Лекция 303: Свой бизнес - Построение связки оффлайн-онлайн, где онлайн - ваш менеджер продаж

Постепенно даже самые отсталые в техническом плане бизнесмены начинают понимать, что Интернет - это прежде всего среда общения и коммуникации, где вращаются в том числе и их покупатели. Как собрать этих покупателей и направить на приобретение благ в обычном оффлайне? Постараемся разобрать эту проблему по шагам.

Начинать надо с того, что вы продаете или какие оказываете услуги в оффлайне. Изначально надо воспринимать в этом случае Интернет - как средство дополнительного информирования о своих товарах и услугах. Свой сайт или сайт-торговая площадка позволяет разместить информации в разы больше, чем в рекламном буклете. Кроме того, такую информацию легко исправить. Таким образом, можно существенно сузить оффлайновые затраты, отсылая за дополнительной информацией на сайт.

1) Логистика.

Надо изначально решить, как товар или услуга будет попадать к приобретателю. Здесь возникает несколько вопросов, на которых надо остановиться.

Оплата. До или по факту. Или рассрочка. Или кредит. До - предпочтительный для вас вариант. По факту - предпочтительны для покупателя. Истина посередине или у того, кто сильнее. До - требует подготовки в плане возможного приема платежей. Для приема оффлайн вам понадобится расчетный счет в банке и умение оформлять счета для безналичной оплаты, которые клиент сможет оплачивать в сбербанке или другом банке. Сразу связываться с системой оплаты по карточкам большого смысла нет - слишком высокие проценты при низком обороте предприятия. После - это работа через курьера или наложенным платежом. Курьер - это только в пределах города и это сужает применение вашего интернет-магазина. Наложенный платеж плох тем, что вы будете получать платежи от Почты России только спустя пару месяцев.

Логистическая цепочка: поставщик - вы - почта - клиент. Теоретически можно пытаться заставить клиента забирать товар у вас на оффлайновой точке, но зачем тогда нужен интернет-магазин? С другой стороны, не имея возможности держать большие остатки, сроки поставки клиенту будут растягиваться на длительный срок, что будет сказываться на отзывах клиентов. Поэтому следует выбирать поставщика со своим складом и в пределах досягаемости, а не в Китае. Или держать свой склад с большими запасами. Решать тут только вам.

Возвраты. С услугами все проще - тут вы решаете все вопросы устно или путем штрафов. А вот если товар доставлен с повреждением, то вы должны его заменить. Следовательно, необходимо закладывать в цену процент на потенциальный брак доставки. Изначально закладывайте 10%, со временем выработаете фиксированный процент наценки на брак, который будет страховать возможные проблемы с доставкой.

Оферта. Продавая что-то клиенту вы заключаете с ним договор без подписи, т.е. своим фактом добровольной покупки клиент подтверждает, что согласен с вашими правилами. Поэтому уделите большое внимание корректному составлению оферты, прописывая в них условия, которые прежде всего устроят вас. В дальнейшем это сослужит вам хорошую службу в случае проблем. Разумеется, при приобретении клиент должен видеть, с чем он соглашается (ссылка на оферту в форме заказа). Обычно оферту дергают с другого крупного сайта, где точно есть в штате юристы и адаптируют под себя.

2) Создание торговой площадки.

Торговой площадкой может быть самый обычный сайт, где вы разместите информацию о товарах и услугах. Вовсе необязательно тратить время и силы на создание серьезного интернет-магазина. Скорее важна контентная составляющая - чем больше информации вы дадите клиенту еще на сайте, тем меньше будет вопросов по телефону и нередко выбор клиента зависит от объема информации на сайте.

Интернет-магазин показан, если вам нужно обрабатывать несколько десятков заказов в день. В этом случае немудрено запутаться и допустить ошибку. Во всех остальных случаях достаточно хорошего каталога, все вопросы, связанные с заказом можно решить на стадии телефонного разговора.

90% заказов сопровождается телефонным звонком. Более того, даже в случае электронного заказа вам необходимо его подтвердить, совершив звонок клиенту. Поэтому надо иметь телефон на сайте, чтобы своевременно контактировать со своими клиентами. Лучше, если телефон будет иметь городской код, если сам сайт имеет региональную окраску - это даст возможность присвоить сайту регион и выйти на хорошие позиции даже без дополнительного продвижения.

Оптимально, если заказ принимается не устно, а путем заполнения формы на сайте, даже если вы общаетесь с клиентом по телефону. Это исключит ошибки в оформлении и при доставке. Т.е. в момент звонка вам надо предлагать клиенту заполнить форму на сайте.

Следует учитывать, что Интернет работает 24 часа в сутки. Поэтому звонки могут раздаваться в самое разное время. Принимать звонки или нет в неурочное для вас время - решать вам.

3) Продвижение сайта.

Оптимально продвижение в поисковых системах. Конечно, все зависит от цены, но заходов с топ-10 всегда будет больше, чем даже с премиального размещения в контексте.

Контекстом хорошо перекрывать щели в работе по продвижению. Невозможно продвигаться по всем возможным запросам одинаково хорошо, а вот в контексте разместиться можно. Кроме того, объявление в контексте составляете вы, а вот то, что будет представлять ваш сайт в поисковом серпе решает сама поисковая система.

