Регистрация заявления о повреждении
3.1 Регистрация заявления о повреждении производится, если:
1) системой не выдано запрещающих сообщений;
2) характер обращения и результат опроса абонента свидетельствуют о повреждении, нарушении связи, ухудшении качества предоставляемой услуги;
3) обращение относится к услугам ПД и характер обращения, результат опроса абонента, данные предыдущих обращений свидетельствуют о необходимости регистрации заявления о повреждении;
4) обращение относится к услугам ПД, безобрывная переадресация звонка в реальном времени (без постановки в очередь) на инженера группы Help Desk ШПД/IPTV не выполнена по причине занятости всех работников.
Например, нецелесообразны переадресации в Help Desk, когда абонент находится вне точки предоставления услуги и предыдущие измерения не выявили проблем на стороне работника. По согласованию с абонентом регистрируется заявление о повреждении, уточняется дата явки работника по обслуживанию цифровых линий либо регистрируется заявление справочного характера, если абонент решает перезвонить, когда будет находиться в точке подключения услуги.
3.2 Заполняя заявку о повреждении при первом обращении клиента, работник ЦБР ГЦУСТ вводит все необходимые данные, при этом:
1) подробно опрашивает абонента о характере повреждения или нарушения связи, узнает контактный номер телефона и заполняет все активные поля электронной формы;
2) согласовывает и вводит дату явки монтера только в случае нахождения клиента дома в день подачи заявления, иначе дата явки монтера уточняется в ходе работ по устранению повреждения (повторный звонок абонента, звонок к абоненту по контактному телефону). Если дата явки монтера согласовывается на срок, превышающий 3 дня от даты регистрации заявления, то работник предупреждает абонента, что по данной заявке линия будет проверена до РК, и дату явки монтера не заполняет;
3) выясняет характер повреждения и выбирает наиболее подходящий шифр регистрации, при необходимости описывает со слов абонента характер повреждения в примечании электронной формы заявки;
4) уточняет у абонента информацию, позволяющую техническому персоналу, например, монтеру, исполнить свои обязанности при первом обращении клиента:
а) если абонент физическое лицо:
- выяснить, имеется ли ограничение доступа в подъезд (кодовый замок, магнитные замки);
- проверить визуально кабель на наличие обрывов, сплиттер и модем на предмет целостности;
- узнать номер мобильного телефона лица, подающего заявку;
- уточнить время работы КСК: «Пожалуйста, подготовьте контактные данные КСК на случай, если понадобится доступ к чердаку или в щитовую»;
- выяснить тип используемого оборудования: тип модема, STB;
- подготовить информацию о логине и пароле от личного кабинета, доступе к сети Интернет, администраторе модема и Wi-Fi-соединении;
б) если абонент юридическое лицо:
- выяснить, имеется ли ограничение доступа в здание (охрана, кодовый замок, магнитные замки), попросить подготовить пропуск и предупредить охрану;
- проверить визуально кабель на наличие обрывов, сплиттер и модем на предмет целостности;
- узнать номер мобильного телефона лица, подающего заявку;
- узнать номер мобильного телефона ведомственного исполнителя (системного администратора);
- попросить предупредить ведомственного исполнителя (системного администратора) о планируемых работах и необходимости присутствовать во время выполнения работ;
- выяснить тип используемого оборудования: тип модема, STB;
5) сообщает абоненту о необходимости оплаты вызова работника и выполненных работ на стороне абонента в соответствии с действующим в филиале Прейскурантом;
6) сообщает абоненту о переводе звонка в Группу обслуживания входящих запросов («160») в случае обращения абонента по поводу замены комнатной проводки, розетки, проведения других работ в квартире абонента, а также инсталляции услуг ШПД.
3.3 При поступлении обращения о номере терминала, по которому уже существует первичное заявление, повторная регистрация не производится. Данное обращение должно быть зарегистрировано как заявление справочного характера на номер абонента с указанием соответствующего шифра. Абонента следует проинформировать о ходе работ по устранению повреждения или, при необходимости, согласовать дату и время явки монтера и занести эти данные и необходимую дополнительную информацию в первичное заявление.
3.4 При поступлении обращения с отказом от заявки работник ЦБР ГЦУСТ вводит данные об отказе от заявки в первичное заявление и регистрирует заявление справочного характера на номер абонента с указанием соответствующего шифра.
3.5 При поступлении обращения о номере терминала, который числится в списках отключений, зарегистрированных в Модуле по причине безотбойности номера, регистрируется заявление о повреждении. Работник ЦБР ГЦУСТ должен проинформировать абонента о причине отключения связи и сроках ее восстановления.
3.6 При поступлении обращения на неудовлетворительную работу терминала при выходе на «8» работник ЦБР ГЦУСТ должен:
1) подробно опросить заявителя о характере жалобы (исходящая междугородная связь, неудовлетворительная работа в определенном междугородном направлении или во всех направлениях);
2) проверить наличие услуги выхода на междугородную «8» и международную «10» связи;
3) проверить, не закодирована ли «8».
