К.: Когда будет место на прилавке, тогда и поговорим.

Ну, что же, результата теста положительный – возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное состояние дел пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути – это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.

Разумеется, много при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать фразу: «вот когда будет место на прилавке, тогда и поговорим» с разными интонациями. Дома, на досуге, попробуйте сказать эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверена, что у вас получится, только прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями, со своими эмоциями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой не характерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что надо доверять тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «предположим» - «Да, но …»

К.: Да, я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью, - это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Техника «Наивное настаивание»

Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но … да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к «прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа». И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка! Колбасу то вашу все равно никто не берет, она плохого качества».

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть, «подводным камнем» этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контракта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном – это второй вопрос, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем.

Техника «Что-нибудь еще?»

Метод, позволяющий проверить истинность – ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

П.: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!

К.: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

П.: А что еще?

К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!

П.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен – значит, вооружен (похоже, что-то в этой цитате я переврал, но, мне кажется, она не стала хуже!)

Техника «Искренность»

Следующим способом выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

К.: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?