Организация дополнительных услуг и сервиса покупателям на торговых предприятиях

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок.

Дополнительные услуги могут быть оказаны покупателям в магазине или за его пределами. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка пленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

1. Основные - связанные с процессом купли-продажи товаров. Предоставление этих услуг создаёт покупателям лучшие условия и максимальные удобства для совершения покупки товаров с минимальными затратами времени.

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и укрепления сети магазинов, повышение уровня их технической оснащенности, широкого применения в магазинах прогрессивных методов и внемагазинных форм продажи товаров, улучшения торговой рекламы, организации для покупателей консультаций специалистов о правилах и порядке пользования товарами, а также врачей-диетологов, косметологов и т.п.

2. Сопутствующие услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Основная их цель - освободить покупателей от лишних затрат времени на доставку товаров, их мелкую переделку и ремонт. К ним относят:

- раскрой купленных в магазине тканей;

- мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине;

- прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине;

- установку на дому у покупателей, приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

3. Дополнительные услуги - связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина:

- организация кафетерия или буфета;

- ремонт технически сложных товаров;

- устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения для купленных в магазине товаров и вещей покупателей;

- оборудование вблизи магазинов стоянок для ве­лосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.;

- организация сберегательных касс, отделений связи, бюро справок.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непос­редственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги:

- комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров;

- продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.;

- прием стеклопосуды на дому у населения;

- консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов;

- организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины.

При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приоб­ретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина, при этом день и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем.

Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт других частных контор.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Деятельность торговых предприятий в области продажи товаров регламентируется основными правилами работы магазинов. Покупателям должна быть предоставлена возможность проверить правильность массы и меры проданных им товаров.

В связи с этим в торговых залах магазинов должны быть контрольные весы и контрольные метры. Запрещается продажа совершеннолетним спиртных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт. Гастрономические сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, должны отпускаться покупателям в бумаге, пакетах и другой соответствующей свойствам товаров упаковке. По просьбе покупателя продавец обязан нарезать гастрономические вары.

В непродовольственных магазинах отобранные покупателем товары разрешается хранить на контроле до оплаты стоимости в течение 30 минут. С разрешения администрации магазина срок хранения таких товаров может быть продлен на два часа.

Крупногабаритные и тяжелые непродовольственные товары, которые покупатели купили (оплатили стоимость), могут быть оставлены на хранение в магазине не более чем на одни сутки. В этом случае они хранятся отдельно от проданных товаров. Покупателям выдаются квитанции, предъявив которые, они получают товары.

Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет имидж фирмы.

Высокий уровень сервиса оборачивается уменьшением издержек магазина.

Покупательский сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретённый товар (в основном технически сложную продукцию).

Выделяют два подхода к сервису:

- стандартизированный - предполагает следование сотрудников торгового предприятия определённым правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется;

- индивидуализированный - требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей.

К сервисным услугам, которые могут оказывать розничные торговые предприятия, относят:

- приём к оплате кредитных карточек;

- внесение изменений в товар;

- сборка товаров;

- обслуживание молодожёнов;

- прием чеков;

- уход за детьми;

- продажа товаров в кредит;

- доставка;

- демонстрация товаров;

- представление товаров;

- примерочные комнаты;

- поздние часы работы;

- использование различных указателей;

- оформление подарков;

- оборудование для обслуживания инвалидов;

- автостоянка;

- игровые площадки для детей;

- услуги по ремонту товаров;

- свободный возврат товаров;

- гарантии.

Различают сервис предпродажный и послепродажный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Послепродажный сервис рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

Гарантия - это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Установление дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:

1) сервис должен быть обязан потребителю;

2) гарантии должны быть больше ожиданий;

3) персонал сервиса - основа высокого качества;

4) обучение - создаёт персонал;

5) «нуль недостатков» - главная цель сервиса;

6) клиент - зеркало службы сервиса;

7) творчество - необходимый компонент сервиса.