Культура телефонного разговора

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела.

Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убе­дитесь, что связались с интересую­щим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употреб­ляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п., к телефо­ну нужного Вам человека (в случае же ошибочного попа­дания извинитесь и после ответа «пожалуйста» повесьте трубку).

Представляясь по телефону, четко назовите не только фамилию, но и имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтере­суйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости, попросите (с упот­реблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезво­нить в удобное для Вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Помните, что если телефонная связь прервалась, пе­резванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор дол­жен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непременно назовите себя и извинитесь за беспокойство.

Визитные карточки

Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая ко­му-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Размер и шрифт визитных карточек, а также располо­жение текста, строго не регламентируются, однако, рас­пространена следующая их форма: на белой плотной бу­маге (9x5 см) типографским способом отпечатаны имя (а у нас - и отчество) и фамилия, под ними - занимаемая должность, в левом нижнем углу - адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом - номер служебного телефона. В случае необходимости номер до­машнего телефона вписывается от руки.

Размер визитных карточек женщин несколько меньше визитных карточек мужчин.

Посылаемые почтой или с курьером «визитки» могут заменять письма, поздравительные открытки. «Визитка­ми» можно воспользоваться при посылке подарков или цветов, написав на них от руки приятные слова: «с на­илучшими пожеланиями», «с благодарностью за поздрав­ление».

Советуем использовать общепринятые сокращения - буквы латинского алфавита, которые пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

p.f. - поздравление с праздником,

p.f.N.a. - поздравление с Новым годом,

р.r. - выражение благодарности,

р.с - выражение соболезнования,

р.р.с - заочное прощание в случае отъезда на длитель­ный срок.

Деловой протокол

Деловой протокол - это порядок проведения деловых встреч. Он особенно Важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжи­тельность встречи. В этот же момент стороны догова­риваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято соблюдать неукосни­тельно обеими сторонами.

Деловые встречи, в особенности переговоры, прово­дятся в специально отведенном и приспособленном поме­щении. Перед каждым участником переговоров желатель­но поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.

Нехватки мест (стульев) быть не должно.

При необходимости переговоры обслуживаются специ­ально выделенными (приглашенными) работниками (спе­циалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письмен­ные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор, либо по договоренности одна из сто­рон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую пе­реговоры проводятся в форме таких протокольных меро­приятий, как коктейли, ланч, ужин и иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 ча­сами и длится 1-1,5 часа (45-60 минут за самим завтракоми 15-30 минут за кофе или чаем).

Чай устраивается между 16 и 18 часами, как правило, для женщин. Возможны случаи приглашения мужчин. Продолжительность чая - 1-1,5 часа.

Коктейль («а ля фуршет») начинается в промежуток вре­мени от 17 до 18 часов и длится 2 часа. Проводится стоя.

Обед - наиболее почетный вид приема, начинается в промежуток времени от 20 до 21 часа. Длится обычно 2-3 часа и больше, за столом - примерно час, остальное время - в гостиных.

«Шведский стол» - угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обычный обед.

Ужин начинается в 21 час и позднее. Отличается от обеда временем начала.

«Бокал шампанского» - прием начинается в 12 и закан­чивается к 13 часам.

Если Вы собираетесь организовать прием, помните, что он должен быть подготовлен самым тщательным об­разом.

В подготовку приема входит: выбор вида приема, сос­тавление списка приглашенных, заблаговременная рассыл­ка приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовка помещений, сер­вировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема.

Проводя прием, будьте внимательны и доброжелатель­ны ко всем приглашенным.

Если Вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Положительный ответ озна­чает, что посещение приема является обязательным. При­ходить следует точно в указанное в приглашении время.

Деловые подарки

Делать подарки, дарить сувениры, преподносить вещи с фирменны­ми знаками принято в деловом мире.

Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком до­рогие вещи - это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвеча­ет желанию и стилю партнера, несет отпечаток Вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия - скульптуры, гра­вюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грам­пластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, ку­рительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т.д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, ру­башки, шляпы, парфюмерию и т.п. за исключением разве галстука, который почему-то входит в число допустимых сувениров).

