Управление качеством транспортных услуг

Традиционно проблемы экономических систем идентифицируются с проблемами народного хозяйства в комплексе часто без учета особенностей развития отдельных отраслей, микроэкономические субъекты которых образуют некое первичное звено – основу системы, их совокупность – основание для многоуровневой пирамиды, которая включает также государственные институты, формирующие социально-экономическую политику в целом. Представляется естественным, что от того, насколько эффективно функционирует именно «микроэкономическое» основание, зависит в целом социально-экономическое благополучие экономической системы страны[11].

Процесс управления качеством предоставления транспортных услуг при его, на первый взгляд, простоте при углубленном анализе оказывается достаточно непростым. В нем достаточно много тонкостей и «подводных рифов», которые хорошо знакомы профессиональным менеджерам. В каждом транспортном предприятии осуществляется разработка форм управления качеством предоставления транспортных услуг. И в каждом из них практика разработки и реализации таких форм имеет свои особенности, которые определяются характером и спецификой его деятельности, его организационной структурой, действующей системой коммуникаций, внутренней культурой[12].

Однако есть и общее, характерное для каждого процесса разработки и реализации форм управления качеством предоставления транспортных услуг. Это тот единственный стержень, который формирует технологию разработки и реализации форм управления качеством, используемую в каждом транспортном предприятии. Ход разработки таких форм управления можно рассматривать как выполнение взаимосвязанного набора этапов и составляющих процесса создания.

Социально-экономическая эффективность тесно связана с качеством обслуживания. Если организация обладает высокими показателями качества обслуживания, то и показатели социально-экономической эффективности тоже повышаются экономическая эффективность – один из важнейших показателей развития, отношение полезного результата к затратам на его получение, определяемое на народно-хозяйственном, отраслевом, макроэкономическом уровнях. Сопоставляя отдельные виды затрат на производство продукции или оказание услуг с полезным эффектом, можно определить ряд показателей экономической эффективности. Последние служат средством количественного и качественного анализа экономики в целом, отдельных ее подразделений при планировании, проектировании, оперативном руководстве хозяйственной деятельностью.

Определим социальную эффективность как количественное соответствие хозяйственной деятельности основным социальным потребностям и целям общества, интересам отдельного человека. Неотъемлемым аспектом оценки деятельности объектов является оценка показателей качества обслуживания. Качественное обслуживание потребителей – один из основных факторов поддержания конкурентоспособности организации. Рассмотрим сущность показателей качества обслуживания и подходы к управлению качеством.

Уровень качества обслуживания зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в организации. В соответствии с ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению» качество обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей клиента.

Д.М. Джуран[13] под качеством понимает, как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, так и отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения. Следует отметить, что данный тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к приобретению услуги.

Основываясь на вышеизложенном, можно определить содержание понятия «качество» в сфере транспортных услуг следующим образом:

Качество транспортного обслуживания - это совокупность характеристик транспортного обслуживания, обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию.

От качества транспортного обслуживания напрямую зависит конкурентоспособность отечественных транспортных предприятий, рациональное использование видов транспорта и современных схем обслуживания.

В связи с этим, управление качеством транспортного обслуживания — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на рынке транспортных услуг.

Можно выделить следующие особенности обеспечения качества транспортной услуги[14].

1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно. Действительно, если показателями качества товара, как правило, служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем (например, культура обслуживания, информативность). Это значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.

2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги. Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех требуемых ему услуг.

Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется этой дополнительной опцией). В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная (например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки доставки).

3. Мала достоверность предварительной аттестации качества транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать. Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно отозвать, исправить или верифицировать после предоставления. Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим деятельность производственных бизнес-процессов компании: задержка оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о ходе выполнения услуги и др.Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества. Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления услуги. В случае обнаружения несоответствия на конечном этапе предоставления услуги исправление несоответствия не представляется возможным и, в основном, действие с услугой несоответствующего качества сводится к рассмотрению следующих вариантов: - предоставление клиенту услуги «как есть»; - предложение клиенту скидки или других льгот по оплате услуги; - освобождение клиента от оплаты за услугу; - выплата клиенту компенсации за ущерб.

4. Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения.

При оказании транспортных услуг клиент опосредованно может влиять на качество ее исполнения. Это возможно, например, в случае предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о грузе, предъявляемом к перевозке. Для транспортной компании это чревато выбором нерационального типа транспортного средства или технологии перевозки, погрузки или крепления, в результате чего возникнут несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги.

5. Исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно.

Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня. Поэтому при оценке качества транспортных услуг особое значение приобретают экспертные методы оценки[15].

Данные особенности транспортных услуг должны учитываться при разработке методов обеспечения их качества и составлении внутрифирменных стандартов на качество транспортного обслуживания

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции (например, мощность, калорийность топлива и т.д.).

Относительный показатель качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах

Комплексный показатель качества продукции – это показатель, характе- ризующий несколько ее свойств. Он определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя.

Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Разработкой единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции занимается квалиметрия.

Основными положениями квалиметрии являются следующие. Любой продукт (изделие, услуга, процесс, система и др.) харак- теризуется отдельными свойствами, которые могут проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Эти свойства могут быть сложными, т. е. разделяемыми на менее сложные, и простыми, т. е. при данном уровне знаний не разделяемыми на другие свойства. Качество представляется в виде иерархической структуры (дерева свойств), на самом высоком уровне которой находится качество, а на самом низком уровне - простые свойства.

Отдельные свойства (простые или сложные) могут быть измерены или оценены в определенных единицах измерения, в результате чего определяются абсолютные значения показателей качества - количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Кроме абсолютного значения показателя каждое простое или сложное свойство может характеризоваться и относительным значением показателя, выявляющим степень его пригодности для использования по назначению или соотношение с аналогичным показателем другого продукта. Этот относительный показатель определяется сопоставлением абсолютного значения показателя с базовым значением показателя. Каждый показатель качества характеризуется коэффициентом весомости, который является количественной характеристикой значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества.

Количественной характеристикой качества является уровень качества - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми знаниями соответствующих показателей. Значение уровня качества – это функция относительных значений показателей и коэффициентов весомости, которая может быть представлено в скалярной или в векторной форме[16].

Общий алгоритм количественной оценки качества представляется в виде следующей последовательности действий:

- построение иерархической структуры показателей качества;

- определение абсолютных значений показателей качества;

- определение базовых значений показателей качества;

- определение коэффициентов весомости показателей;

- определение значения комплексной количественной оценки качества.

Показатели качества продукции являются основой для оценки и планирования качества продукции. Количество показателей, подлежащих включению в планы и научно-техническую документацию (стандарты различного уровня, технические условия, техническое задание и др.), может быть различным в зависимости от целей и уровня документа.

Большое количество и многообразие показателей качества по ряду признаков вызывает необходимость их классификации с целью методического упорядочения. В зависимости от характера решаемых задач показатели качества можно классифицировать по различным признакам.

Показатели качества транспортных услуг можно разделить на две группы в зависимости от метода их определения:

1. Расчетные показатели. К этой группе относятся показателям качества, которые можно оценить количественно (например, срок выполнения услуги).

2. Экспертные показатели. Большинство показателей качества (культура обслуживания, информативность) не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем. Сравнение расчетных показателей произвести легче, чем показателей, оценить которые можно только экспертным методом. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества транспортных услуг можно разделить на единичные и комплексные. Единичные относятся к одному из свойств, определяющих качество транспортной услуги (например, своевременность выполнения транспортной услуги). Комплексные показатели характеризуют несколько единичных свойств (например, показатели надежности транспортной услуги).

По характеру использования для оценки уровня качества транспортных услуг различают базовые и относительные показатели. Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества транспортной услуги к базовому значению этого показателя.

По применению для оценки уровня качества - базовые и относительные показатели. Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке качества транспортных услуг. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества к базовому значению этого показателя. По способу выражения бывают размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами.

По отношению к свойствам услуги предлагается выделить следующие группы показателей качества транспортного обслуживания[17].

1. Показатели надежности обслуживания. Под надежностью в данном случае понимается свойство системы транспортного обслуживания выполнять взятые на себя обязательства, удовлетворять определенным критериям.

2. Показатели комплексности обслуживания. Комплексность предполагает возможность получения клиентом полной номенклатуры услуг по принципу «одного окна», без необходимости обращения к другим транспортных организациям.

3. Показатели гибкости обслуживания. Помимо требований надежности и комплексности особое значение для клиентов имеет гибкость системы транспортного обслуживания, характеризуемая удобством пользования (доступностью), индивидуальным подходом к клиенту, культурой и оперативностью обслуживания.

Обоснованный выбор номенклатуры показателей качества имеет принципиальное значение, поскольку допущенные при этом просчеты и ошибки дают искаженную картину фактического уровня качества продукции. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества проводится с учетом назначения и условий использования продукции, анализа требований потребителя, задач управления качеством продукции, состава и структуры характеризуемых свойств.

Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством продукции, к числу которых относятся: - установление номенклатуры для включения в стандарты системы документации, определяющей показатели качества; - при аттестации и сертификации продукции; - при разработке предложений для внесения в планы различного уровня, в частности, в бизнес-план предприятия.

Номенклатура может быть типовой, развернутой или конкретной.

Типовая номенклатура – это полный перечень показателей и их групп, относящихся к любым техническим изделиям, она является общей и универсальной. Развернутая номенклатура – составляется при оценке качества определенной группы изделий, имеющей одно название и одинаковую функцию. Конкретная номенклатура – уточненная номенклатура для характеристики оцениваемого изделия или ряда изделий. Она более детальная и позволяет оценивать качество с учетом характерных признаков данной продукции.

