Примеры повышения эффективности предприятий через бенчмаркетинг


Пришло время показать роль бенчмаркетинга в повышении эффективности фирмы на конкретных примерах российских и западных предприятий.

Бенчмаркетинг в компании Staples.

Десять лет назад о компании Staples даже никто и не слышал, потому что ее вообще не существовало. Компания возникла по инициативе Тома Стемберга, ныне исполнительного директора Staples. В 1986 году был открыт первый магазин Staples, хотя сегодня Staples - компания, обладающая 375 универмагами в США.
После двухлетнего опыта работы Стемберг понял, что за счет низких цен предприятию не удастся выжить в конкурентной борьбе, поэтому Стемберг осознал необходимость нового способа привлечения клиентов. Таким способом стало великолепнейшее обслуживание клиентов, что и было введено во всех филиалах компании. Вследствие маркетинговых исследований и сегментации рынка в различных филиалах фирмы были введены разные формы обслуживания, что также послужило толчком к привлечению клиентов.
Маркетологи компании выявили шесть правил поведения с потребителем:
Знать покупателя лучше, чем он сам себя, что достигается лишь исследовательским путем.
Магазины должны быть максимально приятны покупателю. Улучшение дизайна привело к увеличению объемов продажи на 7%.
Управленцы должны проводить время за раздумьями о покупателях. На собраниях менеджеров ключевым вопросом стал вопрос о потребителях.
Улучшение обслуживания покупателей за счет прогрессивной и бонусной систем оплаты труда.
Добыча нового знания через покупку компании, им владеющей. Таким методом Staples смогла познать особенности среднего и большого бизнеса.
Относиться к сотрудникам так, как хотелось бы, чтобы они относились к покупателям.
Благодаря всем этим нововведениям за 1995 год продажи компании выросли на 45%, прибыль на 58%, курс акций более чем на 100%.

Бенчмаркетинг компании "Тонар".

Компания "Тонар" возникла в 1990 году в Орехо-Зуевском районе. Своеобразное название произошло от сокращения лозунга "Товары - народу!", компания специализировалась на производстве прицепов для легковых машин. Прицепы предназначались для продажи продуктов населению. В 1990 году дела предприятия шли как нельзя хорошо: при дефиците прицепы брали нарасхват, но с началом реформ 1992 года прицепы брали все меньше и меньше - люди поняли настоящую цену деньгам. Поэтому директор компании понял, что-либо они будут медленно разоряться, торгуя дешевыми прицепами, либо буду слушать покупателя и исполнять его требования. Компания, исследовав рынок, создала еще около 20 модификаций фургонов и прицепов и ее дела несколько улучшились. В 1993 году компания переехала в новое здание, отремонтировав и переоборудовав его на свои средства. Выявив спрос на мини морозильные камеры на прицепы "Тонар" переоборудовала малолитражный грузовик ЗИЛ и создала свою морозильную камеру на колесах. Новый товар был намного дешевле западного а
налога, и мясоперерабатывающие заводы мгновенно раскупили новинку.
Таким образом, производство компании в 1993 году возросло на 30%, а в 1995 - на 20%. За 1996 год было продано 1600 новейших киосков на колесах и 169 морозильных установок.