Ставьте в название сайта телефон. Старайтесь, чтобы в первых 35 знаках тайтла стояло название сайта или компании, а сам тайтл не превышал 50 знаков. Такие заголовки смотрятся более выигрышно по сравнению с заголовками, в которых нет ничего кроме ключевой фразы.

Уделите большое внимание тексту на главной странице. Обычно на продающих сайтах делается небольшой вводный текст в верхней части сайта и еще один - в нижней. Остальные тексты делаются в виде отдельных статей и делаются доступными через меню.

Уделите большое внимание описанию товаров или услуг. Такие тексты должны быть. Они должны быть максимально информативными, но не более 2 экранных страниц - больше трудно читать. Тексты должны быть по возможности уникальными. Это не всегда возможно в силу техничности и терминологии, но стараться надо. В данном случае чем уникальнее, тем лучше. Тексты должны завершаться или начинаться с совета или вывода - стоит или нет и при каких условиях приобретать данный товар или услугу.

Уделите большое внимание дополнительным статьям на сайте. Это статьи-аттракторы. Если продаете парфюмерию, то надо разместить статьи о том, как определять качество духов, как ими пользоваться, как отличать контрафакт и так далее. Чем точнее статья будет попадать в зону интереса пользователей, тем больше будет притягиваться посетителей на сайте, тем более авторитетным они будут считать ваш сайт.

Уделите внимание контактным данным. Никому не хочется, чтобы его кинули. Так что указывайте адрес и телефон. Можно даже разместить фото менеджера. Сделайте так, чтобы ваши данные было несложно найти на сайте. Клиент будет их видеть и считать, что он работает с реальным человеком, а не виртуальным клоном.

4) Увеличение продажности сайта.

Ставим счетчик и смотрим такие параметры, как соотношение просмотренных страниц к посетителям и глубину просмотра. Нормальное соотношение для магазина - не менее 3-х страниц на посетителя. Ниже - это нет интереса и большинство уходит с главной.

Причина может быть в некачественном траффике на сайт или невысоком качестве самого сайта, его плохом юзабилити.

Качество повышается, если на главной странице есть витрина - несколько топовых товаров или баннера. Топовые товары дают ориентировку пользователю - стоит ли иметь с вами дело дальше и искать нужный товар. Примерно такой же результат от акционных баннеров.

Приветственные слова, длинные тексты на главной малоприемлемы. Новости имеет смысл снести в колонку меню - на сайте они скорее выполняют декоративную функцию.

Товар - главное на вашем сайте, поэтому когда вы смотрите на страницу товара, ничего другого не должно быть видно. Не в смысле - убирать все, а сделать такой дизайн, чтобы товар выпячивался, а все остальное шло как бы фоном.

Совет. Ваш деловой совет на сайте будет как нельзя кстати - большинство покупателей не имеет собственного мнения и формирует его под давлением внешних обстоятельств, например, отзывов в блогах или совета менеджера. Совет на сайте будет тут очень кстати.

Похожие товары. Ссылки на них или аксессуары будут уместны в нижней части описания товара. Это увеличит шанс, что приобретут не один товар, а несколько.

5) Увеличение продажности менеджера.

Принять звонок, еще не значит продать. Менеджер должен свободно ориентироваться в прайсе и иметь свое мнение. Лучше загнобить на словах выбранный клиентом товар и продать другой, но получить хороший отзыв потом, чем слепо соглашаться с выбором клиента.

Телефон надо брать так быстро, как только позволяет реакция. Чем дольше клиент ждет, тем выше его разраженность качеством сервиса.

Чем дольше менеджер думает надо вопросом, тем меньше шансов на реализацию. Лучше быстро сказать, что перезвоните и перезвонить, чем держать паузу на трубке.

Лучше перенапрячься с миниАТС, чем отбивать звонки только потому, что один клиент уже занял линию и второй услышит гудки. Наладить ожидание звонка можно даже на мобильном.

Сделать непрерывную работу телефона путем автоматических переадресаций, чтобы при занятости или неответе шла переадресация, например, на ваш телефон.

6) Ценовая политика.

Идеальная наценка - 100% к цене поставщика. Минимально осмысленная - 50%. Ниже - как бизнес это не имеет смысла, разоритесь или просто потеряете интерес. Чем выше наценка, тем меньше надо продавать, тем выше качество обслуживания. Низкая наценка характерна только в случае высоких и стабильных оборотов. При низком и ненормированном наценка может достигать и трехсот процентов.

7) Налоги.

Продажи интернет-магазина обсчитываются по той точке, с которой оформляются бумаги на товар. Т.е. если вы пробиваете чек с магазина на вмененке, то интернет-продажа как бы игнорируется и налоги расчитываются по вмененке. Т.е. интернет-продажи никак не учитываются как интернет в официальных бумагах, все расчеты касаются только формы налогообложения того юрлица, которое совершило продажу.

8) Партнерская программа.

Желательно или делать изначально или потом будет проблематично. В большинстве случаев в ней никакого смысла нет, потому что слишком низкий потолок продаж и комиссионные будут слишком смешными, чтобы заинтересовать вебмастеров.

Резюме: Интернет - отличный способ не просто повысить продажи в оффлайне, но и построить совершенно автономный бизнес. Не стоит бояться его начать - вложения минимальны: телефон, сайт, а все остальное - это комиссии и налоги, которые будут заложены в цену товара или услуги.

Содержание