Рекламная поддержка продаж страхового продукта

1.Методы сбора рыночной информации

Способы исследования страхового рынка можно разделить по двум признакам — источник информации, а также метод ее получения. Если говорить о классификации исследований по типам источников информации, то их также можно разделить на две основных группы. К первой относятся внутренние исследования, использующие собственные источники информации страховщика — например, базы данных по клиентам, ко второй — внешние исследования, осуществляемые страховщиком с использованием привлеченной информации.

К внутренним источникам маркетинговой информации относятся

· отчеты и иная информация о состоянии рынков и сбыте страховых продуктов, исходящие от сетей продажи страховой продукции — сотрудников компании, агентов, а также брокеров;

· аналитическая бухгалтерия, дающая представление о структуре издержек и цены страховой продукции, а также о ее рентабельности;

· базы данных по клиентам компании, позволяющие прослеживать закономерности по рентабельности страховых продуктов в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей, а также прослеживать региональный разрез эффективности сбыта и рентабельности;

· данные, исходящие из служб ликвидации, занятых урегулированием убытков, которые позволяют проследить характерные особенности страховых случаев и определить их среднюю стоимость,

· пожелания и рекламации клиентов, не довольных различными сторонами деятельности страховщика;

· наблюдения экспертов по оценке риска (андеррайтеров);

· оценка эффективности маркетинговых мероприятий, осуществляемая специалистами компании.

Внешние источники информации — это

· собеседования или дискуссии со специально подобранными группами потребителей (фокус-группами), в ходе которых можно проводить углубленный анализ мотивации страхователей, их предпочтений и потребностей;

· личные интервью с потребителями, проводимые в свободном режиме или по определенной схеме с использованием заранее подготовленных вопросов,

· опросы более или менее широких групп фактических и потенциальных страхователей (до 50000 чел.) с использованием формализованных опросников — как правило, такие исследования осуществляются специализированными социологическими организациями;

· телефонные, почтовые опросы случайных выборок потребителей или заранее определенных групп страхователей, а также опросы по компьютерной сети,

· опросы профессиональных участников рынка — страховщиков, агентов, брокеров, экспертов и др.;

· открытые информационные базы данных по макроэкономическим показателям, а также по состоянию рынка — например, информационные базы Госкомстата РФ;

· платные источники информации, базы данных различных министерств и ведомств;

· профессиональная статистика, в первую очередь — данные Департамента страхового надзора Нацбанка РК;

· анализ открытых печатных материалов и рекламы страховщиков.

По признаку «метод получения информации» все виды маркетинговых исследований можно разделить на две основные группы:

· опросы, связанные с выяснением отношения потребителей или действующих лиц страхового рынка к тем или иным явлениям, продуктам или их свойствам,

· использование формализованных баз данных по макроэкономическим показателям, потреблению страховых продуктов, уровню риска и другим показателям.

В обобщенной форме источники и методы сбора информации, необходимой для проведения исследования рынка, представлены в табл.

Таблица

КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

		Метод сбора информации
		Опросы	Анализ баз данных
Источник	Внешний	· собеседования со специально подобранными группами потребителей — фокус-группами; · опросы фактических и потенциальных страхователей; · опросы профессиональных участников рынка.	· открытые информационные базы данных по макроэкономическим показателям, · платные источники информации, базы данных различных министерств и ведомств; · использование профессиональной статистики — данных страхового надзора; · открытые печатные материалы и реклама страховщиков.
информации	Внутренний	· рекламации клиентов, · опросы сотрудников компании.	· отчеты о сбыте страховых продуктов от сетей продажи страховой продукции; · аналитическая бухгалтерия, · базы данных по клиентам компании, · базы данных служб ликвидации.

Еще одним признаком классификации методов сбора маркетинговой информации является их разделение на качественные и количественные. Качественные методы имеют целью углубленное исследование конкретных, достаточно узких проблем — например, мотивации потребителей или эмоционального отношения к марке компании. Качественные методы применяются также для предварительной постановки задач, решаемых в ходе количественных исследований. Они, как правило, осуществляются в виде собеседований или дискуссий с узкими фокус-группами (до 30 чел.) в свободном режиме.

