Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания

Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов F_j на заявки в связи с отсутствием какого-либо j-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

Критерий «качество» характеризует соотношение количества К₁ видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К₂ видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К₁/ К₂ — коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.

Критерий «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты t_ф с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным

Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги Ц_% по сравнению со среднерыночной Ц_%^ср:

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j-го вида: 1) вероятность P(F_j) отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность P(Fⁱ_j) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероятность P(F_j^% ) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.

Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.

Контрольные вопросы

1. Приведите классификацию видов сервисного обслуживания.

2. Дайте определение «сервиса».

3. Назовите критерии оценки сервисного обслуживания.

4. Сформулируйте критерии оценки сервисного обслуживания по каждому виду.

5. Постройте график влияния на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.

6. Постройте график оптимизации сервиса удовлетворения потребительского спроса на основе учета суммарных затрат.

7. Составьте таблицу комплексной классификации сервисного обслуживания.

Глава 12

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ЦЕНТРЫ

Логистические центры фирм

В последние годы большинство логистических операций во всем мире осуществляется в логистических центрах. Они бывают двух типов — региональные и логистические центры фирм. Вторые более многочисленны. Они имеются на большинстве современных фирм, в особенности занимающихся оптовой торговлей. Фактически они являются информационно-аналитическими (мозговыми) центрами фирм и сосредоточивают не только логистические, но и любые другие операции, осуществляемые фирмами, если для их выполнения требуется анализ больших объемов информации или осуществление трудоемких расчетов. Часто они создаются на базе ранее существовавших отделов маркетинга и берут на себя выполнение их функций. Но если отделы маркетинга только изучают и формируют рынок, то логистические центры дополнительно организуют заполнение рынка товарами фирмы, т. е. они обеспечивают устойчивый сбыт. Обычно логистические центры существуют на правах отделов фирм, но, конечно, ведущих.

Логистические центры фирм очень разнообразны. Их структура зависит от профиля и размеров фирмы. На мелких фирмах это может быть небольшая группа специалистов-логистиков и 2—3 компьютера. На крупных фирмах это подразделения с многочисленным штатом и значительным числом компьютеров, обязательно объединенных в локальную сеть с выходом в Интернет. Используемые ими методы управления материальными, информационными и финансовыми потоками описаны в предыдущих главах. Главное преимущество логистических центров фирм заключается в том, что они сравнительно дешевы и могут быть быстро созданы. Для них не нужно создавать многие вспомогательные подразделения (например, складские помещения или средства разгрузки и погрузки), так как они уже имеются на фирме. Они могут учитывать специфику фирмы и не несут опасности нарушения коммерческой тайны.

Главная трудность при создании логистических центров заключается в остром дефиците высококвалифицированных кадров. Известны случаи, когда из-за недостаточной квалификации персонала вновь созданные центры оказывались малоэффективными. По этой причине многие фирмы, в особенности небольшие, предпочитают не создавать собственные центры и тратить деньги на их содержание, а пользуются услугами региональных логистических центров. Это обходится значительно дешевле. При описанной организации работы на фирмах возможности логистических методов используются не полностью в основном из-за недостатка информации, применяемой к анализу. Фирмы, располагая внутренней информацией, не склонны делиться ею с конкурентами из-за боязни нарушения коммерческой тайны. Несомненно, что объединенный логистический центр был бы более эффективным, но конкурирующим фирмам договориться трудно. В качестве примера приведем логистические центры порта Гамбург.

Гамбург является крупным морским портом. По объему грузооборота он устойчиво в течение многих лет занимает третье место в мире (после Роттердама и Антверпена) и является главным морским портом Германии. Площадь собственно порта более 40 км². Он расположен на реке Эльба в 110 км от ее устья, но доступен для большинства морских судов (с осадкой не более 13 м). В порту зарегистрировано около 2000 различных фирм. Преимущественно это фирмы оптовой торговли. Большинство из них специализированные. Практически все они имеют собственные логистические центры. Логистические центры фирм получили широкое распространение с 1980-х годов, что было связано с волной банкротств фирм оптовой торговли. Разорялись преимущественно фирмы средних и малых размеров, имевшие устаревшую организационную структуру и большой штат сотрудников. Выжили в основном крупные фирмы, действовавшие в нескольких городах или даже странах. Они имели достаточные финансовые средства для реорганизации и создания логистических центров, повысивших эффективность их работы. Выжили также мелкие фирмы, имевшие современную структуру и небольшое число сотрудников. Вместе с тем создавались новые мелкие и средние фирмы с логистическими центрами, простой и экономичной организационной структурой. Имеются фирмы с персоналом всего 15—20 человек, которые успешно функционируют. Часто большинство сотрудников фирм являются родственниками, что повышает их заинтересованность в процветании семейного бизнеса. Но наибольших успехов, как правило, добиваются крупные фирмы, использующие современные методы управления.