Специфика занятости в сфере туристских услуг

Труд в сфере туризма характеризуется неоднородностью, что выражается в разделении труда на умственный и физический, организаторский и исполнительский, сложный и простой, самоорганизованный и регламентированный, творческий и стереотипный. В связи с этим для характеристики труда и его влияния на эанятость рядом исследователей используются следующие понятия: качество труда, сложность труда, содержание и характер труда. На основании этого предлагаются шесть профессионально-квалификационных групп работников, занятых в сфере туризма [4, С. 8-11].

• Первая группа

Работники туризма (постоянно работающие или занятые в рамках вторичной занятости), которые заняты непосредственно туристско-экскурсионным обслуживанием: экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы-методисты, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, инструкторы турклубов и т. д. Основные функции работников туризма сводятся к организации отдыха и туристскому просвещению.

Показателем сохранения занятости данных работников можно рассматривать уровень мастерства выполнения отмеченных функций. Туристская услуга является весьма информационно насыщен­ной по причине неосязаемости и нематериальности, в связи с чем при предоставлении туристской услуги особую роль играет качество человеческого фактора как со стороны клиентов, так и служащих. Определяющая особенность процесса обслуживания связана с тем, что значительная часть этого процесса реали­зуется через контакт служащих с клиентом, через разнообразие исполни­тельных функций со стороны администратора, менеджера, информа­тора, сопровождающего экскурсовода, водителя и др.

Таблица 14.1.1

Туристская индустрия

Туриндустрия в собственном смысле слова Типичные туристские предприятия	Дополнительная туриндустрия Предприятия, специализирующиеся на туризме	«Окраинная» туриндустрия Предприятия, в той или иной степени зависимые от туризма
Предприятия размещения туристов Транспорт (ж/д, авто-, авиа-, морской) Туроператоры Туристические агентства Курорты Союзы, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма Организация конгрессов Фирмы, организующие проведение выставок и ярмарок	Производство Сувениры Товары для отдыха Машиностроение (автомобили, мотоциклы и пр.) Издание литературы по туризму (каталоги, проспекты, карты и пр.) Производство лекарственных препаратов   Сфера обслуживания   Экскурсионное обслуживание, гиды, организация развлечений Журналисты Носильщики багажа Кредитные институты (обмен денег, кредитные карточки) Страховые компании Прокат туристского снаряжения Учебные заведения по подготовке кадров для туризма Институты маркетинговых исследований в области туризма Дипломатические представительства (выдача виз)	Производство Спорттовары Одежда (для отдыха и туризма) Фототовары Косметические средства Лекарственные препараты   Сфера обслуживания предприятия общественного питания (кафе, рестораны, бары и т. п.) парикмахерские тренерские услуги горнолыжные лифты, фуникулеры культурно-просветительские учреждения (театры, кино, лицеи, музеи и т. п.) медицинские услуги

Источник: 9, С. 31.

Особенностью деятельности служащих является также то, что работа ведется не только с одним клиентом. Как правило, в процесс обслуживания включаются одновременно множество различных клиентов со специфическими требованиями и различными оценками по поводу предлагаемых услуг. Помимо системы связи служащих и клиентов, действует система связи между самими клиентами. Степень влияния последней на поведение и оценки клиента зависит от его характера и отношения к услуге, а также от общения с другими клиентами. Служащие туристических фирм почти не могут повлиять на данную ситуацию, но на деятельности фирм она, так или иначе, отражается.

Как отмечалось ранее, служащие и клиенты являются составными частями услуги, характер которых сказывается на повторяемости услуги. В сфере туризма значительная часть обслуживания протекает через непосредственный контакт с клиентом. Поэтому в сфере туристских услуг особое значение имеет «персонализация обслуживания». Возникает необходимость специального воспитания и обучения как персонала, так и клиентов. Воспитание клиентов осуществляется со стороны служащих в процессе обслуживания и «провоци­руется» их определенными качествами и умениями. Конкурентоспособность турпродукта и сохранение внутрифирменной занятости во многом определяется именно людскими ресурсами. Так, российские компании, организующие VIP-туры, берут на себя обучение своих менеджеров. а не нанимают уже имеющих опыт работы в других туристских фирмах. Объясняется такой подход к подготовке кадров спецификой персонализации обслуживания.

