Сервис в логистике транспортной компании

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистиче­ских услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распреде­ления и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребите­ли материального потока (рис. 4.10). Осуществляется логистический сер­вис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специали­зирующейся в области логистического обслуживания.

Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в кото­рых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продви­гаемым на

рынок и продаваемым на разных участках логистической це­пи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оп­товые и розничные торговцы, компании-дистрибьюторы и т.п.

Компания «Автодин» была организована в Москве в 1994 году. Основные цели, на тот период, были:

-обеспечивать удовлетворение клиентов автотехникой «МАЗ», со стоянки в Москве;

-добиться соответствующей прибыли. Система основных потоков, циркулирующих в логистической цепи ГУП «МАЗ» ---- Компания «Автодин» ---- Потребитель, представлена на рис.4.11.

Рис. 4.11. Система основных потоков, циркулирующих в логистиче­ской цепи, с участием компании «Автодин»:

1- товарный поток;

2- информационный поток;

3- денежный поток;

4- поток прав собственности;

5- поток услуг.

С течением времени, на Российском рынке появилось множество конкурирующих фирм, занимающихся продажей автомобилей «МАЗ». Руко­водством компании было принято решение о предоставлении клиентам полного комплекса услуг. Таким образом, к первоначальным целям бы­ли добавлены следующие:

-обеспечивать удовлетворение клиентов запасными частями к ав­тотехнике «МАЗ»;

-обеспечить гарантийное обслуживание автомобилей «МАЗ»,

-обеспечить лучший сервис в Москве и Московской области. В 1998 году компания «Автодин» получила статус официально ди­лера Минского автомобильного завода. Все работы в области логистического обслуживания можно разде­лить на 3 основные группы:

1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логи­стического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

К предпродажному сервису, относятся консультирование, соответ­ствующая подготовка автотехники: после прибытия автомобилей к мес­там продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время перегона неполадки, т.е. приводят его в рабочее состояние. Произ­водится мойка машин, доукомплектация, установка дополнительного оборудования, демонстрация техники в действии, обеспечение необхо­димой документацией. Предпродажный сервис бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обяза­тельства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. По­слепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или переч­нем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продаж­ную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые ' виды послепродажного сервиса носят название технического обслужи­вания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, про­верки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслу­живания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

В компании «Автодин» в целях обеспечения послепродажного об­служивания автомобилей в 1997 году была организована станция тех­нического обслуживания (СТО), на базе которой осуществляется бес­платное гарантийное обслуживание автотехники, проданной этой ком­панией. Также для клиентов фирмы осуществляется послегарантийное

обслуживание и ремонт со скидкой от прейскурантных цен на запасные части и услуги. В настоящее время СТО осуществляет ремонтные рабо­ты любой сложности.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание воз­можность последнего в области логистического сервиса, т.е. на кон­курентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество пред­лагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопря­жено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диа­пазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на кон­курентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно опреде­ленную стратегию в области логистического обслуживания потребите­лей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потре­боваться определенные услуги в соответствии с особенностями по­требления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей ус­луг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, со­средоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услу­гах .

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня серви­са, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжиро­вание, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различ­ными способами. Например, уровень надежности поставки можно изме­рить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентри­руются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе компании «Автодин» с 1997 года уделяет особое внимание развитию отдела за­пасных частей. Применение эффективной системы управления запасами позволяет повысить качество обслуживания клиентов и сделать работу отдела эффективной, гибкой и прибыльной и гарантирует достижения требуемого уровня доходности за счет поддержания рентабельности запасов. Для достижения этих целей перед отделом были поставлены следующие задачи:

-расширение номенклатуры;

-снижение издержек;

-избавление от устаревших и медленно реализуемых запасов;

-контроль за специальными заказами;

-максимизация закупок по стандартным заказам. В основе управления запасами лежит сравнение результатов ра­боты отдела и конкурирующих фирм с запчастями. Целью оценки мето­дов, применяемых конкурентами, является получение информации об ассортименте, ценах, объемах запасов, графиках и объемах закупок, позволяющих удовлетворить спрос клиентов.

Во избежание неликвидов необходим тщательный учет и хорошая организация управления запасами: с этой целью отдел сбыта и склад­ская служба должны готовить руководству для управления соответст­вующую информацию и особое внимание уделять работе с многочислен­ной номенклатурой товаров при нарастающем объеме сбыта.

Работники фирмы обязаны консультировать заказчика, уточнять их заявки, изучать системы нумерации товаров.

При обслуживании клиентов менеджерам по работе с запчастями, пользуясь аналитической информацией, можно определить что, когда, сколько и у кого покупать. Он должен ежедневно следить за получе­нием, учетом и реализацией запасов.

Менеджер по работе с запчастями должен определить, какие стратегические принципы управления запасами должны найти свое от­ражение в тактике закупок. Для определения составляющих стратегии управления запасами и, следовательно, условия успеха будущей дея­тельности на основании критериев наращивания объемов закупок будет определено, какие запасы окажутся рентабельными. Затем необходимо проанализировать в какие моменты следует пополнять запасы и сколь­ко запчастей конкретного вида необходимо закупать.

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «при­надлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей от­носятся :

* время от получения заказа до доставки;

* надежность и возможность доставки по требованию;

* стабильность снабжения;

* полнота и степень доступности выполнения заказа;

* удобство размещения и подтверждения заказа;

* объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

* предложения о возможности предоставления кредитов;

''' эффективность технологии грузопереработки на складах;

* качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных пе­ревозок;

* надежность и гибкость поставки;

* возможность выбора способа доставки.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое зна­чение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является на­дежность поставки.

Изучение психологии потребителей в зависимости от их интере­сов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

• Первые предпочитают высокое качество обслуживания.

• Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.

• Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который яв­ляется одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

h =(m/M) * 100%

где: h- уровень логистического обслуживания;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

M - количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наи­более значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

* срок поставки - промежуток между датами выдачи и выполне­ния заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;

* обязательность (точность) поставки - оценка верности по­ставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и до­верия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

* готовность к поставке - согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

* качество поставок - характеристика доли заказов, выполнен­ных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

* информационная готовность - готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

* гибкость - готовность предприятия выполнить вносимые кли­ентом изменения в ранее оформленный заказ.

Рассмотрим вариант расчета величины h.

Вариант. В компании «Автодин» общий список (номенклатура) со­держит 3200 видов запасных частей, из которых на предприятии по­стоянно имеется 2400 видов. Тогда уровень обслуживания составляет 75%. (h= 2400/3200 * 100 = 75%).

Для того чтобы увеличить показания, необходимо понести допол­нительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более современной системы управления, а также по ряду других причин.

ГЛАВА V.