Обслуживание по кодовому слову в ЦКС для физических лиц прекращается.

Методическое пособие

«Идентификация»

Для стажеров 1-ой линии

Центра Клиентского сервиса

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Идентификация абонента (общие положения) 3

2. Кодовое слово. 4

3. Процедура идентификации Клиентов. 5

3.1 Правила идентификации. 5

3.2 Консультация по списаниям.. 6

3.3 Идентификация физических лиц. 7

4. Расхождение в данных. 7

5. Особенности идентификации анонимного клиента. 8

6. Вопросы для самоподготовки. 9

1. Идентификация абонента (общие положения)

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ *ТБД - Процедуры ООКМС \ Идентификация физических лиц

Идентификация –этопроцесссверки данных, предоставленных клиентом, с данными в Автоматизированной системе расчетов (АСР): абонентский номер, кодовое слово, ФИО или наименование организации, данные удостоверения личности, дата рождения (только для физических лиц), адрес. Идентификация проводится в соответствии с Процедурами абонентского обслуживания.

Сведения о частной жизни любого гражданина нашей страны защищаются от распространения без его согласия Гражданским и Уголовным кодексом РФ.

Сведения об абонентах и оказываемых им услугах связи, ставшие известными операторам связи в силу исполнения договора об оказании услуг связи, являются информацией ограниченного доступа и подлежат защите в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При обращении Клиента в ЦКС для предоставления конфиденциальной информации и для совершения активных действий по номеру необходимо проводить процедуру идентификации- запрашивать у клиента определенные данные для подтверждения того, что клиент имеет право производить по номеру какие либо действия.

Если обратившийся в ЦКС не может предоставитьзапрашиваемые данные, необходимо предложить альтернативные способы получения сервисного обслуживания в следующем приоритете:

1. Воспользоваться автоматическими сервисами Мобильный помощник/Интернет-помощник.

2. Направить заявление установленного образца на факс (e-mail):

СУЗ: О компании \ Контактная информация \ Номера дозвона до Контактного Центра, факсы и e-mail.

· Для юридических лиц: заявление на предоставление сервисного обслуживания на бланке организации с печатью и подписями генерального директора и главного бухгалтера, оформленное надлежащим образом;

· Для физических лиц: обязательное предоставление копии паспорта владельца договора.

3. Обратиться в салон-магазин. Для юридических лицнеобходимо обращение представителя организации с заявлением на совершение данной процедуры на фирменном бланке организации, с доверенностью, оформленной надлежащим образом и с удостоверением личности.

Если абонент, обратившийся в Центр Клиентского сервиса, утверждает, что все предоставляемые им данные верны, несмотря на то, что эти данные не совпадают с данными в АСР, необходимо произвести обращение в архив согласно процедуре.

Условно действия, производимые в ЦКС можно подразделить на:

1.1. Действия и информация, предоставляемые после проведения полной идентификации.

1.2. Действия и информация, предоставление которых не требует идентификации.

1.3. Информация, которая не предоставляется и не сверяется в ЦКС:

1. Номера телефонов из детализации (за исключением номеров контент-провайдеров, альфа-номеров):

- при исходящей/входящей связи;

- при исходящих/входящих SMS/MMS;

- переадресованные вызовы.

2. Зона точного нахождения клиента (за исключением озвучивания домашнего региона, РФ, международный роуминг)

3. Реквизиты банковской карты

4. Конкретный город/страну, куда был совершен звонок/отправлено SMS (за исключением общих фраз – «междугородний/международный звонок», «SMS другому оператору связи другого региона» и пр).

5. Номер телефона, на который установлена переадресация вызова

6. Детализация: факт*, дата, канал заказа и количество заказанных счетов
* возможно озвучить факт в рамках консультации по списаниям.