При разработке номенклатуры действуют следующие ограничения:

· способствовать максимальному удовлетворению потребностей н/х и учитывать современные достижения науки и техники.

· быть достаточной (т.е. наиболее полно характеризовать различные свойства продукции)

· быть необходимой или минимальной (чтобы не ограничивать выбор конструкторского решения и совершенствования продукции)

· быть устойчивой (сохраняться неизменной в течение длительного времени, чтобы обеспечить возможность сравнивания последующих технических усовершенствований и модификаций изделия)

· не включать взаимозаменяемые и взаимозависимые показатели Номенклатура определяется с использованием аналитических зависимостей или экспертными методами.

Зарубежными и отечественными учѐными и специалистами рекомендуются различные подходы к. оценке качества услуг фирмы и определению путей его повышения. Наиболее простой метод состоит в оценке качества транспортного обслуживания путем расчета удельного веса заявок на обслуживание, выполненных без претензий, в общем объеме заявок. Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод. Он предлагает определение качества транспортного обслуживания путем учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а также суммарного внетранспортного эффекта[18].

Чаще всего для оценки качества транспортного обслуживания применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются различные показатели, например: уровень выполнения сроков оказания услуг как отношение объема услуг, выполненного с соблюдением установленных нормативов сроков к общему объему услуг за аналогичный период. Также широко применяется балльный метод, который состоит в присваивании каждому показателю качества квалифицированными экспертами определенной оценки в баллах. С помощью весовых коэффициентов учитывают важность или ценность каждого единичного показателя качества среди других.

В зависимости от конкретных условий та или иная группа показателей качества бывает важней, весомей других. Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов должно производится в соответствии с правилами теории размерностей. Поэтому от абсолютных значений единичных показателей качества предварительно переходят к относительным. Параметры весомости показателей качества играют исключительно большую роль в оценке и оказывают существенное влияние на конечный результат расчета. Среди основных методов определения параметров весомости необходимо отметить следующие: стоимостных регрессионных зависимостей (стоимостной); предельных и номинальных значений; эквивалентных соотношений; вероятностный; экспертный. Для условий рынка, когда требуется оценка на базе множества показателей для определенного периода, они тем более затруднительны для использования, поэтому наиболее предпочтительным методом для решения задач по оценке качества остается экспертный метод.

При экспертном определении параметров весомости показателей качества наибольшее распространение получили методы предпочтения (рангов), оценивания и сопоставления. Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке используют балловые шкалы. Балловая шкала служит для назначения объектам количественной оценки, которая является мерой выражения качественного уровня признака. Существует много различных шкал, такие как, например, 3-х, 5-ти, 9, 25, 50, 100 балловые шкалы.

Обработка результатов производится по принципу среднего арифметического следующим образом:

- рассматривается среднее арифметическое значение вновь представленных экспертами оценок по каждому образцу с округлениями до первого знака после запятой;

- оценки экспертов, отличающие от расчетного среднего значения на величину более одного балла, отбрасываются;

- из оставшегося после этого количества оценок повторно рассчитывается среднее значение оценок, которое является окончательной балльной оценкой данного показателя.

Особым способом оценки качества транспортного обслуживания может служить векторный метод.

Это связано с тем, что математически качество может быть изображено вектором в многомерной системе координат. Каждая координата соответствует определенному показателю качества. Векторное представление очень наглядно и объясняет сходство и различие между категориями качество и количество. Если качество - это векторная величина, то количество всегда представляется величиной скалярной, отображаемой на соответствующей координатной оси, как проекция значения показателя качества. Другим вариантом графического представления качества служит векторная или лепестковая диаграмма.

Эту форму удобно использовать, когда число показателей качества более трех На векторной диаграмме показатели качества на оси расходятся "веером". Качество при этом моделируется линией, проходящей через точки на осях, соответствующие значениям показателей качества. Повышению качества соответствует "расширение" фигуры, образуемой такой линией. Если координатные оси на векторной диаграмме будут размечены в относительных единицах, то нормативное качество будет соответствовать равноудаленной от центра линии.

Такое представление обеспечивает высокую наглядность возможностей и перспективных направлений повышения качества. Поскольку качество является векторной характеристикой, процесс его оценки состоит из двух этапов: • оценка влияния отдельного показателя качества на формирование восприятия качества, соответствующего рассматриваемой координате (дифференциальная оценка качества); • агрегирование совокупности полученных дифференциальных оценок в обобщенную или интегральную оценку качества.

В простейшем случае оценку проводят, применяя шкалу типа «годен – негоден». Тогда, начиная с некоторого нормативного значения показателя, качество признается приемлемым. Такая оценка, однако, наряду с простотой имеет и недостаток - она не учитывает возможности оценки качества с определенными градациями. Поэтому чаще применяют оценки, производимые с использованием не дискретных, а непрерывных шкал. Приведенные методы оценки качества транспортного обслуживания, имеют свои достоинства, недостатки и сферу использования.