Глава 8. психология активного слушания

Все должно совершаться в безмолвной тишине, — в ней таится обоготворяющая сила. Слова: «Дитя то — Божество, пока безмолвен ты, Но — человек, коли залог нарушишь немоты» — можно применить не только к судьбе ребенка Психеи.

Серен Кьеркегор «Афоризмы эстетика»

«От глубокой древности две познавательные способ­ности почитались благороднейшими: слух и зрение», — писал великий русский философ отец Павел Флорен­ский. Активное (или систематическое) слушание — один из основных психологических методов работы те­лефонного консультанта. Оно является совершенно осо­бой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от професси­онального навыка «слушать активно».

Специалисты «Life Line International» свидетельствуют, что завершенное активное слушание представляет собой акт любви к ближнему, деятельное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле актив­ное слушание есть служение, поскольку оно осуществля­ет одну из основных человеческих потребностей собесед­ника. Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и его сердце открывается другому. Слушать активно — это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею, то я — медь звенящая, или кимвал звучащий. Если я имею дар пророчества, и знаю все тайны, и имею всякое познание и всю веру, так что могу и горы пере­ставлять, а не имею любви, то я — ничто. И если я раз­дам все имение мое и отдам тело мое на сожжение, а любви не имею, — нет мне в том никакой пользы», — говорил апостол Павел (7 Кор. 13. 1:3).

Активное слушание — это не только профессиональ­ный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слуша­телем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверен­ности в себе иной консультант стремится поскорее пе­рейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является це­лью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет заме­шательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диа­лог зачастую принимает характер исповеди, консуль­тант не должен брать на себя функции священнослу­жителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотлож­ной психологической помощи — не храм, а консуль­тант — не священник. Не одобряя преступные или не­достойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное слушание представ­ляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое обще­ние. В контексте деятельного слушания службы неотлож­ной телефонной помощи являются важным интегрирую­щим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находим­ся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, что­бы окончательно удостоверить и закрепить взаимное от­чуждение», — писал П.А.Флоренский в «Итогах».

В обыденной жизни человек часто не умеет актив­но слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальнос­ти и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя 1. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».

1 Здесь можно заметить, что начало слушания пациента — не выслушивание ответов на вопросы врача, а слушание того, что сам пациент говорит и хочет сказать, — положил З.Фрейд (Ло-ренцер А. Археология психоанализа / Пер. с нем. М.: Прогресс-Академия, 1996). Это подчеркивал и Р.Лэнгс в своем семина­ре, а затем и книге (Langs R. The Listening Process. New York: Jason Aronson, 1978). Действительно, активное слушание в из­лагаемом понимании было бы просто невозможно без фрей­довской идеи врача как интерпретирующего слушателя, а от­ношений «врач—пациент» как отношений «свободных ассоци­аций пациента и парящей внимательности врача». Но даже когда в США формировалось «Движение за умение слушать» (конец 1970—начало 1980 гг.), о пионерской роли З.Фрейда часто забывали за чередой техник и методов (см., например, Беркли-Ален М. Забытое умение слушать. СПб.: Питер, 1997).

Активное слушание невозможно без:

• желания консультанта выслушать, а значит, он дол­жен понимать, что для этого ему потребуется время;

• его желания помочь «здесь-и-теперь», в простран­стве телефонного диалога;

• искреннего стремления принять чувства собесед­ника такими, каковы они есть в данный момент;

• веры в то, что человек сам может управлять свои­ми переживаниями и находить собственные решения;

• понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться уныни­ем, а ярость перейти в надежду;

• принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психо­логического кризиса.

При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спус­каться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.

Активное слушание — это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной.

Понимание. Понимать — значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как челове­ка, не имеющего неразрешимых проблем, без стремле­ния обвинить, осудить или направить на путь истинный.

Эмпатия. Вчувствоваться — означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддер­живая момент их позитивного изменения.

Забота. Заботиться — значит проявлять доверитель­ность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникаль­ность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.