Количественные исследования предполагают получение по возможности более точного результата — цифровой оценки рынка. Это может быть, например, подсчет доли клиентов, готовых приобретать конкретный страховой продукт или определение его приемлемой стоимости. Количественные исследования должны быть достаточно точными, для этого их необходимо делать по возможности более широкими. Здесь применяются социологические опросы по репрезентативной выборке, отражающей исследуемый сегмент рынка или население в целом. Как правило, используются формализованные вопросники, предлагающие респонденту ограниченный выбор ответов. Для того, чтобы сформулировать его, могут быть задействованы качественные исследования. В то же время встречаются «открытые» исследования, в ходе которых респонденту предлагается самостоятельно сформулировать ответ.

Если говорить об опросах, то их тоже можно разделить на две категории: с постоянным персональным составом респондентов и с произвольной выборкой. Опросы одной и той же аудитории проводятся при ее ограниченности (это могут быть, например, специалисты в определенной области страхования), а также в случае, когда имеет значение индивидуальное мнение конкретного респондента (когда опрашиваются, например, крупные клиенты компании). Массовые опросы с переменной выборкой проводятся на широких аудиториях, персональный состав которых не имеет принципиального значения. В то же время произвольная выборка респондентов вовсе не означает случайный характер получаемых данных. Для того, чтобы нацелить опрос на целевую аудиторию, в него в качестве первых вопросов вставляются так называемые «фильтры». Так, например, целевой аудиторией страховщика являются мужчины с высоким доходом, владельцы новых иномарок. Для того, чтобы из всех потенциальных респондентов создать необходимую выборку, анкета открывается следующими вопросами:

1. Вы — мужчина (да, нет).

2. Ваш доход составляет более 0 на человека в семье в месяц (да, нет).

3. У Вас имеется машина иностранного производства возрастом менее 3 лет (да, нет).

Если на все три вопроса получен положительный ответ, респондент начинает отвечать на вопросы, связанные со страхованием. Если хотя бы на один вопрос имеется отрицательный ответ, опрос прекращается. Разумеется, введение фильтров удорожает исследование: растет отсев потенциальных респондентов и для того, чтобы получить необходимую точность результатов, необходимо опрашивать более широкую аудиторию. С другой стороны, такая техника позволяет проводить более подробное исследование рынка.

2.Сегментация страхового рынка

Одним из элементов маркетинговой стратегии является позиционирование страховщика. Позиционирование компании — это выбор того или иного сегмента рынка, на котором она будет продвигать собственную продукцию. При этом сегменты выбираются исходя из требования максимальной эффективности страховых операций на единицу вложений в развитие бизнеса.

Сегментация — это деление рынка на группы (сегменты) по определенным признакам. Вообще существует неограниченное количество возможностей сегментации. Можно, например, разделить рынок по цвету глаз или ботинок страхователей. Однако такая сегментация не даст ничего с точки зрения понимания закономерностей страхового рынка, поэтому она бесполезна. Вообще целью сегментации является деление страхового поля по признакам, достаточно точно описывающим потребительское поведение, а также уровень индивидуального риска наступления страхового события. И чем меньше использовано факторов, тем более удачно проведена сегментация.

Потребительское поведение, представляющее интерес при проведении маркетингового исследования, в целом описывается следующими параметрами:

· готовность использовать страхование для борьбы с угрожающими опасностями и, соответственно, желание приобретать страхование,

· выбор страхуемых рисков и соответствующих им страховых продуктов, а также размера покрытия;

· чувствительность к соотношению цена-качество страховой услуги,

· активность потребления.

Ключевой задачей сегментации является правильное распознавание наиболее значимых факторов, позволяющих проводить оптимальное деление рынка на потребительские группы, характерные с точки зрения их поведения. На сегодня в практике российских и зарубежных компаний существуют следующие основные типы деления страхового рынка:

1. По типу страхователей — на физических и юридических лиц, а также общественные организации;

2. По поведенческим критериям — исходя из ориентации на определенную систему ценностей (рыночный способ мышления предполагает использование страхования в качестве инструмента защиты от неблагоприятных событий);

3. По признаку наличия страхового полиса и намерения его приобрести — на страхующихся, намеренных застраховаться или принципиально отказывающихся от страхования;

4. По типу страхуемых рисков или страхуемого имущества,

5. По географическому признаку;

6. По способности выплатить страховую премию — платежеспособных и неплатежеспособных,

7. По социально-экономическим признакам,

8. По демографическим критериям;

9. Исходя из активности на стадии приобретения страхового продукта — на активных потребителей, самостоятельно проводящих выбор страховой компании и продукта, а также пассивных страхователей — тех, кто ориентируется на мнение друзей, коллег, страхового агента.