Особенностью занятости в сфере туризма является сезонный характер предоставления услуг. Сезонность порождает неравномерность распределения рабочего времени, значительный удельный вес неполно занятых. В условиях сезонности и неполной занятости серьезной проблемой выступает найм и сохранение квалифицированных работников, тем более, что согласно теории рынка труда сезонность предполагает преимущественно увольнение, нежели понижение заработной платы в межсезонье. На предприятиях сферы туризма формируется «ядро» постоянного высокопрофессионального персонала и «периферия» — работающие по контрактам, договорам, на принципах временной, частичной занятости (турдилеры, перевозчики, агенты и т.п.).

В сфере туризма сложно создавать заинтересованность в труде, так как сезонный характер занятости ослабляет возможности продвижения по службе, вопросы мотивации служащих являются в ряде случаев трудноразрешимой проблемой. Но если не найти способы решения этой проблемы, то администрации предприятий сферы индустрии гостеприимства придется постоянно нанимать на работу новых служащих, а значит, нести большие расходы на профессиональную подготовку.

Преодоление негативных последствий сезонной занятости может осуществляться по следующим направлениям:

Развитие многопрофильности рабочих мест;

Привлечение к сезонной работе тех категорий работников, которые нуждаются в дополнительном доходе;

Расширение форм и видов туризма. Например, некоторые зимние курорты создают условия, которые привлекают «летних» туристов (оборудование специальных площадок для спортивных игр, проведение фестивалей, семинаров, создание учебных центров и т.п.). Тем самым формируются условия для круглогодичного обслуживания и сохранения занятости квалифицированных служащих;

Углубление сегментации рынка туристских услуг (экскурсии для школьников, приключенческие и охотничьи туры, спецтуры для работников отдельных отраслей, для любителей самых разнообразных хобби и т.д.). В настоящее время примерно 3 % всего оборота мирового туризма дает специализированный гольф-туризм. Ежегодно любители специализированного гольф-туризма платят 10 млрд. долл., чтобы поиграть на лучших гольф-полях мира. Более всего этим видом туризма увлекаются американцы, в США насчитывается более 28 млн. гольфистов. В Японии — 12 млн. гольфистов, а в целом в мире — более 50 млн. Не существует больше ни одного вида специализированного туризма — профессионального, культурного, экстремального, которым увлекалось бы такое количество людей;

Использование услуг фирм, предоставляющих рабочую силу в аренду. Например в США, каждый сотый занятый сдается напрокат.

Особую роль в решении проблемы сезонной занятости играет ориентация на развитие культурного туризма, который, как правило, интересен образованным и обеспеченным людям. По некоторым оценкам на культурный туризм в начале 90-х годов XX в. приходилось 37 % международного туризма. Культурный туризм расширяет туристский сезон, но требует специальных знаний у тех, кто занимается предпринимательством в данном секторе туризма. Культурный туризм вносит дополнительный вклад в обеспечение занятости тем, что часто базируется не в традиционных туристских районах, поэтому способствует созданию рабочих мест в менее благоприятных регионах, стимулируя экономическое развитие последних.

• Вторая группа

Эта группа образуется аниматорами туризма, которые являются организаторами самодеятельного туризма (инструктора, старшие инструктора, старшие инструктора-методисты или гидами-международниками). Ряд характеристик, влияющих на занятость этой группы работников, аналогичны выше отмеченным.

• Третья группа

Хозяйственные руководители и руководящий административно-управленческий персонал (линейные и функциональные руководители организаций, объединений и предприятий). Данные работники непосредственно с клиентами, как правило, не сталки­ваются. Сохранение занятости отмеченных работников, прежде всего, зависит от общих условий развития туризма и общих профессиональных навыков менеджера.

• Четвертая группа

Специалисты (работники различных отделов и служб: инженеры, инструкторы, экономисты, бухгалтеры, методисты, технологи и т. д.). Основной функцией специалистов является квалифицированная и технологическая разработка и реализация конкретных решений и вопросов. Специалисты могут быть сквозными, занятость которых жестко не обусловлена состоянием и развитием туризма; межотраслевыми, занятость которых связана с развитием некоторых других отраслей; отраслевыми (технологическими), занятость которых обусловлена только развитием туризма.

• Пятая группа

Кадры массовых профессий (повара, горничные, сантехники, официанты, водители и др., то есть квалифицированные рабочие, функциями которых являются реализация и обеспечение технологического цикла туристского обслуживания). В эту группу входят рабочие неквалифицированного и мало квалифицированного труда, а также рабочие высококвалифицированного труда. Занятость этой группы работников заметно обусловлена сезонностью туризма.

