Способ предложения аксессуаров и услуг
Предложение товара (аксессуары и услуги) должно основываться на озвучивании выгоде от его использования, а не на «впаривании». Чтобы покупатель принял решение о покупке товара, ему нужно понимать, какую пользу он сможет получить от данного товара. Определяясь с покупкой товара, покупатель соотносит ценность данного товара с его ценой. Если ценность перевешивает его цену, то покупатель с радостью расстается деньгами и платит установленную цену, если же нет – покупатель отказывается от покупки. Ценность товара в глазах покупателя создает продавец посредством озвучивания выгод от его использования. Предлагая товар через озвучивания выгоды, мы помогаем покупателю ответить на вопрос: «А зачем мне эта вещь нужна?»
Озвучивание выгоды при предложении аксессуара и услуги позволяет заинтересовать покупателя и побудить его к совершению покупки. Когда покупатель слышит выгоду, он сопоставляет ее со своими потребностями и при совпадении выгоды с потребностями он принимает решение о покупке.
Выход из контакта
Основная задача на этом завершающем этапе продажи – попрощаться с покупателем так, чтобы у него возникло желание вновь вернуться в компанию «Евросеть». Обычно в памяти человека о каком-либо событии сохраняются только начальные и конечные впечатления о нем, а то, что было в середине – постепенно забывается. Поэтому то, как ты попрощаешься с покупателем, останется в его памяти надолго, и если эти воспоминания будут позитивными, то у покупателя будет желание вернуться в салон еще раз. Для этого используй следующий алгоритм выхода из контакта:
1. Благодарность покупателю за приобретенную покупку.
2. Приглашение зайти снова с проговариванием бренда «Евросеть». Проговаривать бренд необходимо для того, чтобы еще раз обратить внимание покупателя на название сети салонов «Евросеть», где ему был предоставлен такой классный сервис. Некоторые покупатели не слишком хорошо разбираются в названиях компаний, торгующих мобильной электроникой, для них все – одинаковы. Поэтому небольшая реклама нашей Компании в завершении прощания с покупателем имеет очень большое значение.
Помимо этого ты можешь сделать комплимент выбору покупателя и тем самым подтвердить правильность принятого им решения, а также что-либо пожелать ему.
ПРИЛОЖЕНИЯ
| Возражения покупателя | Первая реакция продавца | Вероятный ответ покупателя | Вторая реакция продавца |
| «Только не слайдер!» | «Чем вам не нравится слайдер?» | «У них быстро ломается шлейф!» | «Сейчас шлейф делают из очень прочных материалов, что делает слайдер надежным!» |
| «Этот телефон очень дорогой!» | «С чем вы сравниваете?» | «В «Связном» такой телефон на 500 рублей дешевле!» | «Зато у нас можно приобрести аксессуары и услуги со значительными скидками, что позволит Вам сэкономить деньги!» |
| «Мне надо подумать!» | «Что Вас смущает?» | «Мне нужно посоветоваться с друзьями (мужем, женой и т.д.)!» | «Я думаю, что исходя из ваших потребностей данная модель – это то, что вам нужно!» |
| «Цена на эту модель подозрительно низкая!» | «Что Вас в этом смущает?» | «Ну не знаю...» | «Низкая цена на эту модель дает вам возможность приобрести качественный и функциональный телефон, не переплачивая за бренд!» |
| «У этого телефона тихий звук!» | «Насколько это для вас принципиально?» | «Не очень принципиально, но хотелось бы, чтобы звук был погромче!» | «Вы знаете, в шумном месте как правило телефона не слышно, а вот в спокойной обстановке громкий звук может поставить вас в неловкое положение!» |
| У Вас в «Евросети» телефоны все серые!» | «Откуда у вас такая информация?» | «Я слышал об этом от друзей!» | «У нас вы можете купить только сертифицированный и официально растаможенный телефон!» |
| «У вас маленький ассортимент!» | «С чем вы сравниваете?» | «Я сравниваю с соседним салоном «Связной» («Ион», «АльтТелеком» и т.д.)!» | «Зато у нас представлен товар, который является лучшим по соотношению «цена-качество» и проходит много различных акций для покупателей!» |
| «У меня не хватает денег на эту модель!» | «Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?» | «Не хочу переплачивать за кредит!» | «При досрочном погашении кредита переплата будет минимальной, а вот удовольствие от нового телефона - максимальным!». |
| «У этого телефона маленькая встроенная память!» | «Насколько это для вас принципиально?» | «Хотелось бы, чтобы встроенной памяти было больше!» | «Зато у вас есть возможность установить память нужного объема, чтобы сохранять много ценной информации!» |