Применительно к рынку страхования физических лиц четыре основных типа сегментации — это поведенческое, географическое, демографическое и социально-экономическое деление.

Склонность к страхованию вообще и в частности — выбор конкретного риска — определяются, прежде всего, поведенческим (психографическим) профилем потребителей. Это понятие включает в себя ориентацию на определенные ценности и стиль жизни, вытекающий из них. Он предполагает наличие политической, социально-экономической и культурной систем целей и приоритетов. В плане определения склонности к страхованию наибольший интерес представляют экономические ориентиры потенциального страхователя, и в частности — представления относительно защиты от неблагоприятных ситуаций. Они изменяются по этническим группам, социальным слоям, географическим зонам, на все это также накладываются индивидуальные особенности потребителей.

Сегментация по географическому принципу предполагает разбивку рынка на географические единицы: регионы, города, области, а также по типу населенных пунктов. Последний вариант — деление на мегаполисы, крупные, мелкие и средние города, а также на сельские населенные пункты — является весьма эффективным с точки зрения прогноза сбыта страхования. Кроме того, надо учитывать, что есть географические зоны, характеризующиеся более высокой вероятностью наступления определенных страховых событий — природных бедствий, пожаров, краж автотранспорта (в крупных городах, «проблемных» регионах) и т.д. С другой стороны, в крупных городах выше концентрация потенциальных страхователей и проще доступ к ним — недаром все лидеры рынка ориентируют свою деятельность прежде всего на население крупных городов. Здесь также уровень жизни выше, чем в сельской местности, небольших городах и поселках. За счет этого городское население имеет больше возможностей для выплаты страховой премии.

Демографическая сегментация основана на разделении рынка по принципу пола, возраста страхователя, его образовательного уровня, а также семейного статуса, включая наличие детей. Исследования показали, что хорошо прослеживается зависимость между потребительской активностью и возрастом страхователей, а также уровнем образования. Пол и семейный статус, наличие детей имеют меньшее значение. Образование (особенно техническое и экономическое) способствует проявлению склонности к планированию собственного экономического будущего, которое выражается, в том числе, и в страховании. И, соответственно, чем ниже образовательный уровень, тем сложнее потребителю понять суть страхового механизма даже при наличии высокого уровня доходов и имущества, которое может быть застраховано.

При социально-экономической сегментации формируются группы потребителей по признаку определенного социального статуса (положения в управленческой пирамиде предприятий и организаций), а также уровня среднедушевых семейных доходов. Она основана на том, что потребность в страховании появляется с карьерным ростом и повышением благосостояния.

Сегментация страхового рынка юридических лиц несколько проще. Она в основном может осуществляться по следующим признакам:

· географическое положение;

· отраслевая принадлежность,

· тип основных страхуемых рисков,

· размеры предприятия;

· финансовое состояние предприятия.

Важнейшими факторами сегментации здесь являются финансовое состояние предприятия, от которого зависит его способность уплатить премию страховщику, а также его размер — чем больше фирма, тем выше заинтересованность в страховой защите. По этим параметрам весь комплекс предприятий необходимо делить на убыточные и прибыльные, а также крупные и мелкие. При сегментации страхового рынка предприятий надо также учитывать такой фактор, как личная заинтересованность лица, принимающего решение о страховании. Если это хозяин фирмы, то внеэкономическое стимулирование теряет смысл: владелец не заинтересован, как правило, в получении каких-либо личных преимуществ в ущерб интересам собственной компании. Поэтому здесь основным критерием принятия решения о страховании является экономическая обоснованность. Если же решение о страховании принимает наемный служащий, то сам факт страхования или выбор страховщика может быть следствием симпатий, личного интереса, политического давления. С одной стороны, это допускает элемент субъективизма в принятии решений. С другой стороны, не секрет, что страхование в России изначально развивалось во многом за счет личной заинтересованности руководителей предприятий. Для значительной части клиентов по мере роста страховой культуры и углубления понимания сути страхового механизма оно превратилось в осознанную потребность.

3. Рекламная поддержка продаж страхового продукта

В последнее время активизация потребительского поведения при помощи рекламных усилий становится все более популярной среди страховщиков. Если несколько лет назад реклама страховых услуг на телевидении была редкостью, то сейчас ряд компаний активно продвигают свои торговые марки при помощи достаточно агрессивной рекламы. Это связано с рядом причин.