В зависимости от полученной информации – зарегистрировать заявление о повреждении или заявление справочного характера на номер абонента.
3.7 В случае поступления обращения на неудовлетворительную работу терминала при пользовании дополнительными видами обслуживания (ДВО) работник ЦБР ГЦУСТ должен подробно опросить заявителя о характере жалобы, при технической возможности – проверить наличие услуги ДВО и услуги ДВО «Ограничение выхода на исходящую связь», дать консультацию по вопросам правильного пользования ДВО, возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности и зарегистрировать заявление справочного характера на номер абонента.
3.8 При поступлении обращения на неудовлетворительную работу оконечного терминала при выходе на «Зону Интернет» работник ЦБР ГЦУСТ, в зависимости от характера повреждения, консультирует абонента по настройке оборудования. Если консультация не привела к нужному результату, то работник ЦБР ГЦУСТ регистрирует заявку с указанием соответствующего шифра и согласовывает с абонентом дату и время явки работника филиала.
3.9 При поступлении обращения по проблемам услуги ШПД работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию с последующим занесением ее в поле «Примечания» заявления о повреждении:
1) время обнаружения ошибки;
2) код ошибки;
3) при заявлении об отсутствии выхода в Интернет или низкой скорости уточняется, о каких сайтах идет речь (российские, зарубежные, казахстанские);
4) уточняется, нет ли проблем с телефонией.
3.10 С целью оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания абонентов персонал ЦБР ГЦУСТ информирует абонента о правилах восстановления аутентификационных данных абонента при их отсутствии (забыл, потерял) в соответствии с Приложением 6 к Инструкции.
3.11 С целью оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания абонентов персонал ЦБР ГЦУСТ использует функцию очистки данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру.
3.12 При поступлении обращения по проблемам, связанным с ухудшением качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, iD Phone (SIP-телефония), Wi- Max и iD TV), после предварительного анализа они переводятся работником ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД с заполненным заявлением:
1) при успешном переводе звонка регистрируется заявление справочного характера с шифром «СП 23 – Перевод звонка HD»;
2) переадресация звонка абонента из ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД не должна производиться, если в результате общения с абонентом и анализа предыдущих заявок установлено следующее:
а) абонент в настоящее время находится вне точки предоставления услуги, а предыдущие измерения не выявили проблем на стороне работника;
б) обращение абонента является повторным в течение 10 дней с похожими проблемами ухудшения качества услуги (низкая скорость, разрывы соединений) либо недоступностью услуг ШПД.
В такой ситуации необходимо произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом;
3) если не может быть выполнена безобрывная переадресация звонка абонента из ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД в реальном времени (без постановки в очередь), то должна быть выполнена регистрация заявления о повреждении.
3.13 При поступлении обращения по проблемам SIP-телефонии работник ЦБР ГЦУСТ отрабатывает его в соответствии с пунктом 6.1 СТ АО «Регламент процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком».
3.14 При поступлении обращения по проблемам телефонной связи посредством радиодоступа CDMA работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по возможным причинам неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 1. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 1, услуга не восстановлена, следует произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом.
Таблица 1
| № | Заявленная проблема | Вероятные причины и способы проверки |
| Терминал не подключен к адаптеру внешнего источника питания. Выключатель на терминале стандартного беспроводного терминала (далее – СБТ) включен, но индикатор батареи не горит | В данном случае следует открыть батарейный отсек и проверить, установлена ли батарея. Если батарея установлена, существует вероятность того, что источником неисправности является недостаточное питание от батареи. Необходимо через входящий в комплект внешний источник питания подключить терминал для зарядки аккумуляторной батареи к сети 220В. Если по истечении 10 часов зарядки ситуация не изменится, следует установить запасную аккумуляторную батарею (напоминаем, что запасная аккумуляторная батарея не входит в комплект поставки и приобретается отдельно), если таковой не имеется, следует подключить терминал к внешнему источнику питания | |
| Адаптер источника питания подключен к терминалу, выключатель на терминале включен, но индикатор питания не горит | Существует вероятность того, что выходное напряжение внешнего источника питания не соответствует требованиям терминала. В этом случае следует проверить входное питание переменного тока в сети путем подключения в розетку любого исправного электроприбора | |