• Шестая группа

В эти группу объединяется работники умственного труда, не требующего специального образования: секретари, делопроизводители, кассиры, табельщики, нормировщики и др. Основные функции этих работников заключаются в ведении делопроизводства, нормативной документации, исполнении оперативно-технических заданий.

В целом занятость в индустрии гостеприимства характеризуется следующими чертами: круглосуточная работа во все дни недели, нередко сверхурочная; сезонный характер занятости, разнообразие взаимоотношений из-за наличия разных клиентов с различными потребностями и ожиданиями; комбинированность многих операций; наличие значительного удельного веса низкоквалифицированного труда, с одной стороны, и, с другой стороны, — высококвалифицированного труда, в рамках которого активно применяются новые технологии; множество малооплачиваемых работ; большая доля молодежного, женского и почасового труда; использование иностранной рабочей силы.

Использование физического труда в большей степени присуще гостиничному и ресторанному хозяйству, в развитых странах в связи с этим прибегают к найму более дешевой иностранной рабочей силы. Рабочие места, требующие простого физического труда, способствуют частичному решению проблемы молодежной безработицы. Однако отмеченные работники плохо понимают необходимость качественного обслуживания клиентов, выполняя исходно несложные функции. Это может негативно сказаться на деятельности предприятий индустрии гостеприимства, что требует особого внимания со стороны менеджеров.

Применение новых технологий осуществляется прежде всего крупными компаниями. Компьютерная система бронирования совершила структурную перестройку в индустрии туризма. Из нее возникла система глобального распределения, которая с конца 80-х годов быстро расширялась как по горизонтали, так и по вертикали. Система глобального распределения распространяется на средства проживания, развлечения, аренду транспортных средств. В настоящее время наблюдается интенсивная структуризация рынка туристских услуг, обусловленная новой технологической волной. Из-за заметного падения стоимости обращения даже небольшие агентства (2-3 человека) пользуются услугами, которые ранее были для них недоступны. Эти агентства могут стать серьезными конкурентами крупных организаций. Например, немецкая фирма «TISS» в составе 2-х человек в 1997 г. обеспечила оборот в 140 млн немецких марок, занимаясь продажей авиабилетов. По некоторым прогнозам в дальнейшем 90 % билетов будет реализовываться посредниками типа «TISS» и подобными Интернет-компаниями. При этом комиссионные уменьшаются вдвое [5, С. 335]. Внедрение передовых технологий способствует более эффективному и быстрому выполнению различных функций. Так, в гостиничном хозяйстве это затрагивает контроль системы энергоснабжения, деятельность офиса, выполнение функций бронирования и расчета с клиентами, осуществление маркетинговой деятельности, управление складированием и учетом заказов и счетов в производстве продуктов питания и напитков и т.д.

Компьютерное обслуживание распространяется не только на продажи, но и на консультирование клиентов, на составление индивидуальных пакетов путешествий. На базе новых технологий многие операции становятся более профессиональными и требуют высокого уровня подготовки кадров.

Отмеченная профессионально-квалификационная структура работников, занятых в сфере туризма, не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения работников по службе. Эта структура представляет собой иерархическую модель менеджмента персонала, позволяющую оценивать занятость на микроуровне.

Туризм становится все более высокотехнологичной и очень контактной сферой, которая требует хорошо образованных, профессионально подготовленных и коммуникабельных кадров. Применяемые ранее политика и практика по отношению к трудовым ресурсам базировалась на устаревших подходах к управлению кадрами. Но в настоящее время в сектор туристских услуг проникают идеи, подходы и приоритеты управленческой деятельности, используемые в других секторах экономики, например такие, как регулярная оценка, эффективные методы коммуникации, формирование и продвижение репутации фирмы, ориентация на творческое освоение новых возможностей и др.

Новые требования к кадрам, занятым в туризме, вызвали становление инфраструктуры туристского образования, что на макроуровне расширяет сферу образовательных услуг.

Сфера туризма представляет особый интерес в аспекте обеспечения занятости, поскольку данная сфера, особенно в части гостиничного сектора, приспособлена для малого бизнеса. Известно, что не все отрасли подходят ля функционирования малых предприятий, даже при условии выпуска продукции хорошего качества. Так, редко можно встретить малые предприятия в нефтеперегонной промышленности.