Информация, которую запрещено предоставлять в ЦКС – можно только сверять:

1. ФИО владельца контракта

2. Паспортные данные или данные документа, заменяющего паспорт: серия, номер, кем и когда выдан, место жительства (регистрации)

3. Дата рождения владельца контракта

4. Адрес доставки счетов

5. Контактный телефон клиента

6. Номера телефонов, содержащиеся в детализации

7. Номера телефонов, установленные в качестве любимых, льготных и других подобных номеров
Реквизиты банковской карты

8. Номер акцептора услуги p-t-p перевод

9. Номер телефона, на который установлена переадресация вызова

10. Номер телефона, с которого обращается клиент

11. Номер акцептора при переводе средств через сервис «Легкий платеж»

12. Номер акцептора/донора по услуге «Единый интернет»

Номера телефонов владельцу можно озвучить ТОЛЬКО после проведения идентификации(ФИО + ПД, если затрудняется назвать номер и серию паспорта, то альтернативные вопросы)в следующих случаях:

- в случае, если голосовой вызов с используемого устройства не предусмотрен, например, комплекты Телематики, iPad и т.д. (проверка типа устройства осуществляется через Siebel);

- номера телефонов, на которых есть Дебиторская задолженность (только те номера, которые отражаются в CRM Siebel на вкладке «Просроченная ДЗ»*). При обращении с этого номера – без идентификации.
* Если на номере установлен комментарий «Важно» о задолженности на других номерах клиента, то можно предоставить информацию из комментария, номера телефонов, на которых задолженность.

Кодовое слово

СУЗ: Условия обслуживания \ Кодовое слово

Кодовое слово (КС)– идентификатор абонента, заменяющий данные паспорта и иные удостоверения личности, внесенные в базу данных, при идентификации абонента сотрудниками Центра клиентского сервиса.

Правила идентификации

1. Клиент неверно называет данные

1) Если клиент называет неверные данные более 3-х раз (в одном разговоре) – в дальнейшей сверке данных/предоставлении сервисов отказать, рекомендовать обратиться к владельцу номера, воспользоваться ССО.

2) В случае если клиент неверно называет фамилию, имя или отчество, дату рождения, необходимо сообщить: «К сожалению, вы неверно называете ФИО владельца/ дату рождения».
Допускаетсявозможность озвучить информацию о том, что клиент неверно называет только фамилию (или только имя, или только отчество, или только дату и т.д.). Другие подсказки не допускаются.
Допускается возможность озвучить пол клиента и информацию, что номер оформлен на организацию.

3) Если клиент в ходе разговора открыто заявляет, чтоне является владельцем номера, по которому запрашивает информацию, и полученные данные будут использованы против клиента (при этом предоставляет данные по номеру (КС/ паспортные данные)), в обслуживании в ЦКС необходимо отказать.

2. Однотипная информация по нескольким номерам одного владельца

Если клиента интересует однотипная информация по нескольким номерам, оформленным на одно и то же лицо, идентификацию необходимо проводить один раз. Необходимо уточнять у клиента, тот же владелец или нет и только после утвердительного ответа можно не проводить второй раз идентификацию.

3. Если клиент затрудняется назвать номер телефона

Необходимо запросить:

- номер лицевого счета;

- номер договора;

- номер SIM-карты;

- в исключительных случаях (если клиент настаивает) произвести поиск клиента по ФИО.

4. Анонимные клиенты

Анонимным клиентам можно оказать сервис без идентификации, который им доступен через ССО (в том числе информация по списаниям), при условии, что Клиент звонит с этого номера и номер корректно определился. Если номер определился некорректно, уточнить номер телефона.
При обращении Анонимного клиента, которому после внесения данных в CRM не была удалена блокировка «Проверка», блокировка удаляется без идентификации.

5. Идентификация по КС/ПД

1) При идентификации по КС идентификация успешна, если Клиент называет слово, которое является однокоренным и/или словом-синонимом верного. Например: Цветок/Цветочек, Листик/Листочек.
Если при наличии КС отсутствует «вопрос-подсказка», любыеподсказки не допускаются(в том числе, что установленное КС – это имя, кличка, фамилия, на какую букву начинается и т.д.). «Вопрос-подсказку» необходимо задать только при условии его наличия на приложении обслуживания клиента, согласно процедуре обслуживания по Кодовому слову.