| Выключатель на терминале СБТ включен, индикатор питания горит, но не горит ни один из индикаторов напряжённости сигнала | Следует проверить правильность установки антенны. В зоне уверенного приёма и передачи сигнала достаточно установить внутреннюю антенну. Надо совместить внутреннюю антенну с антенным портом на основном блоке терминала, после чего закрепить антенну с помощью фиксирующих винтов и убедиться в надёжности соединения. Если индикаторы напряжённости сигнала не прослеживаются, необходимо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше, или поставить в другую комнату. Если после всех проделанных действий индикатор сигнала не появится, регистрируется заявление о повреждении | |
| Не прослушивается сигнал ответа станции при снятии трубки, но при этом индикаторы напряжённости поля находятся в рабочем состоянии | Необходимо проверить правильность подключения между телефонным аппаратом и терминалом СБТ. На терминале имеются два телефонных порта, внутренне взаимосвязанных, можно использовать любой из них. Если все подключения произведены верно, а сигнал ответа станции не появился, надо попробовать заменить телефонный аппарат. Если неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении | |
| Не проходит набор номера, но при этом прослушивается сигнал ответа станции | Следует проверить, переключен ли аппарат в тональный режим набора. Если аппарат работает в заданном режиме, но набор номера не проходит, следует заменить телефонный аппарат. Если после всех проделанных действий неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении | |
| Речевой сигнал прерывается или является нестабильным | Следует проверить количество горящих индикаторов сигнала. Если горит менее двух индикаторов, сигнал сети в данном положении является слабым. Надо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше | |
| Уровень громкости слишком высок или слишком низок | Терминал СБТ имеет четыре уровня громкости. Регулировка уровня громкости речевого сигнала при свободном состоянии телефонного аппарата: 1) снять трубку и прослушать сигнал ответа станции, который означает доступность телефонной услуги; 2) нажать ##1 для регулировки уровня громкости; 3) для установки требуемого уровня громкости нажать одну из клавиш 1 – 4, которые соответствуют уровню громкости от 1 до 4; 4) после выбора требуемого уровня громкости нажать клавишу * для его сохранения. При успешном выполнении данной операции пользователь услышит тональный сигнал подтверждения («гудок»); 5) после этого будет вновь слышен тональный сигнал ответа станции, что означает возврат терминала СБТ в состояние снятой трубки и готовности к выполнению вызова | |
| После «скачка» напряжения в электросети к абоненту не поступают сигналы вызова | Необходимо отключить адаптер источника питания от сети, выключить терминал и заново включить |
3.15 При поступлении обращения по проблемам iD TV работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 2. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 2, услуга не восстановлена, производит регистрацию заявления о повреждении, и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом. При этом в примечании указывается, работоспособны ли услуги телефонии и ШПД.
Таблица 2
| № | Заявленная проблема | Вероятные причины и способы проверки |
| iD TV не показывает на экране телевизора (далее – ТВ) | Возможно, услуга «iD TV» отключена (не подключена) – в таком случае следует: 1) убедиться в подключении всех устройств между собой (ТВ и приставки, приставки и модема); 2) убедиться в том, что телевизор настроен на прием сигнала от приставки STB (соответствующий режим телевизора включен); 3) перезагрузить приставку iD TV (STB) | |
| STB не реагирует на нажатие кнопок с пульта дистанционного управления (далее – ДУ) | Попробовать выключить STB на 15 секунд и включить заново. Проверить на пульте ДУ режим включения (TV, DVD, STB). Если это не помогло – перезагрузить модем | |
| Заказан видеофильм, но его нет в списке доступных «видео по запросу» | Возможно, срок доступности фильма для просмотра после покупки фильма уже истек | |
| Временами изображение рассыпается на квадратики | Возможно, имеются помехи на сети передачи данных, требуется проверка сетевого оборудования | |
| На некоторых каналах отсутствует изображение (черный/синий экран) | Возможно, в данный момент есть помехи в приеме этих ТВ-каналов со спутника (с телевизионной станции) | |
| На некоторых каналах изображение нечеткое | Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции) |
При поступлении обращения по проблемам дополнительных услуг IDTV (интерактивное телевидение iD TV Online (OTT TV), услуга iD TV Online как отдельная точка, услуга SVoD (библиотеки фильмов от MEGOGO), включенная в услугу iD TV Online), работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента, работоспособна ли услуга ШПД, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением 3 к Инструкции. Если в результате произведенных действий услуга не восстановлена, работник ЦБР ГЦУСТ производит регистрацию заявления о повреждении «TV_OTT - Не работает iD TV Online», и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом.
3.16 При поступлении обращения по проблемам ухудшения качества либо недоступностью услуг аналогового телевидения (АТВ) (Прямая линия АТВ) работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 3.
