П.: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?

К. (после долгой паузы): Вообще-то есть …

Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути? Если бы я был бодрым американцем с непозволительно острыми стрелками на брюках, а вы пришли бы ко мне на семинар «Обработка возражений клиента», то услышали бы и увидели следующее …

П.: Дамы и Господа! Что такое возражение? (Пауза.) Зачем они нужны? (Многозначительная пауза) Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? Нет, нет. И еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимание? Забыть о них или отмахнуться, как от надоедливой мухи? (Пауза.) Нет. Нет. НЕТ. (Большая пауза.) Так кто они такие – возражения? (Так кто вы, мистер Путин?) Кто ответит на этот вопрос, кто может это сделать? (Поднимаю глаза к небу, может быть ОН может.) Я сам отвечу на него. Возражения – наши друзья (Бурные аплодисменты из зала. Восклицания. Аллилуйя. Это благодать!) Да, мои друзья! Возражения – наши друзья! Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему, спросите вы меня? (Изображаю на своем лице удивление, сменяющееся уверенностью.) Если я буду предлагать что-то этому стулу (показывает на стул на трибуне), он не сможет мне возражать, он не будет возражать. Но он ничего и не купит. А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса! ВОЗРАЖЕНИЯ – ПОКАЗАТЕЛЬ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТУ НЕ ХВАТАЕТ КАКОЙ-ЛИБО ИНФОРМАЦИИ! Возражение «слишком дорого» - знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете. Возражение «нас это не интересует» показывает вам, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты.

Возражение «мне нужно подумать» скорее всего демонстрирует вам желание клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низка по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! ПОЛУЧИВ ВОЗРАЖЕНИЕ, ВЫ ПРИОБРЕТАЕТЕ ШАНС ОБРАБОТАТЬ ЕГО! (Бурные аплодисменты, переходящие в овации и крики. Слезу в глазах женщин. Рукопожатия мужчин.)

Вот такое кино посмотрели бы вы, если бы мы с вами были не теми, кем являемся на самом деле.

Я бы не стал называть возражения нашими друзьями. Сложно что-то говорить о дружбе с тем, кто постоянно надувает тебя на деньги. Но вот то, что возражения – это знаковые события в цикле продаж, тут не поспоришь с нашим вымышленным персонажем.

Уверен, возражения – показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами. Возражения – это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому, как сон является отголоском наших неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиентов. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов. Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы, говорил: «Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, я бы не нанимал на работу штат из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а выученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел». Не смотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен. А зачем мы нужны, если не для того чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений. Ну а если уж они появились, тогда наша задача – обработать их. Да! Основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиентов.

Цель продавца – создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу того, чем гордиться стоит!

В своей великолепной книге «Техника продаж» Р.Шнаппауф утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. У меня нет цели морочить вам голову. Я хочу, чтобы вы продавали больше, а иначе смысла в этой книге и моей деятельности нет. За возражениями стоят сопротивления – примите это на веру. Потом у вас будет возможность убедиться в этом и вникнуть по желанию во все тонкости.

ТЕХНИКИ РАЗГРАНИЧЕНИЯ ЛОЖНОГО И ИСТИННОГО ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Техника «Предположим». 2. Техника «Наивное настаивание». 3. Техника «Что-нибудь еще?» 4. Техника «Искренность»

Сопротивления клиента

Если клиент возражает, значит, какая-то часть его личности сопротивляется. Под сопротивлением будем иметь в виду всю активность клиента, направленную на противодействие нашим предложениям. Сопротивлениям можно дать рабочую классификацию для того, чтобы быть адекватным при работе с тем или иным сопротивлением. Чтобы вылечить больного, необходимо правильно поставить диагноз. Второй этап – собственно лечение. Чтобы обработать возражение, нужно понять сопротивление и действовать в соответствии с ним.

Сопротивления контакту

Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. «Нас ничего не интересует», «я занят», «вышлите свое предложение по факсу», «спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, то скажу вам», «я сам выберу». Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.

Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать у них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам «конфетку» (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнестись к нему как к действительно причинному анализу.

Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, дедушек и бабушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.

Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то «ломщики» стодолларовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и т.д. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет манипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек – система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть, уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова сермяжная правда. Отсюда и сопротивление контакту.

Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих признаков. Первый признак – наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй признак – желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий признак – энергетически-временной – попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый признак – максимальная формализация отношений. «Пришлите, пожалуйста, факс», «Мы рассмотрим ваше предложение», «Оставьте информацию», вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).

Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации – отнюдь не пустая болтовня) на отказ.

Как справляться с сопротивлением контакту?

Не допустить его!

Для того, чтобы не допускать сопротивления контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта!