Макроподход — это «а организацию систему «со стороны». Такой подход предусматривает изучение в первую очередь входов и выходов, взаимодействия с внешней средой. К ней относятся не подвластные прямому воздействию со сто- роны системы управления объективные факторы, условия, си- лы и субъекты (физические и юридические лица), влияющие на деятельность исследуемой организации. Основные группы факторов, влияющих на работу организации, перечислены в разделе 4.3.
Перечень факторов внешней среды, степень их влияния за- висят от типа деятельности и стратегии действия организации на рынке товаров и услуг. Очень многое определяется ориен- тацией организации на внутренний или внешний рынок. По мере развитая процессов глобализации экономической дея- тельности и освоения систем электронной коммерции это раз- личие постепенно исчезать.
Оценка степени влияния различных факторов внешней среды на работу организации, ориентированной на междуна- родный рынок, может быть выполнена с помощью эксперт- ной оценки путем ранжирования факторов по их важности.
Для получения объективного результата специалисты или высококвалифицированные (общее число экспертов
равно п) должны оценить влияние каждого фактора в соответ- с выбранной шкалой оценки, например, по пятибалль-
ной системе. Могут быть использованы следующие оценоч- ные характеристики:
ПЗ — полная зависимость (5 
— частичная зависимость (4 балла);
03 — относительная зависимость (3 балла); ВЗ — временная зависимость (2 балла);
НЗ — неявная зависимость (1 балл).
По данным таблицы выводится усредненный показатель значимости каждого выделенного производится их ранжирование. В дальнейшем особое внимание уделяется наиболее значимым факторам. Для повышения достоверности полученных оценок и проверки квалификации выбранных экспертов следует воспользоваться методами, известными в теории экспертного аначиза.
Руководствуясь изложенными принципами, охарактеризу- ем основные этапы определения интегральной оценки качест- ва организация.
Табл. 7.1.
Степень влияния факторов внешней среды на работу фирм
Политические:
Внешние факторы
эк 08
1 2 3 п
• международная обстановка;
• государственный строй;
• формы собственности. Правовые:
• законодательная система;
• нормативные документы;
• ограничения на экспортно-импортные операции. Социально-экономические:
• развитие объектов инфраструктуры;
• жизненный уровень населения;
• платежеспособность юридических и физических лиц;
• инфляция;
• стабильность финансовой системы;
• конкуренция;
• криминальная обстановка. Научно-технические:
• уровень использования новых информационных
технологий;
• информационные компьютерные системы;
• телекоммуникационные связи. Природные:
• географические особенности;
• климатические и сезонные условия;
• требования экологической безопасности. Культурные:
• уровень культуры населения;
• традиции и обычаи;
• нормы общественной жизни;
• языковые барьеры.
Форс-мажорные обстоятельства.
Первым этапом является выбор исходной системы крите- риев, по которым будет Производиться оценка качества пока- зателей. В соответствии с общей теорией экономического ана- лиза при решении данной задачи организация должна рас- сматриваться как единая система, включающая в себя ряд элементов, находящихся в определенном взаимодействии. В то же время она сама как субъект хозяйственной деятельности является частью системы более высокого уровня, действие ко- торой направлено на повышение качества общественной жиз- ни. За счет этого каждая организация должна рассматриваться как открытая система, функционирующая во внешней среде и подверженная влиянию происходящих в ней изменений. По- этому в набор критериев должны входить оценки, характери- зующие способность организации быстро и адекватно реаги- ровать на внешние изменения.
Второй этап построения интегральной оценки предусмат- ривает ранжирование показателей по степени значимости их влияния на работу организации. Ввиду большого количества факторов и трудностей составления их формального описания при определении значений коэффициентов, отражающих сте- пень влияния различных явлений на работу организации, на этом этапе применяется метод экспертной оценки, исполь- зующий данные опроса менеджеров различных организаций, занимающихся аналогичной деятельностью, и независимых экспертов.
Ранжирование факторов в значительной степени зависит от цели, которую ставит перед собой организация, и выбран- ной стратегии действия. Следовательно, ранжирование фак- торов должно производиться для каждой рассмотренной в разделе 4.4. типовой стратегии отдельно. При таком подходе к исследованию качества работы организации коэффициенты относительной важности являются безразмерными величи- нами, характеризующими только меру относительного пред- почтения одних факторов перед другими. Таким образом они
не носить конкретного стоимостного или временного выражения.
Интегральная оценка абсолютного показателя качества ор- ганизации Р определяется, исходя из условия:
где к — число показателей, входящих в интегральную оцен- ку;
— значение коэффициента важности показателя;
— числовое значение i-ой характеристики качества ор- ганизации.
Найденная таким образом интегральная оценка абсолютно- го качества организации будет представлять собой комбини- рованный показатель, включающий в себя формальные (полу- ченные с помощью экономико-математических методов) и неформальные (полученные на основе личного опыта, наблю- дений и интуиции) показатели.
