Конфликтных ситуаций с клиентами

(эскалация «конфликтогенов»)

1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, на­поминает кипящий чай­ник, у которого наружу вы­рывается пар, только у клиента — это его недо­вольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем са­мым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недоволь­ным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента. Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженно­го клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощать­ся с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:

1. Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в раз­решении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

• поддерживайте с ним визуальный контакт;

• не улыбайтесь (а то получите по...);

• не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Держите, пожалуйста, себя в руках.

Таким образом, вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по... Да, и никогда не спрашивайте негодующего клиента:

• Так в чем ваша проблема?

• Ну, что у вас стряслось?

...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...

Держите себя в руках.

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выраже­ния, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуа­цию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей компании, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «перево­дить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

• Я приношу вам свои извинения.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чув­ствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним про­блему, но и все накопившееся в себе на данный момент недоволь­ство.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать, задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (пере­скажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфлик­тной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся си­туации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его пер­воначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вы­нуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего начальника поезда или другого компетентного работника компании.

С недовольным клиентом необходимо решать во­прос оперативно.

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассер­женного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш начальник поезда не видите реше­ния возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поин­тересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конф­ликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуй­тесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поин­тересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда пе­ред клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиента­ми нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.