Открытость. Быть открытым означает дать возмож­ность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.

Объективность. Быть объективным — значит сохра­нять независимость от проблем собеседника, чрезмер­но не отождествляться с ним и ни в коем случае не ма­нипулировать его переживаниями и поведением.

Выяснение. Выяснить — означает помочь собеседни­ку определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, об­ратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.

Исследование. Исследовать — значит работать вмес­те с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегичес­кого плана разрешения жизненных сложностей.

Завершение. Завершить — означает уверить в пре­имуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональ­ные изменения.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консуль­тант. Порой бывает непросто отрешиться от своих соб­ственных переживаний и уделить внимание чувствам дру­гих. Немалую сложность может составить словесное выра­жение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реаль­ности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Актив­ное слушание в ходе телефонного диалога постоянно под­крепляется «обратной связью» с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточ­но простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).

Таблица 8.1 Основные приемы активного выслушивания

ПРИЕМЫ	ЦЕЛИ	РЕАЛИЗАЦИЯ	ПРИМЕРЫ
ПООЩРЕНИЕ	Продемонстри­ровать заинтере­сованность Поддерживать у собеседника стремление к рассказу	Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова	Я понимаю... Угу... Это интересно
ПОВТОРЕНИЕ	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы улавливаете факты	Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты	Если я правильно понимаю, Вы считаете... Другими словами, Вы решили...
ОТРАЖЕНИЕ	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы понимаете чувства собеседника	Отражайте ведущие чувства собеседника	Вы чувствуете, что... Вы были сильно этим встревожены..
ОБОБЩЕНИЕ	Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения	Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства	Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное... Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу...

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выражен­ным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушате­ля и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только за­интересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточно невер­бальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, перефор­мулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что мо­жет измениться смысл сказанного. Поэтому переформу­лировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консуль­тант сможет лишний раз проверить правильность сделан­ного словесного построения. Обычно повторение после­днего слова или фразы содержит в себе согласие, одоб­рение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следу­ет учесть, что активность слушания, естественно, колеб­лется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как за­интересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить — значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в кон­тексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, эксп­рессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонен­та по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улав­ливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов раз­решения проблемы, или, более того, консультант вме­сте с ним уже двигается во вполне определенном на­правлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседни­ка, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже на­чинает изменяться, как только к нему приходит пони­мание другого человека, становится открытым по от­ношению к абоненту. Его личный опыт обогащается пе­реживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникаю­щих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обна­руживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собствен­ное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным кур­сом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не ис­следует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными. (см. табл. 8.2)

Таблица 8.2 Различия между симпатией и эмпатией можно пред­ставить так

СИМПАТИЯ	ЭМПАТИЯ
Вы сосредоточены на параллельности ваших собственных чувств и переживаний абонентов	Вы сосредоточены на чувствах и ситуации абонента
Вы уделяете внимание сходству между вашими чувствами и тем, что испытывает абонент	Вы «испытываете» то, что испытывает абонент
Вы не переходите рубежи параллельности ваших чувств	Вашей целью является понимание абонента
Вы не исследуете других чувств абонента, поскольку вы допускаете, что они идентичны вашим собственным	Вы не столь сосредоточены на себе, на вашей собственной идентичности, поскольку входите внутрь ситуации абонента

Главной чертой эмпатии является реальное эмоцио­нальное присутствие консультанта: абонент должен на­чать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и ста­рается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение парал­лельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуа­ции, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания отве­тов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отли­чие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

В западных руководствах по телефонному консуль­тированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма от­личные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или при­вести в замешательство, но он тонко и чутко, без осо­бых затруднений поймет чувства другого. Его не при­ведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, кото­рых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопас­ности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испы­тывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чув­ства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конк­ретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» {Роджерс, 1984).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии².