Доля малых и мелких предприятий в гостиничном секторе туризма (индустрии гостеприимства) в ряде стран весьма велика. Например, в США доля мелких гостиниц в конце 80-х годов равнялась 75 % (работающие без привлечения наемного труда и с числом занятых до 9 человек) [11, С. 78]. Объясняется это тем, что для создания предприятия не требуется крупных инвестиций, поскольку минимальный размер первоначального капитала ниже, чем в отраслях материального производства. Возможен семейный бизнес, что обеспечивает частичное или полное финансирование бизнеса от членов семьи. Малый гостиничный бизнес не требует высокого уровня специальной профессиональной подготовки. Хотя малый бизнес не приносит больших доходов, он может обеспечить приемлемый уровень жизнедеятельности владельцев гостиниц, а также — удовлетворенность от самостоятельной деятельности. Развитие обучающего туризма повышает возможности получения дополнительного дохода, если владелец гостиницы участвует в программе обучения иностранному языку в ходе бытового общения. Рост доходов возможен и от предоставления сопутствующих услуг.

Изменение хозяйственного механизма в России отразилось и на состоянии сферы туризма. Наблюдается переход от конвейерного туризма, предполагающего относительный примитивизм форм и видов туристских услуг, определенную однородность потребностей и мотивов туристов к дифференцирован­ному туризму, который характеризуется множественностью специализированных сегментов в спросе на туристские услуги и, соответственно, разнообразием предлагаемых услуг. На основе этого осуществляется переход от рынка производителей к рынку потребителей, что отражается на занятости и профессиональных навыках работников туристских фирм. Но туризм как полноправная отрасль народного хозяйства еще не сформировался, что, в частности, объясняется определенной неразвитостью, как условий, так и предпосылкой формирования массового туризма. Поэтому сектор туристских услуг в России как растущую сферу занятости, дающую существенный мультипликативный эффект пока можно рассматривать только в определенной перспективе.

¨ Рекомендуемая литература

1. Актуальные вопросы теории и практики туризма. Труды. Выпуск 2. — СПб., 1997

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. Е. Б. Цыганова. — М.: Аспект Пресс, 1995

3. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 1998. (3.3. — Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, 5.7. — Персонал и оборудование дискотек).

4. Зорин И.В. образование и карьера в туризме: Учеб. пособие / Рос. междунар. академия туризма. — М.: Советский спорт, 2000

5. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 2000

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998

7. Конвенция МОТ № 172 «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях» // Труд за рубежом. 1996. № 2. С. 105–114.

8. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2000

9. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: «Ось-89», 1998

10. Тоффлер А. Футурошок. — СПб.: Лань, 1997

11. Экономика современного туризма / Под ред. Г. А. Карповой. — М.- СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. (Гл. 1–3).

12. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 1999

13. Капустина Е. Ударим туризмом по безденежью // Экономика. Право. Менеджмент. 1999. № 39.

s Вопросы для самопроверки

1) Каковы предпосылки и факторы развития туризма как растущей сферы занятости?

2) В чем проявляется прямой и косвенный эффект занятости в сфере туризма?

3) Сущность системы связи между самими клиентами, влияние этой системы на состояние туристских фирм.

4) Каковы положительные и отрицательные стороны сезонной занятости?

5) Почему работники соглашаются на работу в сфере гостеприимства, в которой они будут безработными определенную часть года?

6) Является ли сезонная безработица добровольной или вынужденной?

7) Каковы современные направления поддержания занятости в сфере туризма в связи с его сезонным характером?

8) Как решается проблема спроса на низкоквалифицированный и физический труд в сфере туристского обслуживания в развитых странах?

9) В каких секторах индустрии гостеприимства преобладает трудоемкий тип занятости?

10) Каковы особенности структуры занятости в индустрии гостеприимства?

11) Перспективы развития туризма в Иркутской области.

12) Целесообразно ли решение проблемы занятости населения Иркутской области с помощью развития туризма?

13) Туризм становится индустрией досуга. Как это положение связано с занятостью населения?

14) Гостеприимство как «секретный элемент» обслуживания.

15) Как отражаются на занятости склонность к путешествиям и формирование нового образа жизни.

Реклама — это средство заставить людей нуждаться в том, о чем они раньше не слышали.

Марти Ларни