2) Если клиент озвучивает два варианта, и один из них оказывается верным, то можно озвучить, какой из них верный (например, «Первый вариант называете верно» или «Первый вариант <можно повторить верный вариант, названный клиентом> называете верно»).
Важно, чтобы сотрудник первым не называл КС на номере.

3) Если клиент называет ПД и путает местами цифры в номере (например, вместо 499120 называет 120499) идентификацию считать успешной, если цифры полностью совпадают, и клиент путает только порядок.

4) Обратите внимание!КС и ПДНЕ являются альтернативными данными друг друга при идентификации.

6. Идентификация ФЛ по ФИО

При идентификации ФЛ по ФИО идентификация успешна, если Клиент называет ФИО полностью. Любые подсказки не допускаются. Если клиент озвучивает два варианта, и один из них оказывается верным, то можно озвучить какой из них верный (например, «Первый вариант называете верно»). Важно, чтобы сотрудник первым не называл ФИО клиента.

Консультация по списаниям

Клиента интересует	Клиент звонит с телефона, по которому хочет получить информацию (номер корректно определился)	Клиент обращается с другого номера, либо номер некорректно определился	Комментарии
Дата разговора/sms/интернет-сессии	Можно озвучить точную дату	Можно озвучить будний/выходной/праздничный день
Время разговора/sms/интернет-сессии	Можно озвучить точное время	Можно озвучить дневное/вечернее/ночное время
Длительность разговора/Кол-во sms	Можно озвучить точную длительность	Возможно назвать точную длительность вызова, если данные отличаются от названных клиентом из детализации или при необходимости убедить клиента в правильности списания. Информацию возможно предоставить, если из разговора понятно, что обращаетсявладелец контракта. В ином случае, длительность только сверять.
Направление вызова/sms	Можно озвучить, что это был междугородний или международный вызов/sms, звонок/sms на телефоны МТС домашнего региона или другого региона России, звонки/sms на телефоны других сотовых операторов домашнего региона или других регионов России, платные голосовые услуги без указания конкретного номера, города или страны. Конкретный город/страну, куда был совершен звонок/отправлено sms даже не сверяется! (с 08.07.2016)	Пример: С вашего номера был совершен - международный звонок - звонок абоненту МТС другого региона - звонок абоненту другого оператора сотовой связи* "Домашний регион" можно заменить на конкретный регион клиента, например "вызов был совершен на номер МТС Новосибирской области"
Факт звонка/SMS с определенного номера (за исключением номеров контент-провайдеров)	Запрещено, даже не сверяется! (с 08.07.2016)
Стоимость вызова/sms	Можно озвучить точную сумму
Зона посещения	Можно озвучить был ли клиент в домашней сети/роуминге (без указания города/страны) Зона точного нахождения клиента даже не сверяется! (с 08.07.2016)	Например: звонок тарифицировался по роуминговым тарифам
Дата списания ежемесячной платы	Можно озвучить точную дату**
Пример консультации	"В 20:38 был звонок на сотовый номер*, длительностью около 2-х минут. После этого в 21:15 было отправлено 3 смс - сообщения. Стоимость звонка составила 15 рублей, смс - сообщений - 9 рублей. Кроме этого ночью списалась абонентская плата по тарифу за месяц в размере 450 рублей. Таким образом, суммарно списалось 474 рубля. До совершения этих действий у вас на балансе было 500 рублей, теперь баланс составляет 26 рублей"	«В вечернее время с вашего номера был совершен звонок и отправлены смс-сообщения. Стоимость звонка составила 15 рублей, смс-сообщений - 9 рублей. Кроме этого ночью списалась ежемесячная плата по тарифу за месяц в размере 450 рублей. Таким образом, суммарно списалось 474 рубля. До совершения этих действий у вас на балансе было 500 рублей, теперь баланс составляет 26 рублей. Более точную информацию по времени и количеству звонков вы можете получить, заказав детализацию или через ussd-запрос».

