targeted marketing/ SSD/ Выбор ТП Если клиент обращается по уже действующему тарифному плану, который предоставил сотрудник Switch Save Desk: Targeted marketing/ SSD/ Повторное обращение Предоставить Клиенту ориентировочные сроки решения его вопроса – в теч. 2-х часов в первый рабочий день.	Специалист Call Center

ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ, ОСУЩЕСТВИВШИХ ПЕРЕХОД НА ТАРИФНЫЙ ПЛАН ДО ОФИЦИАЛЬНОЙ ДАТЫ ЗАПУСКА.

Mobile.Сервисы. ПроцедурыПроцедура обработки обращений Клиентов, осуществивших переход на тарифный план (подключение услуги) до официальной даты запуска

1. В период проведения пользовательского тестирования нового тарифного плана/услуги за 5 рабочих дней до запуска у Клиентов появляется техническая возможность перейти на новый тарифный план/подключить новую услугу.

2. Процедурой предусмотрено изменение тестируемого тарифного плана на прежний тарифный план, по которому обслуживался Клиент до момента перехода или отключение тестируемой услуги.

3. Для Клиентов физических лиц процедура выполняется по устному распоряжению, для Клиентов юридических лиц - на основании письменного заявления. При наличии установленного универсального пароля процедура осуществляется на основании устного распоряжения, как для физических, так и для юридических лиц, если выбранный тарифный план не требует подписания Дополнительного соглашения к Договору.

Пошаговая процедура

Шаг	Действие	Исполнитель
	При обращении клиента по вопросу уточнения параметров тарифного плана или услуги, проверить наличие информации по данному тарифу или услуге в СМИ (например, региональный сайт www.beeline.ru). В ИС «ИнфоЦентр» проверить размещение информацию об услуге/тарифе, уточнить указанные сроки запуска.   Если тарифный план или услуга не запущена в коммерческую эксплуатацию, перейти к шагу 2. Если тарифный план или услуга запущены в эксплуатацию, предоставить консультацию, руководствуясь документами, размещенными в ИС «ИнфоЦентр». Перейти к шагу 5.	Специалист Call Center/ СО/ООиП
	Проинформировать Клиента о том, что выбранный тарифный план или услуга находится в тестовом режиме и на данный момент точных параметров не имеет. Использовать стандартную фразу: «На данный момент этот тарифный план/эта услуга находится в тестовом режиме, поэтому проинформировать о параметрах тарифного плана/услуги мы, к сожалению, не можем. Предлагаем Вам вернуться на прежний тарифный план или отключить тестируемую услугу. Стоимость перехода (подключения услуги) будет Вам возвращена». При согласии клиента перейти к шагу 3.   При желании Клиента сохранить выбранный тарифный план обязательно предупредить, что параметры тарифного плана/услуги можно будет уточнить только после официального запуска, но дату запуска не называем, предлагаем уведомить SMS-сообщением о запуске тарифного плана/услуги. При согласии Клиента создать Case с типами «Back Office/ Сохранение/ Передача Клиента» (для специалистов Нижегородского ЦПК - «Back Office Сохранение/ Передача Клиента/ НиНо»). В поле «Комментарии» описать возникшую ситуацию и способ оповещения (звонок или SMS). В содержании в качестве даты звонка Клиенту указать ориентировочную дату запуска услуги или тарифного плана и время удобное для связи с Клиентом. При возникновении конфликтной ситуации, переключить Клиента на линию сохранения (или создать Case) согласно действующим процедурам.	Специалист Call Center/ СО/ООиП
	Принять устное распоряжение Клиента на изменение тарифного плана (отключение услуги). Идентифицировать Клиента – согласно процедуре «Идентификация». Выполнить смену ТП.	Специалист Call Center/ СО/ООиП
	Если у Клиента предоплатной системы расчетов при смене тестируемого тарифного плана (при подключении тестируемой услуги) были списаны денежные средства, то: для возврата клиенту денежных средств создать Case: «Back Office/ Служебные записки/ Би+»	Специалист Call Center/ СО/ООиП
	Выбрать тематику Interaction в соответствии с тематикой обращения Клиента. Указать в поле «Комментарии» описание ситуации и принятое Клиентом	Специалист Call Center/ СО/ООиП

СПИСАНИЕ АП НА НЕАКТИВНЫХ НОМЕРАХ