Стратегии в области качества

Раздел 5. Создание системы менеджмента качества (СМК)

Этапы развития менеджмента качества

С начала ХХ века стало складываться так называемое общество потребления, главной фигурой которого стал потребитель. Его требования (социально безопасные) защищаются государством и обществом.

Этапы развития менеджмента качества можно представить в виде диаграммы — «башни качества» (рис. 6)

Рис. 6. Этапы развития менеджмента качества

где: З₁ - затраты на обнаружение дефектов; З₂ - затраты на ис­правление дефектов; З₃ - затраты на предотвращение дефек­тов; П₁, П₂, П₃ - компоненты дополнительного дохода, получае­мого более прогрессивным предприятием по сравнению с менее прогрессивными.

Создание «башни качества» происходило под давлением обстоятельств — менеджменту было необходимо найти баланс между противоречивыми внутренними и внешними целями предприятия. Поэтому нужно было «уравновесить»:

• обеспечение качества выпускаемой продукции и, соответственно, укрепление положения производителя на рынке (внешняя цель, может приводить к увеличению затрат);

• повышение эффективности производства, т. е. увеличе­ние прибыли компании (внутренняя цель, достигается при снижении затрат).

Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разре­шалось. Найти ба­ланс интересов – значило найти такой способ организации процесса, при котором идея вкла­дывания денег в предотвращение дефектов и несоответствий реализовывалась бы наиболее рациональным на дан­ный момент образом.

Стратегии в области качества

При разработке стратегии в области качества нужно ориентироваться на следующие положения:

• покупатель ориентируется не на «реальное качест­во» продукции, а на «воспринимаемое качество» — свое представление о качестве продукта, не подкрепленное результатами тестов, проверок и т.д.;

• поэтому нужно обеспечить высо­кое «реальное качество» и «воспринимаемое качество;

• «воспринимаемое качество» можно создать в рамках продуманной рекламной кампании; «воспринимаемое качество» определяет то, что маркетологи называют «силой бренда»;

• «реальное качество» потребитель почувствует только по­сле покупки, когда начнет использовать продукцию;

• если «воспринимаемое качество» оказалось выше «реаль­ного качества» — наступает конец иллюзии.

В общем случае задача обеспечения качества всегда вклю­чает три частные задачи, соотношение приоритетов которых оп­ределяется концепцией обеспечения качества:

• задача планирования качества - при решении этой задачи в проект изделия закладываются требования к качеству изделия;

• задача обеспечения качества при производстве продукта - при решении этой задачи проектные требования к каче­ству изделия воплощаются в параметры изделия;

• задача подтверждения качеств - при решении этой задачи определяется соответствие плановых и фактических по­казателей качества изделия.

Результат решения этих задач, т.е. проект­ное и фактическое соотношение стоимости и ценности продукта, определяется методами решения этих задач, а эти методы, в свою очередь, определя­ются общей концепцией обеспечения качества.

При создании концепции современного производства в начале XX в. (У.Ф. Тей­лор и Г. Форд) основой общей концепции обеспе­чения качества являлось недопущение негодной продукции к по­требителю, (контроль качества, нижний «этаж» «башни качества» на рис.1), т.е. приоритетной считалась задача подтверждения качества.

Основными методами решения задачи планирования качества были унификация, стандартизация и взаимозаменяе­мость изделий и их компонентов. Это позволило существенно улучшить соотношение между ценностью и стоимостью продук­ции для производителя начала XX в. по сравнению с фабричным производством XIX в.

Рис. 7. Изменение соотношения ценности и стоимости

при развитии менеджмента качества

Переломным стал переход в конце 60-х годов к концепции планирования качества (4-й этаж «башни качества» на рис. 7). В качестве приоритетной стала рассматриваться задача плани­рования качества, а цель повышения степени удовлетворенно­сти потребителей была поставлена «во главу угла» не только ре­шения всех задач обеспечения качества, но и общей стратегии предприятия. Были созданы новые методы планирования качест­ва и существенно пересмотрены подходы к унификации, стан­дартизации и взаимозаменяемости изделий и их компонентов. При этом существенно улучшился показатель соотношения ценности и стоимости для потребителя при неко­тором улучшении этого же показателя для производителя.

Методы планирования каче­ства стали в 80-е годы широко распростра­няться в промышленности развитых стран мира. В силу этого изменился характер зави­симости между ценностью продукции для по­требителя и ее стоимостью для изготовителя. Если на 1-ми 2-м этапе развития методов обеспечения качества повышение качества продукции сопровождалось экспоненциаль­ным ростом стоимости продукции для произ­водителя, то методы менеджмента качества в сочетании с методами планирования качест­ва обеспечили иной ход зависимости: в дос­таточно широком диапазоне качества его по­вышение сопровождается уменьшением стои­мости продукции для производителя.

Это стало возможно, потому что, организуя производство новой продукции производитель за счет улучшения процессов снижает за­траты по сравнению с предыдущим продуктом. Современный потребитель получает все большую ценность по все более низ­ким ценам.

Точка, в которой эта тенденция переходит в тенден­цию экспоненциального роста стоимости, может быть названа «точкой конкурентоспособности» продукции, поскольку в ней соотношение ценности для потребителя и стоимости для произ­водителя — наилучшее. С развитием методов обеспечения каче­ства «точка конкурентоспособности» сдвигается в сторону все более высокого значения указанного соотношения (рис.8 ).

Рис. 8. Изменение зависимости между качеством и стоимостью изделия

На этапе экологического менеджмента качества (5-й этаж «башни качества») в требуемые потребительские свойства продукции вошли требования к ее экологической безо­пасности, что привело и к сокращению доли дополнительных затрат, которые были связаны с расходами на утилизацию и компенсацию экологического ущерба от применения продук­ции. Это еще в большей степени увеличило соотношение между ценностью и стоимостью продукции.