* Нежелательно озвучивать название сотового оператора, так как в рамках MNP сложно понять, кому сейчас принадлежит номер сейчас.
** вне зависимости от того просматриваете эту информацию во вкладке Услуги, истории баланса или рабочее место услуги - это относится к предоставлению общей информации.

** вне зависимости от того, просматриваете эту информацию во вкладке Услуги в Siebel, РМ История баланса или РМ Услуги в АСР Marti – это относится к предоставлению общей информации.

Расхождение в данных

СУЗ: Условия обслуживания \ Изменение данных абонента \ Изменение данных

Методическое пособие

«Идентификация»

Для стажеров 1-ой линии

Центра Клиентского сервиса

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Идентификация абонента (общие положения) 3

2. Кодовое слово. 4

3. Процедура идентификации Клиентов. 5

3.1 Правила идентификации. 5

3.2 Консультация по списаниям.. 6

3.3 Идентификация физических лиц. 7

4. Расхождение в данных. 7

5. Особенности идентификации анонимного клиента. 8

6. Вопросы для самоподготовки. 9

1. Идентификация абонента (общие положения)

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ *ТБД - Процедуры ООКМС \ Идентификация физических лиц

Идентификация –этопроцесссверки данных, предоставленных клиентом, с данными в Автоматизированной системе расчетов (АСР): абонентский номер, кодовое слово, ФИО или наименование организации, данные удостоверения личности, дата рождения (только для физических лиц), адрес. Идентификация проводится в соответствии с Процедурами абонентского обслуживания.

Сведения о частной жизни любого гражданина нашей страны защищаются от распространения без его согласия Гражданским и Уголовным кодексом РФ.

Сведения об абонентах и оказываемых им услугах связи, ставшие известными операторам связи в силу исполнения договора об оказании услуг связи, являются информацией ограниченного доступа и подлежат защите в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При обращении Клиента в ЦКС для предоставления конфиденциальной информации и для совершения активных действий по номеру необходимо проводить процедуру идентификации- запрашивать у клиента определенные данные для подтверждения того, что клиент имеет право производить по номеру какие либо действия.

Если обратившийся в ЦКС не может предоставитьзапрашиваемые данные, необходимо предложить альтернативные способы получения сервисного обслуживания в следующем приоритете:

1. Воспользоваться автоматическими сервисами Мобильный помощник/Интернет-помощник.

2. Направить заявление установленного образца на факс (e-mail):

СУЗ: О компании \ Контактная информация \ Номера дозвона до Контактного Центра, факсы и e-mail.

· Для юридических лиц: заявление на предоставление сервисного обслуживания на бланке организации с печатью и подписями генерального директора и главного бухгалтера, оформленное надлежащим образом;

· Для физических лиц: обязательное предоставление копии паспорта владельца договора.

3. Обратиться в салон-магазин. Для юридических лицнеобходимо обращение представителя организации с заявлением на совершение данной процедуры на фирменном бланке организации, с доверенностью, оформленной надлежащим образом и с удостоверением личности.

Если абонент, обратившийся в Центр Клиентского сервиса, утверждает, что все предоставляемые им данные верны, несмотря на то, что эти данные не совпадают с данными в АСР, необходимо произвести обращение в архив согласно процедуре.

Условно действия, производимые в ЦКС можно подразделить на:

1.1. Действия и информация, предоставляемые после проведения полной идентификации.

1.2. Действия и информация, предоставление которых не требует идентификации.

1.3. Информация, которая не предоставляется и не сверяется в ЦКС:

1. Номера телефонов из детализации (за исключением номеров контент-провайдеров, альфа-номеров):

- при исходящей/входящей связи;

- при исходящих/входящих SMS/MMS;

- переадресованные вызовы.

2. Зона точного нахождения клиента (за исключением озвучивания домашнего региона, РФ, международный роуминг)

3. Реквизиты банковской карты

4. Конкретный город/страну, куда был совершен звонок/отправлено SMS (за исключением общих фраз – «междугородний/международный звонок», «SMS другому оператору связи другого региона» и пр).

