Основы стандартизации в туризме

Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация— это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионно­го обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля­ются:

· установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

· установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист­ских услуг;

· установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

· установление требований к сертификации туристских услуг;

· обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

· установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери­стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать­ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (от­расль) является областью стандартизации, а объектами стандар­тизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспорт­ные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного об­служивания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

· международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

· национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государ-

ственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

· государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);

· стандарты отрасли — ОСТ;

· стандарты общественных объединений — СТО;

· стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) — СТП.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания использу­ют следующие категории стандартов:

межгосударственные (ГОСТ);

· национальные (ГОСТ Р);

· предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавлива­ют обязательные общие требования к туристскому обслужива­нию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эсте­тические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на кон­кретные туристские услуги, включая условия обслуживания, ор­ганизацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандарта­ми, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

· основополагающие стандарты;

· стандарты на услуги;

· стандарты на процессы (технологические, обеспечиваю­щие, организации, управления);

· стандарты на методы контроля.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

· ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-эк-скурсионного обслуживания. Основные положения»;

· ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и опреде­ления»;

· ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

· ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Классификация гостиниц» (приложение 6);

· ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размеще­ния. Общие требования» (приложение 7);

· ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требова­ния» (приложение 8);

· ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг»;

· ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сер­тификации. Форма, размеры и технические требования».

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения кото­рых устанавливается государством.

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необхо­димо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:

· Общероссийский классификатор отраслей народного хо­зяйства (ОКОНХ);

· Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);

· Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принад­лежности предприятия. Например, код 90220 ОКОНХ означает

принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 — к предпри­ятиям отдыха и туризма, 91517 — к санаторно-курортным учреж­дениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств разме­щения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

· туристские услуги — код 061000;

· услуги средств размещения для временного проживания туристов — код 062000.

В свою очередь туристские услуги включают:

· услуги туроператора по организации внутреннего туриз­ма — код 061100;

· услуги туроператора по организации выездного туризма — код 061200;

· услуги туроператора по организации въездного туризма — код 061300.

Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказывае­мых населению, определяет ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населе­нию. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образо­вания к социально-культурным.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребно­стей туриста в организации и осуществлении тура или его от­дельных составляющих.

Основным стандартом, используемым при обязательной сер­тификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимате­лей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соот­ветствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). Риск для жизни и здоровья

человека в туристском обслуживании возникает в условиях суще­ствования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздейст­вию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:

· травмоопасность, которая может возникнуть при переме­щении механизмов, предметов, тел, из-за сложного релье­фа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характе­ристик используемого туристского снаряжения и инвента­ря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;

· воздействие окружающей среды, обусловленное повыше­нием или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;

· пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требо­ваний, установленных правилами пожарной безопасности;

· биологические факторы, обусловленные воздействием пато­генных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельно­сти, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насеко­мых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

· психологические факторы, включающие физические и нерв­но-психические перегрузки;

· опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультра­фиолетового и радиологического излучения;

· химические факторы, обусловленные действием токсиче­ских, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;

· опасности, связанные с отсутствием необходимой инфор­мации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;

· специфические факторы, обусловленные возможностью воз­никновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов

материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), слож­ным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горны­ми склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передви­жению по маршруту определенного вида и категории слож­ности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов).

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных докумен­тов по обеспечению безопасности туристов. Туристские пред­приятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каж­дой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна пре­доставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в про­цессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов дол­жен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в част­ности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.

Сертификация в туризме. Общие положения

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признан­ным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация.

Использование ее создает предпосылки и условия для успешно­го решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в миро­вую экономику.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка озна­чает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «ока­зана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции(далее — сертификация) — процеду­ра подтверждения соответствия, посредством которой независи­мая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (по­купателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

· создания условий для деятельности предприятий, учрежде­ний, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономиче­ском, научно-техническом сотрудничестве и международ­ной торговле;

· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

· защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

· подтверждения показателей качества продукции, заявлен­ных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательный, так и добро­вольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказатель­ство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязатель­ные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гости­ниц в Российской Федерации была введена с 1 июля 1995 г.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организация­ми независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности.