1. Прежде всего, рекламные усилия по привлечению клиентуры менее трудоемки, чем создание и обучение агентских сетей, развитие других каналов продаж, хотя по цене они могут превосходить привлечение и обучение агентов или вложения в другие каналы.

2. Реклама дает немедленный эффект, тогда как результаты вложения средств в агентские сети и другие системы продаж становятся видны примерно через год-два после начала их создания.

3. Реклама - это инструмент привлечения клиентов, который полностью контролируется страховщиком, тогда как агентские сети, например, достаточно плохо поддаются контролю. На российском рынке широко известны случаи массового переманивания

4. торговых представителей в конкурирующие фирмы за счет предложения более высоких комиссионных, чего, разумеется, не может быть при использовании рекламы.

Вообще реклама является одной из составляющих внутренней и внешней коммуникационной политики страховщика. Внутренние коммуникации имеют целью создание духа команды в коллективе, решение поставленных задач общими усилиями. Внутренние коммуникации существуют в виде корпоративных журналов, встреч руководства с персоналом, обучающих семинаров, системы мотивации труда и пр.

Внешние коммуникации страховщика рассчитаны на его внешнее окружение — своих клиентов, потенциальных потребителей, широкую общественность (общественное мнение), также лиц, от которых зависит работа компании (например, властные структуры). Они делятся на контролируемые и неконтролируемые. Контролируемые коммуникации — это:

· реклама,

· фирменный стиль (оформление документов страховщика, его офисов, основные характерные черты рекламы),

· реклама на месте продаж, рыночные действия агентов, направленные на привлечение страхователей.

К неконтролируемым коммуникациям относятся

· мнения о страховщике, распространяемые его партнерами — клиентами и брокерами,

· публикации в средствах массовой информации,

· общественные связи страховщика,

· информация, распространяемая конкурентами, обществами защиты прав потребителей и т.д.

Общим назначением внешних коммуникаций страховой компании является установление контакта с потенциальными потребителями и обществом в целом. Это своего рода информационный мостик, интегрирующий страховщика в социальную систему. Целью здесь является достижение высокой общественной оценки торговой марки страховщика. Точно так же, как социальный статус человека определяется уважением к нему со стороны окружающих, место страховщика на рынке зависит от общественной оценки, репутации его марки.

Косвенная реклама страхования представляет собой включение информации о компании и ее услугах в передачи и программы, напрямую не связанные с рекламой страховщика. Основное назначение рекламы состоит, во-первых, в создании благоприятного внешнего климата, необходимого для деятельности страховщика и, во-вторых, в активизации сбыта страховой продукции. Непосредственными задачами рекламы являются:

1. Повышение известности марки страховой компании, эта задача решается при помощи имиджевой рекламы;

2. Донесение до потребителя положительных свойств страхового продукта компании и убеждение в необходимости приобрести именно этот продукт, осуществляемое посредством продуктовой рекламы - рекламы конкретного страхового продукта.

Имиджевая реклама – это реклама марки страховщика. Создание благоприятного климата вокруг компании в целом за счет имиджевой рекламы не является самоцелью — это опосредованный метод повышения объема продаж за счет установления более полного контакта с целевой аудиторией. То есть имиджевая реклама является средством продвижения услуг на рынок, только применительно не к отдельному продукту, а для всех услуг компании в целом, тогда как продуктовая реклама нацелена на продвижение на рынок определенной услуги или гаммы услуг.

Как правило, реклама содержит в себе помимо рациональной еще и эмоциональную составляющую. Уровень доверия к рекламе можно повысить за счет эмоциональной окраски, юмора, введения определенных положительных ассоциаций - все это позволяет существенно повысить ее эффективность. Конечной целью рекламы является достижение высокой потребительской оценки марки, которая воплощается в рост продаж. Положительную эмоциональную оценку марки необходимо постоянно поддерживать при помощи логических аргументов и фактов, относящихся к практике страхования. Но во всех случаях соотношение «цена-качество» страхового продукта оценивается потребителем по субъективной шкале «хорошо-плохо», где эмоциональная окраска образа компании имеет первостепенное значение. Разумеется, она основана на практике страхования - положительном опыте (своем собственном или чужом), но его преобразование в имидж компании представляет собой творческий процесс, находящийся в основе рекламы.

Престижность марки и ее эмоциональная характеристика выходят на первое место при выравнивании качества страхового продукта и его стоимости. Поэтому управление свойствами торговой марки (брэндинг) все больше привлекает внимание менеджеров.