Контрольные вопросы для самопроверки

  1. В чем состоит сущность понятия «бенчмаркинг».
  2. В чем заключаются основные этапы эволюции бенчмаркинга?
  3. Назовите основные причины проведения бенчмаркинга.
  4. Назовите типы бенчмаркинга.
  5. Каковы основные отличия между стратегическим и глобальным бенчмаркингом?
  6. Раскройте сущность функционального бенчмаркинга.
  7. Назовите направления операционного бенчмаркинга?
  8. Назовите объекты бенчмаркинга.
  9. Обоснуйте роль бенчмаркингового подхода в повышении конкурентоспособности предприятия.
  10. Какие основные принципы этики нужно соблюдать при проведении бенчмаркинга, чтобы получить желаемый результат?
  11. На чем основывается принцип взаимность?
  12. Что подразумевает принцип аналогия при проведении бенчмаркинга?
  13. В чем сущность достоверности бенчмаркинга?
  14. Какова цель принципа измерения при проведении бенчмаркинга?
  15. Какова роль маркетинговых исследований для достижения целей бенчмаркинга?
  16. Проанализируйте комбинации типов и объектов бенчмаркинга.
  17. Назовите этапы проведения бенчмаркинга.
  18. Назовите факторы определения предмета бенчмаркинга.
  19. Перечислите формы установления контактов с потенциальными партнерами.
  20. Назовите критерии отбора партнеров.
  21. Перечислите методы сбора данных.
  22. В чем заключается сущность анализа расхождений между объектом бенчмаркинга и объектом лучшего конкурента.
  23. Назовите критерии для определения практик для создания превосходного процесса.
  24. Перечислите круг лиц, заинтересованных в знании результатов бенчмаркинга.
  25. Перечислите способы предоставления результатов.
  26. В чем сущность этапа «пересмотр целей и оперативных планов».
  27. Перечислите последовательность операций при разработке плана действий.

Рекомендуемая литература

Основная литература

  1. Азоев Г., Челенков А. Конкурентные преимущества фирмы.-М.: Новости, 2000.

2. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер с англ. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 272 с.

  1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.

4. Дегтярева О. И. Стратегия управления деятельностью фирмы в усло­виях конкуренции // Международный бизнес России. -1995. - N 2. - С. 19-22.

5. Динес В.А., Ларин В.М. и др. Конкурентоспособность и экономическая устойчивость промышленного предприятия. Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 1999.

6. Кэмп Р. Легальный прмышленный шпионаж: Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов ваших конкурентов, Издательство: Баланс Бизнес-Букс, 2004. – 416 с.

7. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е. П. Голубков, Е. Н. Голубкова В. Д. Секерин; Общ. ред. Е. П. Голубкова - М: Экономика, 1993.

8. Титова В.А., Цой М.Е., Мамонова Е.В. Управление маркетингом: Учеб. пособие.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. (Серия «Учебники НГТУ»). – 484 с.

9. Титова В.А., Цой М.Е. Маркетинговые исследования за семь дней. Учеб. пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2001.

10. В.А.Титова,И.А.Соболева Бенчмаркинг - Новосибирск, НГТУ, 2001

11. Харрингтон Х.Дж., Харрингтон Дж.С. Бенчмаркинг в лучшем виде!: 20 шагов к успеху /Пер. с англ. – М.: Питер, 2004. – 176 с.

12. Furey T.R. Бенчмаркинг ключ к созданию конкурентного преимущест­ва на этапе зрелости рынка. - М., 1997.

13. Krokowski W. Сравнение с лучшими в мире конкурентами. Бенчмар­кинг в управлении снабжением. — М., 1993.

14. Venetucci R. Бенчмаркинг: проверка реальностью стратегии и целей работы.-М., 1993.

15. Watsjn G.H. IL Benckmarking I edizione italiana A/ cura di PiercarloCeccarelii, Franco Angeli. - Milano, 1995.

Дополнительная литература

16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник.-3-е изд. перерераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003.

17. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. – М.: Зао «Олимп-Бизнес», 2003. – 320 с.

18. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. – М.: ИНФРА, 2002. – 226 с.

19. Конти Т. Самооценка в организациях / Пер. с англ. / Науч. Ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – 328 с. (Серия «Дом качества»)

20. Основы обеспечения конкурентоспособности системы сервиса / под ред. З. Г. Зайнашева. Моск. межд. высш.шк. бизнеса «МИРБИС». – М.: Маркетинг, 2003.

21. Панов А.В. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного менеджмента. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с.

22. Траут Дж. Сила простоты. Руководство по успешным бизнес стратегиям/ Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.

23. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Под редакцией Д.О. Ямпольской. – СПб.: Питер, 2001.

24. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2002.

25. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учебно- практ. пособие. - М.: Юристъ, 2001.

Наши рекомендации