² Понятие эмпатии неоднозначно (Психологический словарь. М.: Педагогика, 1983; Психология: словарь. М.: Изд-во полит, лит-ры, 1990; Reber A. Dictionary of Psychology. London; New York; Toronto: Penguin Books, 1995). За введенным Э.Титченером термином эмпатии сегодня различают: (1) когнитивную эмпа-тию, базирующуюся на познавательных механизмах; (2) основанную на механизмах пракции и подражания эмоциональную эмпатию; (3) предикативную эмпатию как способность предвидеть эмоционально-аффективные реакции человека в той или иной конкретной ситуации; (4) эмпатию как переживание тех же чувств и состояний, что и другой человек; (5) эмпатию как сочувствие — переживание своего эмоционального состояния по поводу чувств другого человека. Э.Титченер подчеркивает в качестве условия эмпатии наличие эмпатической способности, которая уже в первые часы после рождения достоверно выше у девочек (вероятность ошибочности такого заключения 1:64000) и снакоплением жизненного опыта у женщин несколько снижается, а у мужчин — наоборот (эти данные суммированы в книге Исаев Д.Н., Каган В.Е. Психогигиена пола у детей: руководство для врачей. Л.: Медицина, 1986). В качестве важного отличия процессов эмпатии от других видов понимания указывают на слабость рефлексивной стороны этого процесса и его замкнутость в рамках непосредственного опыта. Автор обозначает термином «эмпатия» воспринимаемое клиентом эмоционально-аффективное присутствие консультанта, то есть некий рефлектируемый консультантом психотехнический комплекс, которым консультант пользуется в работе. Не посягая на право автора прибегать к собственной интерпретации, считаю необходимым подчеркнуть ее отличие от принятого понимания. Как представляется, снятию возможных при этом разночтений способствовало бы обращение к принятой терминологии, различающей соотносимое с симпатией рефлексивноеслушание и соотносимое с эмпа-тией — эмпатическоеслушание как техники консультирования.

Уже в течение многих десятилетий не только психоаналитики обращаются к эмпатии. В основе ее использования в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны вовсе не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте. Последователи Ш.Ференци, практикующие эмпатичес-кий психоанализ, убеждены в том, что цель психоаналитической ситуации состоит не в доказательстве торжества истины над сопротивлениями пациента, а в снятии болезненных оков с его личности. При этом аналитик, оказываясь личностно вовлеченным в реальную историю, создает вместе с пациентом новый, созидательный эмоционально-аффективный опыт.

Психологи экзистенциального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемом в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто. Естественно, оно встречается достаточно редко, в отличие от внешнего, оценивающего понимания.

Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.

Теоретические различия в трактовках эмпатии, тем не менее, никоим образом не влияют на ее широкое терапевтическое применение психологами ряда совре­менных направлений. И коль скоро эмпатическое слу­шание является существенным методом телефонного консультирования, споры о возможности терапевтичес­кого воздействия телефонного диалога могут считаться разрешенными. Установление эмпатического контакта между волонтером и абонентом рассматривается обще­ством «Самаритяне» как синоним дружеской помощи (befriending). Эмпатия позволяет расширить арсенал ме­тодов телефонного консультирования с использовани­ем тактик различных психотерапевтических школ 3.

3 Понятие эмпатии связано с очень разными его понимания­ми и определениями, которые условно и в общем можно раз­делить на эмоционально-процессуальные и интеллектуально-инструментальные. Автор уделяет внимание преимущественно второй группе взглядов на эмпатию.

Возникновение у абонента нового личностно значи­мого опыта может быть достойным завершением теле­фонного диалога и стать началом трудного пути выхо­да из психологического кризиса.

В «Опавших листьях» у русского философа Василия Розанова можно прочесть: «Общество, окружающие убивают душу, а не прибавляют. Прибавляет только тес­нейшая и редкая симпатия, "душа в душе" и "один ум". Таковых находишь одну-две за всю жизнь. В них душа расцветает. И ищи ее. А толпы бегай или осторожно об­ходи ее» (1990. С. 277). Эффективно осуществленное слушание в телефонном диалоге вполне способно сде­лать более частыми эти главнейшие для человека отно­шения — симпатию и эмпатию.