Таблица 3
| № | Виды проблем | Вид консультации | Способ решения |
| Отсутствуют каналы | Консультация по телефону | Меню – Каналы – Поиск – Автопоиск – Ок | |
| При отрицательном результате или отказе абонента настраивать самому | Регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту) | ||
| Нет изображения | Консультация по телефону | Возможно, услуга отключена за задолженность | |
| Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель | |||
| Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений) | |||
| Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту) | |||
| «Рваные полосы» | Консультация по телефону | Возможно, услуга отключена за задолженность | |
| Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель | |||
| Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений) | |||
| Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту) | |||
| «Снег» | Консультация по телефону | Возможно, услуга отключена за задолженность | |
| Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель | |||
| Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений) | |||
| Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту) |
3.17 При поступлении обращения по проблемам услуг кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 4. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 4, услуга не восстановлена, производит безобрывную переадресацию на сотрудника техподдержки ТОО «Элитком» и регистрацию заявления справочного характера с шифром «СП52 – Перевод звонка в Help Desk Элитком».
Дальнейшее обслуживание существующей сети кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» производится силами сотрудников ТОО «Элитком» до момента переключения на сети GPON в соответствии с договором.
Таблица 4
| № | Заявленная проблема | Вероятные причины и способы проверки |
| Не работает кабельное телевидение | Возможно, нарушено физическое подключение к сети работника. Проверить внутриквартирное соединение кабелей, подключение к ТВ-приемнику, проверить питание на ТВ-приемнике. Проверить, нет ли задолженности по услуге. Во всех остальных случаях требуется выезд ремонтной бригады | |
| Временами изображение рассыпается на квадратики | Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов) | |
| На некоторых каналах отсутствует изображение или звук | Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов) | |
| На некоторых каналах изображение нечеткое | Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции) | |
| Из списка каналов пропал один или несколько каналов | Требуется перенастройка ТВ-приемника |
3.18 При поступлении обращения по проблемам услуг мобильной широкополосной передачи данных на базе LTE, услуг фиксированного ШПД посредством сети LTE работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением1 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 1, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):
1) сообщает абонентам, что они могут пользоваться только Личным кабинетом iD Port по адресу www. idport.kz.
Примечание: В Личный кабинет Аltel4G вход абонентам по совместным проектам с АО «Казахтелеком» и АО «АЛТЕЛ» невозможен и выходит информационное сообщение: «Уважаемый абонент, для получения информации по Вашей услуге пройдите в Личный кабинет iD Port по адресу: www. idport.kz»;
2) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;
3) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;
4) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».
Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.
3.19 При поступлении обращения по проблемам услуг единых пакетов фиксированной и мобильной связи по концепции FMS работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности по голосовым услугам ALTEL GSM и мобильного доступа к сети Интернет 4G, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением 4 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 4, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):
а) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;
б) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;
в) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».
Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.
В случае, если заявленная проблема относится к зоне ответственности АО «Казахтелеком», следует произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом.
3.20 При поступлении обращения по проблемам услуги «Номер iD Phone» следует руководствоваться информацией: в период проведения пробных продаж (с 1 сентября 2014 года по 1 апреля 2015 года) техническая и информационная поддержка абонентов осуществляется в следующем порядке:
1) абоненты обращаются в Службу поддержки АО «АЛТЕЛ»;
2) информационная поддержка абонентов осуществляется АО «АЛТЕЛ» самостоятельно;
3) техническая поддержка оказывается АО «АЛТЕЛ» в случаях, если услуги пакета «Номер iD Phone» не работают по причине отсутствия предоплаты за пакет либо технических проблем со стороны АО «АЛТЕЛ». Запросы по услуге iD Phone переадресуются в Службу поддержки АО «Казахтелеком».
3.21 При поступлении обращения по проблемам беспроводного доступа к сети Интернет по технологии EV-DO работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 5.
Таблица 5
| № | Заявленная проблема | Вероятные причины и способы проверки |
| Отсутствует подключение модема ЕV-DO к компьютеру | В данном случае следует открыть свойства компьютера, управление, диспетчер устройств, модемы (модем не требует инсталляции драйвера, драйвер должен определиться автоматически) | |
| Нет сигнала сети на модеме ЕV-DO | В данном случае надо проверить правильность настройки сети. В программе подключения Mobile Partner открыть вкладку Tools, Options, Network, выбрать сеть EV-DO Only и подтвердить выбор. После этого в правом нижнем углу должна появиться индикация сигнала сети | |
| Нет подключения к Интернету | Проверить правильность набранного логина и пароля и набора номера (#777). Для этого открыть в программе Mobile Partner вкладку Tools, Options, Profile Management и проверить три поля с данными подключения | |
| Есть сигнал и правильны все параметры подключения, но нет подключения к Интернету | Проверить, есть ли выход в Личный кабинет. Для этого надо создать ещё одно дополнительное подключение в программе Mobile Partner, для чего открыть вкладку Tools, Options, Profile Management и добавить подключение. Номер дозвона: #777.User name:[email protected] Password: megaline | |
| Сигнал прерывается или является нестабильным, нестабильная скорость | Следует найти место в помещении с наиболее стабильным сигналом сети |
3.22 После регистрации заявления о повреждении заявка становится доступной для дальнейшей отработки.