Третий этап нахождения интегральной оценки предусмат- ривает построение экономико-математической модели и опре- деление на ее основе эталонного значения показателя качест- ва. С этой целью производится разработка методов оценки частных показателей, характеризующих эффективность дея- тельности организации. Затем производится определение зна- чений частных показателей для эталонной организации, вы- бранной из множества предприятий, занимающихся одним типом деятельности и реализующих сходные стратегии разви- тия. В соответствии с ранее изложенной методикой для нее определяется абсолютное значение показателя качества, кото- рое в дальнейшем используется в качестве точки отсчета (эта- лона) для ранжирования по качеству всех организаций, под- лежащих обследованию. Если в ходе предварительной подго- товки к проведению исследования членам экспертной группы не удалось выделить эталонное предприятие, то в качестве эталонного значения интегрального показателя берется сред-
значение интегральной оценки в исследуемой группе ор- ганизаций. В случае оценки качества организаций, ориентиро- ванных на стратегию ускоренного развития раздел
4.4 пособия) в качестве эталона следует взять максимальное значение абсолютного показателя качества в обследуемой группе.
При разработке перспективных стратегий развития для оценки качества предлагаемых стратегических концепций це- лесообразно воспользоваться сравнением с моделью идеаль- ной организации. Абсолютный показатель качества идеальной модели находится с помощью расчета интегральной оценки по максимальным значениям характеристик качества достигну- тых какой-либо организацией, входящей в группу.
Таким образом, практическая реализация метода оценки качества работы основана на построении модели функциони- рования «наилучшей» с точки зрения поставленной цели и выбранной стратегии действия организации. Модель исполь- зуется в качестве эталона или начальной точки отсчета в про- цедуре ранжирования по качеству организаций обследуемой группы.
7.3. Практическая реализация метода оценки эффективностисформированной организационной системы
В соответствии с рассмотренным ранее алгоритмом проек- тирования организационных систем 7.5) формируется математическая модель функционирования будущего пред- приятия. На ее основе строится модель эталонного предпри- ятия, наилучшего с точки зрения поставленной цели и вы- бранной стратегии действия.
В качестве эталонной модели используются усредненные оценки показателей эффективности по группе предприятий,
успешно действующих на данном секторе рынка. Очевидно, что предприятиям разного профиля будут соответствовать различные модели, поэтому ' блок построения моделей (рис. 7.6) должен содержать базовый набор моделей, в кото- ром каждому предприятию соответствует своя эталонная мо- дель. Обязательным свойством рассматриваемого блока явля- ется способность к «самообучению». Оно заключается в том, что после каждого диагностического обследования орга- низации производится не только коррекция эталонной модели, но и вносятся изменения в систему оценок значимости крите- риев эффективности.
Предлагаемый подход позволяет учитывать изменения внутренней и внешней среды, происходящие в течение дли- тельного периода времени, благодаря чему результаты прове- денного диагностического обследования могут использоваться не только для проведения процедур оперативной коррекции, но и для оценки способности организации реагировать на из- менения общей рыночной конъюнктуры стратегического ха- рактера. В случае резких изменений экономической ситуации (например, при наличии кризисных явлений в экономике) по- лученные ранее интегральные оценки позволят спрогнозиро- вать процесс корректировки системы управления организаци- ей для работы в новых условиях.
Предположим, что в ходе проведения диагностического исследования получено оценок, где i принимает значение от
1 до т, где т — количество оцениваемых критериев эффек- тивности.
Каждому i соответствует значений оценки для i-ro кри- терия эталонной модели.
Тогда для вектора относительного отклонения: Ё = координаты определяются из условия:
(7.1)
Для оценки степени отклонения показателей, характери- зующих эффективность системы управления исследуемого
предприятия, от показателей эталонной модели можно ис- М — норму:
М = по все м i, < i < m, (7.2)
или L — норму:
(7.3)
В процедурах диагностического обследования наиболее целесообразно использовать формулу (7.3). При этом чем меньше значение тем больше показатели исследуемого предприятия соответствуют показателям эталонной модели.
Основная цель проводимого исследования состоит в оцен- ке реактивных способностей организации при изменении воз- действий со стороны внешней и внутренней среды. Поэтому набор критериев эффективности определяется набором выде- ленных факторов, воздействующих на работу системы управ- ления.
В качестве примера проанализируем деятельность транс- портно-экспедиционной фирмы (ТЭФ), которая остается од- ним из немногих реальных элементов в системе электронной торговли, поскольку именно она доставку по-
купателю товаров, приобретенных через виртуальный мага- зин.
При анализе способности предприятия к оказанию услуг по доставке товаров в качестве критериев эффективности систе- мы управления предприятием используется обобщенный по- казатель, характеризующий качество обслуживания. При этом принимаются во внимание 3 группы факторов:
• персонал;
• оснащенность необходимыми техническими средствами и оборудованием;
• техническое обслуживание и ремонт.