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятны­ми словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Если Вас пригласили домой, лучшим подарком явля­ются живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за ис­ключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, ко­торые преподносятся только очень крупными фирмами в особых случаях (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже надо тактично: поблагода­рить, распаковать, если ситуация позволяет, оценив вни­мание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо пода­рок поблагодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, ког­да принять его неприлично, или подарок настолько ценен, что вынуждает Вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание имо­тивируйте свой отказ. Будьте последовательны, не при­нимайте подарок после долгих уговоров. Отказывайтесь вежливо и непоколебимо.

Культура речи

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным усло­вием любого делового контакта.

Следите за правильным употреблением слов, их произно­шением, ударениями (договор, эксперт, обеспечение, од­новременно, созвонимся, валовой, оптовый, начать, принять и т.п.).

Если Вы не уверены в правильности произношения илиупотребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфографическому, словарю ударений, толковому, ино­странных слов. Они должны быть у Вас под рукой.

Избегайте канцеляризмов и многословия (не употреб­ляйте таких слов, как «подработать», «подналечь», «бол­ванка», «подмахнуть» и т.п., как не употребляйте вместо: «помогли» - «организовали и провели определенную ра­боту по оказанию помощи», «уверен» - «можно с уверен­ностью сказать, что...», «действительность» - «реальная действительность», «победили» - «одержали победу» ит.д.).

Не используйте оборотов, содержащих лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый», «пред­варительное планирование» - «планирование», «необхо­димо иметь» - «необходимо», «собранные вместе» - «соб­ранные», «продолжающиеся далее» - «продолжающиеся», «сотрудничать вместе» - «сотрудничать», «каждый в отдельности» - «каждый», «точно совпадающее» - «совпадающее», «пов­торите снова» - «повторите», «все еще остается» - «ос­тается»).

Не употребляйте без необходимости иностранные сло­ва (вместо «определить» - «детерминировать», вместо «разнообразие» - «диверсификация», вместо «особенный» - «экстраординарный» и т.д.). Неправильное или па­раллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: «промыш­ленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вес­ти ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть «полное поражение»).

Не забывайте, что безличные конструкции часто прик­рывают нежелание брать на себя ответственность, самос­тоятельно думать («представляется целесообразным» - «я (мы) считаю целесообразным», «думается, что...» - «я думаю...» и т.д.), а употребление словесных «красивос­тей» говорит о Вашем стремлении «преобразить действи­тельность» (вместо «трудный» - «нелегкий», «недостат­ки» - «скрытые резервы», «высказать критику» - «выс­казать пожелания», «что-то сделать» - «достигнуть це­лей, рубежей, горизонтов», «рабочие» - «труженики» или «передовые труженики»).

Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «вот», «понимаете», «значит» и т.п., - они раздражают слуша­телей.

Избегайте заносчивого, самонадеянного, категорично­го тона в разговоре, выступлении, - в нем сквозит пере­оценка собственной персоны и пренебрежение к окружа­ющим.

Внешний облик, манеры

Специфика деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Человек должен быть всегда оп­рятен: плохо завязанный галстук или нечищенные ботин­ки - свидетельство нетребовательности к себе или безраз­личия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобран­ные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, це­почек, перстней, булавок). Не кладите в наружные карма­ны ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надевае­мый в официальных случаях, не должен быть спортивным, пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о пра­вилах движения, но и о пассажирах. Не обязательно раз­влекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов. Не азартни­чайте.

Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать но­гой во время разговора и т.п. Держите под контролем руки - Ваши жесты должны быть сдержаны и целесооб­разны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на Ваш внешний вид и ма­неры всегда обращают внимание.

Обладайте чувством меры, - всякие отклонения раз­дражают окружающих и «работают» против Вас.

Не будьте излишне бойкими, шумными и страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Следите за впечатлением, которое Вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокор­рекции.

Основы предпринимательского делеа.

Благородный бизнес

/Под ред. Ю.М. Осипова. – М.:

«Гуманитарное знание», 1992. –

С. 309-320.

Приложение 46