| «Что-то мне не нравится этот телефон!» | «Чем вам не нравится этот телефон?» | «В нем мало функций!» | «Возможно, я недостаточно подробно рассказал об этом телефоне и поэтому я могу ответить на интересующие вас вопросы!» |
| «Не хочу брать «Samsung», они быстро ломаются, у этой фирмы плохое качество!» | «Откуда у вас такая информация?» | «Мои знакомые несколько раз покупали телефоны Samsung и каждый раз они ломались!» | «Вы знаете, именно благодаря качеству своей продукции фирма «Samsung» сейчас является одним из мировых лидеров рынка сотовых телефонов» |
| «У этого коммуникатора неудобное меню!» | «Что вам кажется неудобным в этом меню?» | «Я не могу быстро найти нужные мне функции, да и вообще оно какое-то дурацкое!» | «Уже через 3 дня вы поймете, что данное меню очень удобное и к тому же в нем можно настроить быстрый доступ к любым функциям!» |
| «Что это за фирма такая «ХХХ»? Впервые вижу!» | «Что вас в этом смущает?» | «Новая и неизвестная фирма, наверняка телефон быстро сломается!» | «Эта фирма очень известна на мировом рынке, хотя в России мало разрекламирована, что позволит Вам приобрести качественный телефон, не переплачивая за марку!» |
| «Только не коммуникатор!» | «Чем вам не нравится коммуникаторы?» | «Они глючат и зависают!» | «Обычно это происходит, потому что устанавливаются не проверенные программы!» |
| «Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?» | «Чем Вам не нравится телефон с витрины?» | «Наверняка этим телефоном уже пользовались и его поцарапали?» | «Этот телефон был выставлен на витрину недавно и находится в идеальном состоянии. Если у Вас сомнения, то мы можем его внимательно осмотреть!» |
| «Не хочу сенсорный экран!» | «Чем вам не нравится сенсорный экран?» | «Сенсорным экраном неудобно пользоваться!» | «Сейчас технология производства сенсорных экранов настолько продвинулась, что пользоваться ими стало легко и удобно!» |
| «Не доверяю китайской сборке!» | «Чем Вам не нравится китайская сборка?» | «Все китайское плохого качества и быстро ломается!» | «Вы знаете, сборка производится не вручную, а автоматически на конвейере под полным контролем со стороны фирмы производителя!» |
Способы предложения услуги «Гарантия+»
Ситуация: Покупатель принимает решение приобрести товар, на который можно оформить Гарантию+ (телефон, коммуникатор, фотоаппарат, DECT телефон).
Способ предложения.
Продавец: «Нашу фирменную гарантию вам оформить на два или три года?»
Вариант 1.
Покупатель: «На два года»
Продавец: «Гарантия на второй год будет стоить 600 рублей»
Покупатель: «Хорошо» (любая другая положительная реакция)
Вариант 2.
Покупатель: «На два года»
Продавец: «Гарантия на второй год будет стоить 600 рублей»
Покупатель: «Гарантия платная?» (любая другая фраза покупателя, из которой следует его нежелание платить за гарантию деньги)
Продавец: «Да, это платная услуга, однако 600 рублей – это символическая стоимость, так как дополнительная гарантия позволит вам не беспокоится в случае, если с вашим телефоном что-то произойдет. Благодаря этой гарантии вы сможете обратиться на любую торговую точку Евросеть, где быстро и качественно решат ваш вопрос»
Покупатель: «Я надеюсь, что с моим телефоном ничего плохого не произойдет»
Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы сталкивались с ситуацией, когда гарантия на технику заканчивалась и через несколько дней после окончания гарантии она ломалась?»
Покупатель: «Я лично не сталкивался», «Да, сталкивался»
Продавец: «Так вот дополнительная гарантия и нужна для того, чтобы не попадать в такие неприятные ситуации! Всего 600 рублей и вы сохраняете спокойствие на протяжении двух лет!»
Способ предложения.
Продавец: «Сейчас у вас есть уникальная возможность продлить гарантию на ваше устройство на 2 или 3 года! Это позволит вам в случае, если возникнут сложности с работой вашего устройства, обратиться на любую торговую точку Евросеть по всей России, где вам окажут быструю и качественную помощь. За символическую плату вы получаете 3 года спокойствия! Как вам такое предложение?»
Покупатель: «Сколько стоит такая гарантия?»
Продавец: «Дополнительная гарантия на второй год стоит 600 рублей, на второй и третий год - 1400 рублей. Считаю, что разумно было бы продлить гарантию сразу на 3 года. А вы что думаете?»
Покупатель: «Ну, не знаю»
Продавец: «Если ваше устройство не по вашей вине выйдет из строя через 2,5 года, то, имея дополнительную гарантию на 3 года, мы бесплатно его отремонтируем, обменяем или вернем деньги!»
Способ предложения.