Для фирм, которые осуще-
ствляют все перевозки на различных этапах логистического процесса, таким обобщенным показателем является своевре- менное выполнение заказов, т.е. доставка товаров «точно во- время».
Методика определения количественного значения этого показателя предусматривает следующую последовательность действий. Выбирается стандартный маршрут перемещения груза с минимальной нагрузкой, равной, например, 20 заявкам в сутки.
Отметим, что с целью получения комплексной оценки, от- ражающей взаимодействие всех звеньев, входящих в состав транспортно-экспедиционной фирмы, в данном примере был выбран маршрут, включающий промежуточное складирование и разборку груза, а также операции, связанные с прохождени- ем таможенного осмотра.
Суммарное время затрачиваемое на выполнение одной заявки на перевозку груза, определяется выражением:
Тз = 
(7.4)
где отдыха водителя,
— время перевозки и обработки груза, определяется зависимостью:
1=1
где t — время движения от до пункта на маршруте;
х — время оформления документов на i-м пункте;
— время обработки груза (погрузка, разгрузка, склади- рование, разборка прибывшей отправки и комплектация новой) на i-ом пункте;
m — число участков движения транспортного средства. Очевидно, что время является случайной величиной.
Действительно, время выполнения каждой из операций, вхо-
дящих в формулу 7.5, зависит от большого количества слу-
чайных и, в основном, независимых друг от друга факторов, поэтому оно является случайной величиной е нормальным за- коном распределения. Для определения верхней границы 
(максимального времени выполнения заказа на перевозку) мы можем воспользоваться понятием доверительного интервала.
Тогда,
+ .(7.6)
где — среднее значение времени перевозки;
— среднеквадратическое отклонение для
— квантиль нормального распределения, соответст- вующий вероятности р.
В рассматриваемом случае р — это вероятность того, что фактическая величина времени доставки будет находиться в пределах доверительного интервала и, следовательно, не пре- высит значения, определяемого выражением (7.6). Конкретное значение вероятности р выбирается исследователем в зависи- мости от жесткости требований заказчика к времени доставки товара.
Соответственно величина q = 1 - р соответствует риску не- выполнения заказа, в этом случае требование высокого каче- ства обслуживания не выполняется, так как груз поступает не вовремя.
Рассмотрим методику расчета величин, входящих в выра- жение 7.6.
При расчете значений и воспользуемся известными формулами теории вероятности для числовых характеристик случайных величин с нормальным законом распределения.
(7.7)
(7.8)
где — соответственно среднее значение и среднеквад- ратическое отклонение i-й составляющей перевозочного процесса;
m — число составляющих перевозочного процесса;
у — коэффициент корреляции i-й и j- й составляющих. Знак i < j означает, что суммирование распространяется на
всевозможные парные сочетания рассматриваемых случайных величин. Если рассматриваемые величины не коррелированы (например, время простоя под погрузкой и время последую- щего движения на маршруте), то г = 0. В рассматриваемом случае факторы, действующие на различных участках работы, независимы, поэтому = 0 для всех i, j таких, что 1< i <m;
1< j < m, следовательно, формула для расчета среднего значе- ния упрощается.
Зависимости времени выполнения заказа на перевозку, описываемые уравнениями (7.4-7.8), используются для раз- работки статистической модели, позволяющей проводить ис- следование процессов, протекающих в сложной системе, при недетерминированных (не обусловленных) взаимодействиях между отдельными составляющими. Для более полного уче- та реальной ситуации следует ввести дополнительные огра- ничения на продолжительность непрерывной работы персо- нала, принимающего участие в выполнении заказа не пере- возку.
(7.9)
где и Тд — максимально допустимое время управления транспортным средством в сутки и максимальная про- должительность рабочего дня соответственно.
В ходе проведения вычислительного эксперимента с разра- ботанной моделью для каждого из анализируемых предпри- ятий производится определение и для выборки, со- стоящей из не менее чем 25 заявок. По данным обо всей груп- пе строится модель эталонного предприятия, для которой
определяются (У 
Затем производится сравнение показателей анализируемо- го предприятия с его эталонной моделью. Для определения количественной оценки по данному критерию используется пятибалльная система:
в - ставится оценка 5 баллов,
• 4, 3,
• во всех остальных случаях — 0 баллов.
Заметим, что при оценке 5, 4, и 3 балла процент качествен- но выполненных заказов составляет 99,7%, 95,4% и 68,3% со- ответственно. Более низкие показатели являются неприемле- мыми. Для предприятий, получивших оценку в 3 балла (каче- ство выполнения заказа составляет 68,3%), следует провести внеочередное диагностическое обследование с целью выявле- ния проблем, мешающих их эффективной работе, и разработ- ки мер оперативной коррекции системы управления этими предприятиями.
