Общие требования к услугам турагентов

Первая редакция

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

УСЛУГИ ТУРАГЕНТОВ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2011

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Содержание

	Область применения ………………………………………………
	Нормативные ссылки……………………………………………….
	Термины и определения …………………………………………
	Виды услуг турагентов Общие требования к услугам турагентов
	Методы оценки и контроля качества услуг турагентов
Библиография

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И

Туристские услуги. Услуги турагентов.

Общие требования

Tourist services.

Service оf trevel egency. General requirements_____

Дата введения — 2012

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг туристских агенств (далее - турагентов), условия предоставления услуг, общие требования к ним, методы оценки качества услуг.

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами и/или индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе, стандарты организаций - исполнителей услуг.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Издание официальное

ГОСТ Р 50681—2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690—2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 52113—2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 53522—2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997—2010 Туристские услуги. Информация для потребителей

ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522, ГОСТ Р 52113, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагент: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором на основании заключенного с ним договора и/или отдельных туристских услуг.

3.2субагент: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором на основании договора, заключенного с турагентом.

3.3 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

3.4реализация туристского продукта турагентом/субагентом: Деятельность турагента/субагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, предоставлению туристских услуг (если договор с туристом заключен от имени турагента) и контроль за качеством оказания услуг в процессе обслуживания туристов.

3.5агентский договор:Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом и туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.6субагентский договор:Договор о реализации турпродукта, заключенный субагентом и агентом на основании договора с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.7процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом/субагентом при непосредственном контакте с туристами/экскурсантами и иными заказчиками турпродукта, отдельных туристских услуг при их реализации.

3.8условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуги.

3.9франчайзинг (договор коммерческой концессии): предоставление туроператором турагенту комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данной компании на ограниченной территории, на срок и условиях, определенных договором.

Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

— реализация туристского продукта, сформированного туроператором;

— бронирование и реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— доставка туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, а также на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

— прочие услуги.

4.2 Реализация туристского продукта, сформированного туроператором, осуществляется турагентом и включает оказание туристу и/или иному заказчику турпродукта следующих услуг:

- предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем этот турпродукт;

- принятие заказа и бронирование;

- заключение договора о реализации туристского продукта;

- страхование туристов и экскурсантов;

- проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности;

- предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;

- оценку и контроль качества исполнения услуг

4.3 Бронирование и реализация отдельных туристских услуг осуществляется турагентом и включает предоставление следующих услуг:

- бронирование, приобретение, оформление и реализация билетов на пассажирский транспорт различных видов;

- бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

- бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг;

- бронирование, приобретение и реализация билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

- бронирование и реализация экскурсионных услуг.

4.4 Доставка туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика;

4.5 Прочие услуги турагента включают: дополнительное страхование туристов и рисков, проведение инструктажей, в том числе по вопросам безопасности, информационно- рекламные, консультационные (консалтинговые) и другие услуги по ГОСТ Р 53522 (пп 5.13-5.16 ).

Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов и /или иных заказчиков

Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент предоставляет туристам услуги по реализации туристского продукта или отдельных туристских услуг при условии заключения в письменной форме договора на их реализацию с туроператором, сформировавшим турпродукт или объектом туристской индустрии, оказывающим услуги туристам.

Основными видами договоров являются:

- договор купли-продажи,

- агентский договор (или договор комиссии);

- договор коммерческой концессии (франчайзинг).

Турагент может заключать договоры с субагентами на реализацию турпродукта и отдельных туристских услуг, если это предусмотрено договором с туроператором или объектом туристской индустрии

5.2 Содержание договора, заключенного турагентом и туроператором, турагентом и объектом туриндустрии, турагентом и субагентом должно соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации [1], [2] и действующих нормативных документов.

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности туроператора, турагента, субагента (с ведома туроператора). В соответствии с законодательством [2]

выполнение этих условий договора обязательно для туроператора, турагента и субагента.

5.3 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта, как правило, от имени и по поручению туроператора.

В отдельных случаях, предусмотренных договором с туроператором, турагент может осуществлять реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени.

5.4 Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт.

5.4.1 Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [1], [3], [4], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [5], ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53997.

5.4.2 По требованию туриста и/или иного заказчика турпродукта турагент и субагент предоставляют информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, турагентом и субагентом, реализующими туристский продукт, сформированный туроператором.

5.4.3 Турагенты/субагенты реализующие турпродукт в соответствии с агентским/субагентским договором, заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и отдельных реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт.

5.4.4 Объем и порядок доведения турагентом или субагентом информации о реализуемом турпродукте определяется в договоре, заключаемом турагентом и туроператором, сформировавшим турпродукт или в договоре между турагентом и субагентом.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства

размещения, его категории) и питания. услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услуг.

5.4.5 Турагент/субагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг - туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре доводится до сведения туриста до заключения договора и является существенным условием договора о реализации турпродукта.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения: полное и сокращенное наименование, место регистрации (место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, почтовый адрес(место нахождения оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг), реестровый номер туроператора, размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

5.4.6 В случае реализации турагентом туристского продукта от своего имени, турагент должен предоставить туристу информацию о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, о своем полном и сокращенном наименовании, адресе (место нахождения) и почтовом адресе (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей[6]), а также о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, о возможности туриста получить страховое возмещение в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации турпродукта, наступлении страхового случая и других обстоятельств,

предусмотренных законодательством [1] обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение о конкретном лице, которое будет оказывать туристские услуги.

5.4.7 Турагент/субагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.4.8 В офисе турагента туристу и/или иному заказчику турпродукта должна быть представлена информация в соответствии с требованиями п.6.7 ГОСТ Р 53997.

5.4.9 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной информации туристу и /или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах несет ответственность туроператор, турагент или субагент в соответствии с заключенным между ними договором.

5.4.10 Если турагент действует от своего имени, то он несет полную ответственность перед туристами в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристского продукта/туристских услуг.

5.5 Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг.

5.5.1 Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом по факсу, e-mail, или в сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или

предварительный договор подписывается сторонами в режиме on-line, а затем подписи сторон дублируются в офисе турагента.

5.5.2 В заказе (заявке), предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, сроки поездки и ее продолжительность, категорию средства размещения и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма предварительного договора представлена в Приложении 1.

5.5.3 Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе; срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг, дата и время начала и окончания путешествия, условия обслуживания и т. п, определяются по соглашению сторон.

5.5.4 Турагент не должен допускать чрезмерного бронирования (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8].