5. Номер телефона, на который установлена переадресация вызова

6. Детализация: факт*, дата, канал заказа и количество заказанных счетов
* возможно озвучить факт в рамках консультации по списаниям.

Информация, которую запрещено предоставлять в ЦКС – можно только сверять:

1. ФИО владельца контракта

2. Паспортные данные или данные документа, заменяющего паспорт: серия, номер, кем и когда выдан, место жительства (регистрации)

3. Дата рождения владельца контракта

4. Адрес доставки счетов

5. Контактный телефон клиента

6. Номера телефонов, содержащиеся в детализации

7. Номера телефонов, установленные в качестве любимых, льготных и других подобных номеров
Реквизиты банковской карты

8. Номер акцептора услуги p-t-p перевод

9. Номер телефона, на который установлена переадресация вызова

10. Номер телефона, с которого обращается клиент

11. Номер акцептора при переводе средств через сервис «Легкий платеж»

12. Номер акцептора/донора по услуге «Единый интернет»

Номера телефонов владельцу можно озвучить ТОЛЬКО после проведения идентификации(ФИО + ПД, если затрудняется назвать номер и серию паспорта, то альтернативные вопросы)в следующих случаях:

- в случае, если голосовой вызов с используемого устройства не предусмотрен, например, комплекты Телематики, iPad и т.д. (проверка типа устройства осуществляется через Siebel);

- номера телефонов, на которых есть Дебиторская задолженность (только те номера, которые отражаются в CRM Siebel на вкладке «Просроченная ДЗ»*). При обращении с этого номера – без идентификации.
* Если на номере установлен комментарий «Важно» о задолженности на других номерах клиента, то можно предоставить информацию из комментария, номера телефонов, на которых задолженность.

Кодовое слово

СУЗ: Условия обслуживания \ Кодовое слово

Кодовое слово (КС)– идентификатор абонента, заменяющий данные паспорта и иные удостоверения личности, внесенные в базу данных, при идентификации абонента сотрудниками Центра клиентского сервиса.

Обслуживание по кодовому слову в ЦКС для физических лиц прекращается.

Исключение составляют ситуации:

1) на номере клиента установлен важный комментарий, что клиент желает обслуживаться в ЦКС только по кодовому слову;

2) клиент в разговоре озвучивает, что устанавливал ранее кодовое слово и желает в дальнейшем получать обслуживание только по кодовому слову (при этом клиент озвучивает верное кодовое слово).
- В этом случае сотруднику ЦКС необходимо передать информацию супервизору*, который установит на номере/ах соответствующий важный комментарий «Обслуживание в КЦ по КС» (заявку направить в off-line очередь 00_08 Отложенные заявки ОИО (для ЦКС Самара, Ульяновск), 00_05 Отложенные заявки ОИО(для ЦКС Барнаул, Новосибирск), с 04.02.2016 – 00_02 Отложенные заявки ОИО(для ЦКС Рязань).

При этом сотрудник 1-й линии регистрирует СЗ по тематике обращения клиента(исключения будут составлять претензии/заявки в ГОП/ГОСЗ, тогда необходимо составить новый СЗ), НО в комментарии к СЗ обязательно указать «Установить комментарий «Обслуживание в КЦ по КС».
- Сотрудники ООКК устанавливают важный комментарий* самостоятельно.

При установке комментария «Обслуживание в КЦ по КС» СВ/ сотруднику ООКК необходимо отмечать тематику «Условия обслуживания/ Заявка /Добавление кодового слова».

При наличии важного комментария кодовое слово используется при обслуживании в ЦКС во всех случаях, кроме предоставления общедоступной информации (информации, которая не требует просмотра данных в CRM Siebel и АСР).

В случае если клиент забыл Кодовое слово, в ЦКС возможно проведение только одного вида транзакции – установка блокировки при утере телефона. При этом используется полная идентификация (ФИО + паспортные данные / альтернативные вопросы). Во всех остальных случаях, если клиент не помнит Кодовое слово, ему необходимо обратиться в офис с документом, удостоверяющим личность.

Изменение/удаление Кодового слова при обращении в ЦКС не производится!