При обязательной сертификации должны проверяться харак­теристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использо­ваться методы проверок (оценок), позволяющие провести иден­тификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безо­пасности, установленным в нормативных документах.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о последней обычно связано с про­блемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифициро­ванные услуги. Наиболее распространенным примером добро­вольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям опре­деленной категории по действующей классификации.

Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

При сертификации туристских услуг и услуг средств разме­щения применяются схемы (состав и последовательность дейст­вий третьей стороны при проведении сертификации):

№ 2 — оценка процесса выполнения работ, оказания услуг; № 4 — оценка организации (производства); № 5 — оценка системы качества.

На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения серти­фикации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации вклю­чает:

· подачу заявки;

· рассмотрение и принятие решения по заявке;

· оценку соответствия услуг установленным требованиям;

· принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертифика­ции для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);

· выдачу сертификата и лицензии на применение знака со­ответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной си­стеме сертификации, подтверждает соответствие маркиро­ванной им продукции установленным требованиям);

· инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или от­менить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Такое решение принимается в том случае, если пу­тем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно установить обнаруженные причины несо­ответствия. При проведении корректирующих мероприятий ор­ган по сертификации приостанавливает действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия; ин­формирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора; устанавливает срок выполнения корректи­рующих мероприятий; проверяет выполнение корректирующих мероприятий.

После выполнения корректирующих мероприятий и при по­ложительной их оценке (путем проверок и контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение знака со­ответствия, а также информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректи­рующих мероприятий или их неэффективности орган по серти­фикации отменяет действие сертификата соответствия и лицен­зии на применение знака соответствий и также информирует об этом участников сертификации.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое туристская политика?

2. В чем заключается механизм реализации туристской политики?

3. Какие функции выполняет государство в рамках формирования и реализации туристской политики? Дайте их развернутую характери­стику.

4. Сделайте анализ туристской политики страны, в которой вы про­живаете.

5. В чем состоят основные функции органа государственного управ­ления в сфере туризма?

6. Каким образом в зарубежных странах осуществляется маркетинг национального туристского продукта?

7. Изучите действующие положения о лицензировании туристской деятельности и дайте им критическую оценку.

8. Что такое стандартизация? Назовите и дайте характеристику ви­дов стандартов.

9. В чем заключаются общие требования к туристским услугам в со­ответствии с ГОСТ Р 50690-2000?

10. С какой целью проводится сертификация? Чем отличается доб­ровольная сертификация от обязательной?

11. На основании каких документов определяется принадлежность услуг к той или иной группе?

12. Какие этапы включает порядок сертификации туристских услуг?

Литература

Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИНК госслужбы, 1998.

Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. Одесса: Черноморье, 1997.

Губенко Н.Н. Государственная политика в сфере туризма //Отель. 2001. № 3. С. 78-79.

Гумев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996. Дурович А.П. Реклама в туризме. Мн.: БГЭУ, 2001. Дурович А.П. Управление маркетингом в туризме. Мн.: БГЭУ, 2000. Калашников И. Как привлечь 31 миллион туристов // Турбиз-нес. 2001. № 16-17. С. 46-48.

Каневский И. Роль государства в развитии туризма // Пять звезд. 1998. № 1. С. 30-32.

Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метроло­гии. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертифика­ции. М.: Юрайт, 2000.

Папирян Т.А. Международные экономические отношения: Эконо­мика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

Положение о лицензировании туроператорской деятельности. Ут­верждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 16.

Положение о лицензировании турагентской деятельности. Утвер­ждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 17.

Простаков И. Подойдет ли России западноевропейская модель? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 5. G. 36-^38.

Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.

Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного ту­ризма в XXI веке. М.: Финансы и статистика, 2000.

Edgell D.L. International tourism policy. New York, 1990.

Hall CM. Tourism and Politics. New York, 1994.

Глава 4